销售技能培训
消费行为的七个心理过程
顾客是怎样选择和购买的？
—— 消费行为的七个心理过程
存在
认识
欲望
比较
选择
购买 评价
小张看到小李 买了汽车
小张也想 到汽车城 看看汽车
小张连续两个 小张看中了 小张最终选择 小张告诉
周日到汽车城 吉利和奇瑞 吉利汽车
身边的朋友
看车
还有现代
吉利汽车很好
主要媒体在不同阶段的作用
我行，我一定能成功 ——顾客的消费行为需要科学和专业引导
察
精神百倍 等待时机
■大部分消费者是凭着朴素的判断和认识 购买商品的，存在相当的盲目性
■我们所面对的很多顾客十分缺乏选购商 品的科学常识和专业知识
强烈的自信心和责任感是 从事导购工作的基本素养
■ 我们所面对的每一位顾客都在迫切地 寻找适合自己的汽车
店里客少、小心冷落
—— 注意“制造”店内人气
■ 冷清的环境容易使顾客的选购兴致顿 失，一旦店内客流较少，可以适时播放 旋律轻柔的轻音乐或公司的产品宣传篇 VCD。自然而巧妙地在顾客周遍忙来忙 去，可以抵挡好一阵子
保持微笑服务
—— 笑容能够感染顾客
■ 想让镜子对自己微笑的唯一办法就是自 己先对着镜子笑。最能传神的是人的面孔 而微笑是人脸最灿烂的时刻
■ 我们所面对的每一位顾客都已经准备好 了足够的购车资金，并且随时可以支付
■我们所面对的每一位顾客都非常需要有 专业知识的朋友给予指点和帮助
每天开门三件事： ▲ 精神饱满、仪表大方 ▲ 整理环境、清洁样车 ▲ 清点用品、熟悉资料
察 精神百倍 等待时机
打开大门迎请贵客
—— 别不留神做了挡驾的恶门神
■店门打开，顾客可以很方便地走进店来 千万别站在门口，不经意间已经充当了挡驾的 恶门神
如果确实没有价格浮动空间，则一定要耐心 而诚恳地向顾客进行解释和说明，特别强调自己 在售后服务上的优厚与保证，突出产品在使用上 的优势。
逢年过节，搞优惠促销活动，要在店门入口 醒目处张贴优惠期限“倒计时”海报。活动结束时 要贴出“折扣货已售空，感谢惠顾”。这样做能够 催促部分顾客及时购买。
精神百倍 等待时机
察 察 6 巧妙应对顾客怀有的 种登门目的▼3
——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味”
精神百倍 等待时机
3、侃价杀价挤“水分”
讨价还价是顾客购买的前奏序曲，只有非常 希望买车的人才会侃价杀价。之所以如此，是因 为大多数顾客认为当地商家获利够丰，加价水份 太大。
否则就是其已经比较过多家，心中必有实价 标准。货已相中，价格当然是能少最好。遇到此 类顾客，要耐心介绍本店信誉和厂家的周到服务 即便是勉强作出点滴让步，也是辅赠一些实用性 的物品，如装饰,倒车雷达等等。
—— 有效借助并引导顾客的消费心理
导购
存在 认识 欲望 比较 选择 购买 评价
品牌形象
电视报刊 软性报道
功能宣传
店头POP（看板、海报、单页） 演示活动（试骑、点检、服务）
不同的心理阶段 采取不同的引导方法
存在 认识 欲望 比较 选择 购买 评价
启
刻
满
迪
画
意
激
尺
服
发
度
务
产生欲望阶段
认识 欲望
启 迪 激 发
社区活动——拉近产品与用户的距离 试驾演示——激发拥有的兴趣和愿望 登记、发卡——把顾客领到店中来 店面促销——有送、有折
比较、选择阶段
比较 选择
刻 画 尺 度
察言观色、识别顾客 —— 保持距离美 信人信言信物 —— 当好军师参谋 试驾演示 —— 用产品自己说话 比产品比服务 —— 服务保车、突出性价比
■顾客一进门就紧跟不舍，步步“紧逼”， 如此只能使客人犹如芒针刺背、不堪其扰， 唯有夺门而逃了
擦车、理店别闲着
—— 忙碌的气氛最能招引顾客登门
■ 随手的忙碌，能够给店里增添一股勃 勃生机和活力，顾客很容易受到这种熏染 走进店里来。千万不要傻站着发呆、充愣
察 精神百倍 等待时机
导购员标准照：
手里拿着块抹布 脸上挂着灿烂笑容
5、结伴同行当参谋 结伴而来的大都是顾客的军师参谋，设法先
同他们进行接触，话里话外找到共同语言，则成 功已有大半了。
精神百倍 等待时机
6 巧妙应对顾客怀有的 种登门目的▼5
——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味”
察
精神百倍 等待时机
6、兴师问罪、退换商品 或因价格、或因款式提出退换商品的用户，
主要是在心理上动摇了自己当初的判断和选择， 其内心往往是自觉理亏的。我们可以给予合理 解释或追赠些辅助性用品表达店家的心意，往 往可以缓和顾客的狭隘念头。
用户因我们的产品不争气而造成麻烦，前 来登门问罪，主要还是心口窝憋一口恶气。接 待此类顾客首先要将其引离营业场所（如办公 室），避免给其他选车顾客造成负面影响。
我们一定要殷勤热情，先在情绪上使其紧 绷的弦松懈下来，切不可推委、顶撞和强词夺 理。
微笑致意、点头熟
—— 打个招呼接着忙自己的
■ 犹如老朋友见面，随便打个招呼，接着 继续忙活自己的。让顾客随意浏览，等其自 己找感觉了再说
察
样车的整洁和陈列摆放 能够赢取顾客驻足观看 在品评观看之中判断欣 赏，这是顾客产生购买 动机的原动力
察 精神百倍 等待时机
上赶着不是买卖
—— 太过热情小心“烫”跑客人
察
察 精神百倍 等待时机
巧妙应对顾客怀有的6种登门目的▼1
——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味”
1、问价不看货
不想购买就不会问价格，但顾客往往是 还没有看明白产品就先问价格了 —— 其实是在 衡量自己兜里的“银子”。
接待此类顾客切忌一口报价，因为无论价高 价低，一连串抽象的价格数字对于买家讲永远都是 “贵了”。
我们要学会“打岔”，即接上一句不相干的话， 如“你好，看车呀”，然后就将顾客注意力转移到产 品本身上，如产品Fra bibliotek性价比\产品设计
察
6 巧妙应对顾客怀有的 种登门目的▼2
——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味”
2、奔着优惠和折扣
肯买降价汽车的顾客，其实早就看中并且 想购买了，只不过侑于自己“囊中羞涩”，口袋中 的“银两”不足而久拖未买罢了。
切莫一口回绝顾客，伤了大家情面。
察
6 巧妙应对顾客怀有的 种登门目的▼4
——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味”
4、忠诚品牌、喜欢赠品 品牌往往是品质和品位的象征，顾客怀有相
当的品牌忠诚度，所以爱屋及乌地喜欢厂家配发 的小礼品。向看车顾客发送一些吉利汽车公司制 作、提供带有趣味性而市面上又很少见到的纪念 品，能引起顾客收藏的好奇，增加其优先考虑选 择我们产品的好感。