IT外包服务解决方
案案例
目录
1.IT外包服务的定义 ................................................. 错误!未定义书签。

1.1. IT外包服务的3个层次 ...................................... 错误!未定义书签。

1.2. IT服务相关名词解释 .......................................... 错误!未定义书签。

2.IT部门的角色定位 ................................................. 错误!未定义书签。

3.IT服务外包的意义 ................................................. 错误!未定义书签。

4.IT外包服务发展历程 ............................................. 错误!未定义书签。

5.××公司需求分析 ................................................. 错误!未定义书签。

6.××公司服务模式 ................................................. 错误!未定义书签。

7.××公司服务内容 ................................................. 错误!未定义书签。

7.1. 按照“产品类别”划分 ...................................... 错误!未定义书签。

7.2. 按照“服务类别”划分 ...................................... 错误!未定义书签。

8.“萤火虫”服务理念.............................................. 错误!未定义书签。

9.“萤火虫”服务原则.............................................. 错误!未定义书签。

10.“萤火虫”服务目标........................................... 错误!未定义书签。

11.“萤火虫”服务细则........................................... 错误!未定义书签。

11.1. 1个服务核心....................................................... 错误!未定义书签。

11.2. 4大服务约束....................................................... 错误!未定义书签。

11.3. 16个服务细则..................................................... 错误!未定义书签。

12.“萤火虫”服务管理........................................... 错误!未定义书签。

13.“萤火虫”服务报修........................................... 错误!未定义书签。

14.“萤火虫”服务收费........................................... 错误!未定义书签。

15.IT服务商的选择标准........................................... 错误!未定义书签。

16.为什么选择萤火虫............................................... 错误!未定义书签。

17.“萤火虫”全国连锁伙伴名单............................ 错误!未定义书签。

18.“萤火虫”典型客户名单（厦门地区） ............ 错误!未定义书签。

19.企业介绍.............................................................. 错误!未定义书签。

19.1. “萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍............... 错误!未定义书签。

19.2. 公司介绍 ............................................................. 错误!未定义书签。

20.客户Q & A ........................................................... 错误!未定义书签。

1.IT外包服务的定义
按照计世资讯的界定，IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代
内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。

1.1. IT外包服务的3个层次
“IT外包服务”主要包括3个服务层次：
1)【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维
修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，
并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和
服务质量进行详细的限定与评估。

『细解』：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，
采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电
脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务
和硬件维修外包给专业的IT服务公司。

（这是企业运营管
理不断细分的趋势和结果）
『服务范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决
⏹『维修范畴』：设备的硬件故障“整件维修式和
配件更换式”解决
2)【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其
中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操
作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。

IT系统外包合
同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广
域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护
以及有关的咨询、系统集成活动等服务。

3)【应用服务外包】：用户将套装（或定制）IT系统的部
署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。

主
要包括与管理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活
动和技能。

合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括
负责应用系统的部署、管理和改进。

1.2. IT服务相关名词解释
A.《什么是IT 基础架构标准库（ITIL）》
⏹IT 基础架构标准库（Information Technology Infrastructure
Library）是英国政府中央计算机与电信管理中心
（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理
最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。

在此。