*收稿日期：2012－10－29作者简介：张桂东(1975－)，女，助理馆员，1999年毕业于河北经贸大学，现就职于河北联合大学冀唐学院图书馆。
谈高校图书馆流通阅览部的创新工作张桂东，杨雪梅，宋思奇，崔小巍（河北联合大学冀唐学院图书馆，河北唐山063000）摘要：针对图书流通服务方式和服务内容的变化，结合所在院校———河北联合大学冀唐学院图书馆流通阅览部的具体工作情况，阐述了图书馆的发展必须坚持服务创新、坚持“以人为本”的创新理念。
关键词：高校图书馆;流通阅览部;创新;以人为本;河北联合大学冀唐学院中图分类号：G252(222)文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2013)03—0146—01随着信息时代的发展、科学技术的不断更新，高校图书馆发生了翻天覆地的变化。
作为高校图书馆的第一线工作的流通阅览部，在经历了长期的以借还书、上架、倒架、整架等事物性工作后，也迎来了它的变革时期。
而图书馆流通工作中存在的许多问题严重影响了流通工作的良性发展，笔者结合冀唐学院图书馆流通阅览部的具体情况论述了流通服务创新势在必行。
1高校图书馆流通阅览部服务创新的必要性与其他部门相比，流通阅览部由于历史原因，在高校图书馆的地位一直不高。
由于工作性质，流通阅览部的工作人员的学历要求相对来说不是很高；在用人制度、培训工作上表现出对该部门的轻视；加上流通阅览部开放时间长、工作较辛苦、工作相对传统、单调等等诸多因素，流通阅览部的工作人员错误地将工作定位在借还、上架、下架等机械的无技术含量的体力劳动层面上，使流通阅览部馆员最容易出现职业倦怠现象。
针对以上问题，作为刚刚成立的冀唐学院图书馆，必须积极引导馆员从思想深处来认识流通阅览部的服务创新的必要性。
创新是当今时代发展的鲜明特征，也是图书馆发展的内在要求。
2高校图书馆流通阅览部服务创新的内容在图书馆的业务工作中，流通工作一直是图书馆工作中最基础、最前沿的工作，是读者服务工作的窗口。
作为图书馆各个部门中重要的一线接触用户的部门，冀唐学院图书馆流通阅览部必须拓宽服务意识，其创新服务方式主要从以下几个方面来进行（见表1）。
表1冀唐学院图书馆流通阅览部的创新自身文化素质人文的工作环境协调合作①提高知识结构②提高专业素质，成为技术能手①一卡通“一站式”服务②“代刊卡”①加强馆内外合作③实施“班长负责制”④多次参加学习培训③友情提示，指导导读④推荐、介购、咨询②任用义务馆员2.1提升自身文化素质如今高校图书馆的流通服务工作，发生了由“文献传递”向“信息传递”的转变。
读者对信息的需求趋向多样化和个性化。
因此，对图书馆服务人员的知识结构和素质提出了更高的要求。
在河北联合大学冀唐学院图书馆中，流通馆员成为读者利用图书馆的中介和桥梁，成为咨询服务的能手，能在短时间内迅速准确地为读者提供所需图书，还能围绕学科专业，不断提高文献资源的收集、整理、分析、过滤等信息处理能力，给读者提供最有价值的信息。
另外，冀唐学院图书馆在以“团结、进取、奉献”为馆训的指引下，积极发挥各个流通馆员特长，提高业务水平和工作能力。
比如，在流通部内部实施“班长负责制”，即每一位馆员轮流领导部门一周，从领导的角度来观察流通阅览部在一周中所发生的事件、问题，解决矛盾，总结经验。
这极大地激发了馆员的工作热情，使其建立了“主人翁”意识，使馆员的潜力得以挖掘，最大限度地发挥馆员的主观能动性。
在条件允许的情况下，流通馆员积极参加补习班学习，到上级院校与兄弟院校图书馆参观学习，为自身及时充电，开阔眼界，以提升文化素质及文化修养。
2.2提供良好的人文环境作为一个刚刚成立的新馆，冀唐学院图书馆有着优美、安静、舒适的阅览环境，经常保持清新、肃静、自然的气氛，在工作中处处体现了“以人为本”的原则。
在借阅非期刊类图书时，一卡通“一站式”服务既能大量节约读者时间，又能更好地满足读者多重需求，大大简化借阅证办理手续，提高图书利用率；在期刊室，为了方便读者的查找方便，在流通阅览部主任的带领下，流通馆员制作了“代刊卡”，这一举措杜绝了读者一卡拿多刊及期刊混放、乱放的现象，使读者能够迅速查找所需资料。
另外，做好读者导读工作，定期举办新生入馆培训，集中讲解图书馆的藏书布局、图书分类、参考工具书、借阅手续等图书馆的基础知识。
在每一张借阅桌上都贴有“友情提示”，提醒读者（下转第148页）2013年2月内蒙古科技与经济Feburary 2013将语言艺术与非语言沟通技巧相结合，在服务中，注重用真诚的眼神，亲切的表情，优雅的姿态和得体的着装配合语言服务，将独立学院图书馆服务工作做得更好。
在语言的表达上，要顺应读者的心理，观察对方是否愿意听。
在服务中使用礼貌用语，如看到读者要礼貌打招呼，不用“喂”等一些生硬语言；当读者道谢时，微笑地说“不用”、“别客气”等；当读者问了你不知道的问题时，不要用“不知道”等敷衍读者，要向他们致以歉意；读者离开时，要向他们说“慢走”、“再见”等。
3．4注重行为礼仪独立学院图书馆工作人员要时刻注意自己的言行举止。
