❖ 如有追加项目，必须相应调整完工预定时间
控制完工时间
❖ 如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应 事先与用户联系征得其同意
三、维修质量管理
章节目的 ❖ 让学员了解质检的重要性，进而提升维修质量
质检的重要性
❖ 顾客的需要 ❖ 服务的需要 ❖ 降低返修率，提高客户满意度 ❖ 消除隐患，防止重大事故的发生 ❖ 避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合顾客的
❖ 物品有合理定量、定位及明确标示，即是 物品放置的标准化管理，并加以明确标示
整顿------目的
❖ 节约时间，提高工作效率，创造一个有效 率的工作环境
推行的要领
❖ 落实整理的工作 ❖ 确定放置场所 ❖ 规定放置方法 ❖ 划线定位 ❖ 定量、定容、定位的三定目视管理 ❖ 标示物品位置
清扫-----定义
维修
❖ 及时而有效地帮助用户解决困难，是赢得用户信任的最佳途 径。解决了用户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行 检查，并向用户提出适当有益的意见
车身保护
❖ 作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上
修理作业
❖ 开始作业之前，必须逐一核对《问诊表》与车辆的情况，检 查无损伤痕迹
❖ 根据《接车修理单》进行作业 ❖ 领取根据《备件出库通知单》已到位的备件 ❖ 接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成 ❖ 完工后，必须在《接车修理单》上填写用户所述故障原因、
❖ 彻底将身边和工作场所打扫得干干净 净，没有垃圾污染，如设备异常应立 即查明原因，立即检修
清扫-----目的
❖ 创造一个舒适工作环境，以提高工 作质量，保持良好的工作情绪
推行的要领
❖ 建立车间清扫责任区 ❖ 调查污染源，并于杜绝 ❖ 执行例行的扫除，清理脏污 ❖ 建立清扫基准规范
清洁-------定义
❖ 一汽为各服务店提供了维修Mazda6所需的《维修手册》、 技术资料、《产品手册》等维修资料供维修人员使用
❖ 为了防止资料丢失，服务店应有帐目对维修资料进行管理， 明确记录何人、何时在何地使用。借出的资料应当日归还
❖ 维修资料应有专人管理并造册 ❖ 辅助性文件
•技术通讯 •技术手册
维修工作程序
行政支持：
机具设备的管理
❖ 固定式机具设备 ❖ 移动式机具设备 ❖ 一般手工具 ❖ 专用工具
物料管理
❖ 领发料作业 ❖ 现场物料的暂存式保管 ❖ 旧件管理
会议的重要性
❖ 定期反馈信息 ❖ 使每个人得到相同的信息 ❖ 创建团队的精神 ❖ 培训的机会 ❖ 双向交流的机会 ❖ 获取信息 Q：会议的形式有哪些？
❖ 清扫过的地方要维持无脏污状态，并明确界定 标准化、制度化的维护规范。
清洁-------目的
❖ 通过制度建立维持成果，进而发现 “异常”并不断改进
推行的要领
❖ 落实前面3S的工作 ❖ 制定查核的方法 ❖ 坚持“3要3不要”的原则 ❖ 制定奖惩制度 ❖ 维持6S的意识
素养-------定义
❖ 每人依规定行事，养成严格遵守规章制度的习惯 和作风，并作持续改善。
作业管理
❖ 所谓作业管理，指在根据作业要求，将具体作业内容正确传 递给技术工人，以保证作业正常进行
❖ 作业是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益， 争取如期完工交车
作业指示
❖ 根据维修作业内容和水平，选派能胜任的技术工人进行具体 作业
❖ 向技术工人指示作业内容
确认作业进度
❖ 根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须 调整维修管理板
Q：在车辆进厂尖峰时段服务顾问人力不足时，您要如何处理？
四、6S推动
章节目的 ❖ 推动6S活动，进而达成全厂安全，提高工作效率
及提升整体形象的目的。
车间查核重点
整理
整顿
素养/安全
清洁
清扫
整理-----定义
➢ 对物品进行分类 ➢ 清除不需要的物品 ➢ 需要的物品妥善保存
整理-----目的
❖ 有效的利用空间，改善增加作业 面积、作业现场无杂物、通道畅 通，从而提高工作效率
返修指示
❖ 万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修 ❖ 返修后，必须重新检查 ❖ 检查后，清洗车辆
外观清洗
❖ 把车辆外观清洗干净
内部清理
❖ 清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净
一汽马自达工具设备规范
❖ 目的在提高服务店工具配备水平 ❖ 须依照一汽马自达的统一要求采购相关工具设备
维修人员评估要点
➢ 技术知识 ➢ 一汽马自达销售各车型维修技术知识 ➢ 专用工具仪器与维修资料的使用方法与使用程度 ➢ 车辆与配件的处理
