顾客消费心理分析
———我想了解你像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。
顾客的含义
•顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。
了解顾客消费心理的重要性
•顾客是上帝
•顾客是我们经济的来源
•顾客是我们的衣食父母
•顾客与我们是“鱼与水”的关系
•我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的
•商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。
消费
•消费可分为生产消费、生活消费。
•生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。
判断消费者的类型与应对之策
（一）孔明型
“专家分析型”的顾客
特点是注重资料的精确、准确，讲求事实和资料的取得
行为特征：肢体动作小，音量低，仔细阅读产品数据，手提袋或随身物品一直提在手上。
应对之道：事先准备好完整的产品数据。
从专业的角度进行实事求是的沟通和说服，并对她的需求进行专业分析。
切忌：打马虎眼
（二）曹操型
“领导支配型”的顾客
最大的特点是强势作风，喜欢支配别人和掌握权利。
行为特征：肢体动作大，音量高，不断提问。
手提袋或随身物品随意放在柜台或者傍边的椅子上，其他物品上。
应对之道：重点在于，不要与对方产生对立。
但又不要一味迁就对方，要不吭不卑的表达出自己的观点，这样才符合他们的性格。
切忌：拖泥带水
（三）刘备型
“好好先生型”的顾客
特点是对每个人都很好，都很客气，不驳斥别人。
行为特征：肢体动作温暖，如触碰到你的手臂肩膀，声调柔和，手提袋或随身物品放在自己和柜台、货架之间。
应对之道：了解她客气的笑容背后究竟在想什么？此外，她对产品的安全非常关注敏感。
你必须能提出让她感觉安全放心的理由。
切忌：油腔滑调
（四）周瑜型
“自我感觉良好”的顾客
特点是很喜欢表现自我，并且很容易陶醉于这种“光环”
行为特征：肢体动作夸张开放。
不断注视镜中的自己，音调高亢，手提袋或随身
物品随意放在柜台上。
应对之道：要尽量给他表现自己的机会，投其所好，先附和在切入主题，不要升入专业细节。
如果能举出几个有名的顾客，能增加成交的几率。
切忌：班门弄斧
顾客消费心理历程
❖需要的产生
•需要
当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法。
•需要的分类
按需要对象：精神、物质需要
按需要的层次分类
（马斯洛的需要层次论）
•生理需要
•安全需要
•社交需要
•尊重需要
•自我实现的需要
该理论全面而客观的分析了人的需求.
消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
•不同的消费主体有着不同的需要。
•同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。
•消费需要是消费者的行为动力源泉。
❖购买动机
•动机
人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。
购买动机的分类
•一般动机：生理动机、心理动机
生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。
包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。
心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。
情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。
通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。
具体的购买心理动机
求廉心理动机总是在消费者的购买行为中表现得很突出，其中主要原因是经济收入不太充裕和勤俭持家的传统思想，用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回报。
一方面在观念上求廉心理引导着消费者低水平消费、吝啬消费；
另一方面，有的消费者的求廉心理走向极端，购物时永远把价格便宜放在第一位，进而发展为只要是廉价商品，不管有用没用照买不误。
所以有求廉心理的消费者在市场上寻求价廉商品的同时，必须考虑商品的实用性和一定的质量保证，否则会得不偿失的。
♦从众心理是指消费者在购物认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一致的购买行为。
♦从消费者的主观因素考察
♦一是其本人的性格。
例如，意志薄弱型的、胆汁质气质的、顺从型性格的人从众心理更强一些；
♦二是由于消费者对商品知识缺乏而自信心不足；
♦三是消费者从利益角度分析，认为随着大多数人购买总会得到好处，不可能多数人都判断失误，既使上当，也是大家一起上当，以求得心理上的平衡。
♦盲目追随他人购买，表面上是得到了某种利益，事实却并非如此。
很多人都曾受抢购风的影响而买回一大堆东西，事后懊悔不已。
消费者的合理消费决策必须立足于自身的需要，多了解商品知识，掌握市场行情，才能有效地避免从众行为导致的错误购买。
♦从众心理是指消费者在购物认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一致的购买行为。
♦从消费者的主观因素考察
♦一是其本人的性格。
例如，意志薄弱型的、胆汁质气质的、顺从型性格的人从众心理更强一些；
♦二是由于消费者对商品知识缺乏而自信心不足；
♦三是消费者从利益角度分析，认为随着大多数人购买总会得到好处，不可能多数人都判断失误，既使上当，也是大家一起上当，以求得心理上的平衡。
♦盲目追随他人购买，表面上是得到了某种利益，事实却并非如此。
很多人都曾受抢购风的影响而买回一大堆东西，事后懊悔不已。
消费者的合理消费决策必须立足于自身的需要，多了解商品知识，掌握市场行情，才能有效地避免从众行为导致的错误购买。
求名心理动机是指大部分消费者在选购商品时，喜欢选择自己所熟悉的商品，而在熟悉的商品中，又特别喜欢购买名牌货。
•如果消费者为了追求产品的质量保证，或者为了弥补自己商品知识不足而导致购物后的懊悔而选择名牌产品，是明智的，但如果买名牌是为了炫耀阔绰或其他名牌附加的社会属性，以求得到心理上的满足，则是陷入了购买名牌的误区。
•合理消费以需要为基础，量力而行。
有经济实力买名牌尚可，否则节衣缩食买名牌，享受就会成为负担。
更何况，市场上还有许多假名牌等着愿者上钩呢。
•求新心理动机是指有一部分消费者在选购商品时，特别钟情于时髦、新奇的商品，也就是追求时髦的心理，消费者通过对时尚商品的追求来获得一种心理上的满足。
•合理消费是符合个性的消费，成熟的消费者应该有自己的消费个性，而不应盲目地追求时髦，因为时髦的商品对某个具体的消费者来说并不一定是最合适的。
聪明的消费者不应该让追求时尚的虚荣心左右自己的消费观。
•求实动机
•求便动机
•嗜好动机
•求异动机
•求利动机
•…………等等
信息收集
❖购买决策
•消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。
•消费决策的内容：
购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
•个案分析
分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？
顾客买鞋时的决策内容：
我们如何揣摩顾客的心理
♦最重要的是看（观察）和听（分析）
♦通过顾客的表情、动作来探测顾客需求
♦通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。
♦通过自然的提问来询问？
♦通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。
♦服务要热情，但不要过度热情。
过犹不及。
购买行为
•概念：
是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配
下而发生的购买商品的实际活动。
•特征：
•是消费者心理活动的外在表现。
•受社会群体因素的制约影响。
•是一种自主性的活动。
•不是一成不变的。
消费心理的群体差异
按年龄划分消费群体：
▪少年儿童（5-15）岁
▪青年（15-29）岁
▪中年（29-45）岁
▪老年（45岁之后）
青年顾客
•消费心理：
追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。
•接待方法：
介绍商品时不要反复介绍商品知识；
要注意接待速度；
宣传商品时注意激发购买情感；
中年顾客
•消费心理：
讲究计划性、具有理智性、注重实用性、
随俗求稳
•接待方法：
不要急于介绍商品，先注意观察判断；
介绍商品时侧重商品性能和特点，突出
商品内在品质及实用性、便利性；
推介中注意培养感情，发展“回头客”；
老年顾客
•消费心理：
购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。
•接待方法：
主动为老人拿、递商品；
不要急于收回商品；
耐心说明商品用法、用途；
介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；
我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！
运用之妙存乎一心。