•
•
第三步：表达自己的意见/提供解决方法
真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍 心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢……
对方一直沉默
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
第5阶段– 解决客户异议
•.感同身受
• • •
提问技巧 产品定位技巧 核实技巧
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
抓住机会，找出关键问 题，不要急于否定客户的异议
全国领先的中小学个性化学习社区
解决客户疑义的正确步骤
学大教育
• 第一步:聆听 并 表达同理心 • 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 • 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 • 第四步：核实客户是否满意 • 第五步：提出要求
外呼电话营销技巧培训
学大教育
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
全国领先的中小学个性化学习社区
基本电话营销礼仪
学大教育
• • • •
表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。 语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。 语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。 语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保 持一致。
全国领先的中小学个性化学习社区
解决客户疑义案例 • 案例1： 我/孩子很忙，没时间
•
学大教育
第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大 的保障。 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真 的没有时间还是敷衍的借口）
过往辅导经历
学习习惯
预习复习
全国领先的中小学个性化学习社区
听讲习惯
我们要怎么问?
• 开放式问题:
学大教育
鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。
• 封闭式问题： 限制对方的回答内容，需要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最 有效。
练习：开放式与封闭式问题的不同应用 对比：哪种提问效果更真实,或者对客户的判断最有效?
全国领先的中小学个性化学习社区
基本电话营销礼仪
学大教育
喂
嗯嗯嗯
我不知道
那不行
你说什么
你没明白我的意思
换种方式表达以上意思 “喂” ——>您好！ “嗯嗯嗯……” ——>短暂的停顿！/是这样的/反问对方 “我不知道”——>我再帮您了解一下 “那不行“——>恐怕比较困难
“你说什么” ——>不好意思，可能是线路可能不太好，您刚刚说的是？
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
第2阶段– 鉴别客户需求
提问技巧
聆听技巧
全国领先的中小学个性化学习社区
提问的技巧
学大教育
提问的能力与销售能力成正比
全国领先的中小学个性化学习社区
我们要问什么？
性别
学大教育
学校
年级
薄弱科目
平时怎么上学 每一个问题都要目的明确
周末一般怎么安排
目标学校
平时谁管孩子 兴趣爱好
全国领先的中小学个性化学习社区
提问练习
案例1.询问时间 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 案例2.辅导经历 开放：孩子之前辅导的效果怎么样？ 封闭：孩子之前辅导的效果好吗？ 案例3.兴趣爱好 开放：孩子平时有什么兴趣爱好？ 封闭：业余爱好多吗？ 案例4.经济实力 开放：孩子假期准备怎么安排？
•
客户疑义解决 确认/检查
•核实技巧
产品推荐
•产品定位技巧
全国领先的中小学个性化学习社区
5大电话销售技巧
学大教育
声音表现
定位
提问
聆听
核实
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
第1阶段－开场白
声音表现
全国领先的中小学个性化学习社区
声音表现技巧
学大教育

富有朝气、充满诚意 简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 让家长感到我们经验丰富,专业 配合适当的肢体语言，家长感受得到
•
语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。
全国领先的中小学个性化学习社区
基本电话营销礼仪
学大教育
• •
最佳沟通时间＝最佳的沟通效果 由于线路问题，无法跟对方沟通时，挂断电话重新拨打,不要勉强进行沟通！
•
•
结束语,向对方表示感谢：“感谢您对致德的关注，祝孩子学习进步……”
谈话结束,让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟……”的声音，方可挂断电话，
学大教育
封闭：孩子假期出去玩儿吗？
案例5.成绩情况 开放：孩子数学成绩怎么样？ 封闭：孩子数学成绩好吗？
全国领先的中小学个性化学习社区
提问技巧
•
学大教育
交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝
的反应机会。
• • • 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答 避免问题太难 沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我 们想要的信息 • 最重要的信息一定要刨根问底
“你没明白我的意思” ——>不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
全国领先的中小学个性化学习社区
电话营销流程
声音表现技巧
学大教育
开场白
•提问技巧
•检查核实技巧
•聆听技巧
促成或跟进
检查和解决
•.感同身受
挖掘客户需求
提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧
学大教育
第4阶段– 检查确认
核实技巧
全国领先的中小学个性化学习社区
为什么要核实
学大教育
参与度核实
客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法
检查定位准确与否
漏斗客户的疑虑
全国领先的中小学个性化学习社区
何时核实
回答一个问题或打消一个疑虑后
学大教育
做完一番陈述后
滔滔不绝一段时间后
尝试提出约访后
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
聆听
为什么聆听在电话销售中如此重要?
全国领先的中小学个性化学习社区
怎样有效聆听
学大教育

记笔记
客户语气 适时互动
保持客观，暂缓评价
核实理解，给出反馈
全国领先的中小学个性化学习社区
学大教育
第3阶段– 产品推荐
定位技巧
全国领先的中小学个性化学习社区