维修工阶段评估重点
此制度计分为三个阶段,各阶段的技能范围及目标如下: ➢第一阶段:重点在于工作方法—静态工作
• 定期保养 • 各部机件检查、损件、调整 ➢第二阶段：重点在于工作经验—动态工作 • 分析机件故障原因，并排除 • 一般汽车维修工作及总成件的分解、组合、调整
➢ 车间管理中您的职责是什么？ ➢ 您认为在车间管理工作中应具备哪些条件？ ➢ 车间与其他部门的关系
车间人员管理
➢ 车间人员的配置
• 维修人员的任职条件 • 维修人员的工作职责
➢ 技术能力评估 ➢ 维修人员生产力
车间人员管理
➢ 人员资料卡的建立 ➢ 人员专卡的签定与登录 ➢ 员工第二专长的培养 ➢ 建立职务代理人制度 ➢ 机动人员的准备 ➢ 员工评估
a. 成套Mazda6专用工具
须经由一汽马自达公司备品部以首批备件的方式订购
b. 须购买Mazda6专用设备”WDS基础成套设备”
须向一汽马自达公司指定厂商购买
一汽马自达工具设备规范
c. 通用工具设备
① 向指定之通用工具设备供应商购买 ② 签订合同后根据合同中货款金额预付50%的设备预订金 ③ 供应商依合约时间发货并与服务店共同验货后再支付
车间业务管理
课程目的
❖ 本课程结束后，学员将能够了解车间的功能与作 用，学习到车间日常业务管理的知识与技能，以 满足顾客的需求，并发挥车间功能的最大化
一、车间业务概述
章节目的 ❖ 让学员了解自己的角色与工作内容；并能与其他
相关部门有良好的配合。
组织与人员规划
总经理
服务经理
技术总监
服务顾问主管
配件主管
大化 ❖ 利用看板管理的技巧，提升车间的效益并激励车
间人员的工作士气
工具室
❖ 为防止维修设备、专用工具等的丢失，设工具室进行严格的 借用管理，借出时要明确记录何人、何时在何地使用，工具 室要经常整理、整顿、清扫
❖ 工具室设专人管理，有明确的工具帐目，借出的工具即使未 完工也应当日归还
维修资料管理
判断标准 •废案 •放入仓库暂存 •放在车间内 •放在车间内 •放在工作区内 •放在工作区内不需要移动就可 拿到的地方
❖ 清除不需要的物品 ❖ 调查需要物品的使用率，决定日常用量 ❖ 制订废充物处理的方法
➢ 分为可回收与不可回收 可回收→卖给废品回收站 不可回收→以废案物处理
❖ 每日自我检查
整顿------定义
素养-------目的
❖ 提高人员素质，改善工作品质，激励工作士气， 形成企面4S直至习惯化 ❖ 制定共同遵守的相关规定 ❖ 维持动力，以身作则 ❖ 制定礼仪守则 ❖ 培训 ❖ 推动各种提升活动（早会礼貌运动等）
安全－－定义
❖ 保护人员及物品不受侵害 ❖ 全体人员全员参与，重视隐患，重视预防
推行的要领
❖ 对车间进行全面检查，包括看到的与看不到的地方
➢ 指示牌、工位、车道、墙面、工具车、工具室、大修室、 烤漆房、灯光、废料区、固定设备、移动设备、水沟盖
❖ 制定需要与不需要的判断标准
使用频率
一年内未使用过一次的物品
也许要使用的物品 三个月会使用一次的物品 一星期会用一次的物品 三天内会用一次的物品
工具资料员
质量检查员
计划员
服务顾问
说明：虚框岗位可兼职，各服务网员单位可根据具体情 况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，以不 怠慢为准
钣金班组 机电班组 油漆班组
索赔管理员
库存员
售后服务车间业务
日常作业 物料 设备 人员 方法
机能管理 品质管理 成本管理 进度管理 安全管理
售后服务车间业务
安全－－目的
❖ 创造一个无意外事故的工作环境
车间安全规范
❖ 安全措施管理方针 ❖ 安全措施与职责 ❖ 安全措施检查项目
➢ 例行检查 •办公区及其他区域（含各车间、配件仓库） •车间区域（含钣喷车间） •钣喷车间 •配件仓库
➢ 下班重点检查
二、车间维修进度管理
章节目的 ❖ 重视维修进度管理，以确实达到效率与效益的最
维修工作程序
延期交车工作程序：
❖ 若发生延期必须尽快通知顾客。解释延期的原因并告诉顾客 新的完成维修日程和费用
❖ 调整工作日程以适应维修工作要求 ❖ 在接车维修单上记录工作日程的变更 ❖ 总结经验以防再次发生
维修进度看板系统
❖ 维修进度板是一个可以让维修接待人员掌握维修服务进程、 管理存车清单和及时向顾客提供维修现状的综合系统。
维修工阶段评估重点
➢第三阶段：重点在于检验技能及复杂性的诊断、维修 • 使用检验仪器，鉴定维修品质 • 具有工时判定的能力 • 构造复杂的故障诊断及排除
人力资源的调配
Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： ❖ 客户因等待时间太长而不满意 ❖ 服务顾问容易因压力太大而产生情绪反应 ❖ 无法完成应有的销售 ❖ 容易疏忽客户所交修项目 ❖ 客户容易遭到冷落
40%的货款 ④ 剩余10%货款作为品质保证金,若无产品和服务品质争议
的情况,则验收半年后一次性支付完毕 ⑤ 供应商须现场组织安装、调试和培训工作