言行举止表现了人的内在感情，一举手，一投足，无不反映着一个人的心态情绪，传递着某种信息。
馆员的每一言行举止都会影响着读者，落落大方，文雅端庄的服务会让读者感到舒适并产生好感，会给读者留下一个好的印象。
另外，馆员的穿着打扮也需注意。
着装从另一个方面反映了一个人的审美标准和文化涵养。
馆员的得体、优雅的仪态会在与读者沟通中起到积极作用，会让人产生愉悦的心情，有时还会让读者对馆员产生钦佩之情。
3．5提倡微笑和主动服务微笑是一种善意的表示，一种无声的语言。
人性化服务的表现之一就是微笑服务。
与其他的服务行业一样，独立学院图书馆也需要大力提倡微笑服务，它可以向读者传达出许多信息，比如说“欢迎你来独立学院图书馆”、“很高兴为你服务”等。
微笑服务可以消除读者的戒备心，拉近与读者的距离，让读者有宾至如归之感。
比起在独立学院图书馆具体做了什么，读者更加在乎其在独立学院图书馆服务中感受到了什么。
如果独立学院图书馆的工作人员的服务动机仅仅是迫于领导要求或者害怕受到处罚，那么这种服务的质量肯定是不高的，读者对这种服务也不可能满意。
所以，我们要提倡主动服务，要不断提高自己的主动服务意识，为读者提供优质而满意的服务。
3．6重视创新创新是独立学院图书馆发展和进步的灵魂。
很多独立学院图书馆的细节服务工作做得不到位的一个重要原因是在细节服务中缺乏创新意识和创新机制。
细节服务的角度、技术是细节服务创新的主要内容。
独立学院图书馆领导的战略和决策，所有工作人员的努力和配合都是这些环节中必不可少的，想要把细节服务工作做好，就要密切把握独立学院图书馆工作的各项流程，把握读者物质上和精神上的每一种细微的需要，在细节方面精益求精，树立勇于创新的精神。
不只是满足于做好一些最基础工作，要重视并且认真研究细节服务，努力把细节服务做好。
4结束语独立学院图书馆的服务质量不完全是体现在基础设施建设是否完善等方面，更重要的是在一些细节服务上。
细节往往很容易被我们忽视的，越是容易被我们忽视的细节，我们要给予更多的关注。
在独立学院图书馆服务工作中，我们要从细节入手，把每一项工作都做到完美作为奋斗的目标。
不断提高独立学院图书馆的服务质量，吸引更多的读者，以得到读者认可为荣，为独立学院图书馆营造更多的发展空间。
［参考文献］［1］赵青．从细节人手完善高校图书馆服务［J］．赤峰学院学报，2011，（4）：166 167．［2］张彦悦．注重细节提升服务—试论图书馆服务中的细节管理［J］．赤子，2012，（4）：164．［3］钟兆箐．浅谈高职院校图书馆服务细节管理［J］．内江科技，2010，（7）：櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂櫂9．（上接第146页）爱护图书，认真检查图书是否有勾画、污损、水渍等问题。
定期做出展板，介绍新书导读、咨询、推荐、畅购工作，推介热门书籍，便于读者及时掌握有关专业的新书资料在图书馆的入藏情况。
2.3加强与其他部门的合作加强图书馆内部相互合作。
流通阅览部必须加强与图书馆其他部门的相互合作。
无论从图书、期刊的最初采访，还是其后的分类、加工、上架、阅览、流通、计算机管理，不管是工序的交替，还是技术的衔接与故障的排解，方方面面都离不开各部门的有效配合、通力合作、互相协调。
流通阅览部工作处于图书馆工作的中间环节———采编部加工好的图书送流通阅览部借阅，流通阅览部把收集到的读者意见反馈给信息咨询部，流通阅览部顺利开展工作需要技术部提供技术支持，因此，流通阅览部加强与其他部门的联系、沟通与合作显得更为重要。
加强与学校学生处的联系。
为了解决工作人员短缺的问题，图书馆流通部招聘部分学生作为“义务馆员”，使学生参加图书馆日常管理和上岗工作，为学生提供一个社会实践场所。
作为读者，他们遵守规章制度；作为服务者，他们了解各种规章制度、业务范围和岗位职责，从而他们在读者面前起到了模范带头和宣传作用。
此外，他们能及时发现流通阅览部的工作弊端，还可以将其他学生对该服务部门的意见和建议及时反馈给工作人员，便于进一步提高流通部的服务质量。
另外，流通部还需要与学校的多个部门相互联系，相互合作，以方便图书馆这部大机器得以高效运行。
由此可见，流通阅览部在高校图书馆中处于十分重要的地位，流通服务工作是图书馆各项工作的中心。
作为流通馆员应该树立岗位自豪感，坚持“以人为本”，积极、主动加大与其他部门的合作，创新服务模式，为更好地服务读者、促进图书馆和谐发展贡献自己的力量。
［参考文献］［1］毛海燕，阚武君．研究型图书馆的内涵、特征与职能［J］．上海高校图书情报工作研究，2007，（4）：4 8．［2］程坤．高校图书馆部主任工作现状及对策［J］．高校图书馆工作，2007，（1）：68 70．［3］刘艳红．高校图书馆流通岗位人力资源配置探讨［J］．玉溪师范学院学报，2011，（2）：6365．［4］李欣．探讨高校图书馆流通工作的新思路［J］．网络财富图书馆工作，2009，（2）：121 122．总第277期内蒙古科技与经济。