顾客满意度的评估和管理班级：信息管理与信息系统1班学号：0900340129姓名：杨光专业：信息管理与信息系统指导老师：王海舰2012年6 月1日摘要以项目为基础的组织十分重视顾客满意度和权利。

顾客满意度除了改善组织的市场名誉、重复订单和利润外，对改善组织的内部过程也是很关键的。

顾客满意度评分（Customer Satisfaction Ratings, CSR）通常可以通过调查问卷（顾客满意度调查CSS）得到，但是，顾客在填写满意度调查问卷时容易受情绪的影响（相比自己不喜欢的人，人们倾向于给自己所喜欢的人的服务更高的评分），此外，通常顾客的组织里只有一个人会填写CSS，我们希望咨询所有相关人员，因而通过CSS得到的结果是感性的，不能单独依靠感性评价，顾客不仅仅是一个人，每个人都会受到影响。

我们也知道了解顾客对交付软件满意度的真实程度是重要的，因此需要在内部数据的基础上通过一定方式精确计算顾客满意度评分（Composite Customer Satisfaction Rating，CCSR）综合运用CSS与CCSR，对组织具有重要意义。

关键词：顾客满意度顾客满意度调查CSS 顾客满意度评分（Composite Customer Satisfaction Rating，CCSR）AbstractTo project based organization attached great importance to the customer satisfaction and rights. Customer satisfaction in addition to improve tissue market reputation, repeat order and the profits, to improve the internal process of the organization also is very important. Customer Satisfaction score (Customer Satisfaction Ratings, CSR) can usually through the questionnaire (Customer Satisfaction investigation CSS) to get, but, the Customer Satisfaction investigation questionnaire in filling out easily when emotions influence (compared with people you don't like, people tend to give yourself like service higher rating), in addition, usually in the organization of customers only one will fill in CSS, we hope consulting all related personnel, and the results obtained by with CSS is sensible, can't depending solely on perceptual evaluation, the Customer is not only a person, everyone will be affected. We also know that know the customers to deliver software Satisfaction the true extent of is important, and so we need to internal based on the data of the way through certain precise calculation of Customer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR) comprehensive use CSS and CCSR, of the organization to have the important meaning.Keywords:Customer Satisfaction Customer Satisfaction investigation CSS Customer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR)目录1、顾客满意度调查等级评定的用处 (2)2、顾客满意度为内部数据 (2)情况1 (2)情况2 (2)情况3 (2)3、顾客满意度的关键方面 (3)1 质量 (3)2 准时交货 (3)3 资金 (3)4 问题 (3)5 和解和合作 (4)4、评分 (4)1质量评分 (4)2交货日期评分 (5)3价格评分 (5)4问题评分 (6)5合作评分 (7)5综合顾客满意度评分 (7)6分析顾客满意度 (8)情景1 (8)情景2 (8)情景3 (8)7参考文献 (9)8致谢及总结 (9)1、顾客满意度调查等级评定的用处CSS便于项目团队对顾客满意度进行管理。

顾客满意度管理对组织非常重要：满意的顾客更可能向潜在顾客对组织的能力做出好评。

正如谚语所说：“一盎司的形象胜于一磅重的表现。

”如果我们将一磅重的表现和一个“好的”形象及“精彩的”表现结合起来，组织需要经过很长一段路才会通向成功。

然而，好的形象对长期发展是不足的。

想在长远的将来真正地取得成功，组织需要有很好的基于业绩表现的名声——高效的有效的项目实施和交付高质量产品的名声。

衡量顾客满意度的组织会获取长远的成功。

2、顾客满意度为内部数据情况1顾客是实用主义者。

他不会受如“最新”或一次性因素（不幸的结果一次性发生，例如，某一次失误会对顾客主要功能产生负面影响）、任何偏见、判断失误和其他一些个人原因的影响而动摇。

他保存了项目实施情况精确的记录并且是一位出色的数据分析师。

尽管这类顾客较少见，但其顾客服务评分很可能是对供应商的表现的真实反映。

情况2顾客是普通人。

他的评分等级受情形1中的部分因素所影响。

现在假定他对供应商的表现的评分很差。

如果接受该低评分（具有倾向性），组织中参与执行该项目的全体人员因此会得到较低的评分。

这样一来，他们可能会得到较少的加薪和奖金，这种情况会造成这些员工的积极性降低--------而事实上他们有很好的工作并应得到更好的评分。

情况3顾客是普通人。

他的评分等级受情形1中的部分因素影响。

假如他对同一个供应商的表现评分极好。

结果参与执行该项目的全体工作人员可能得到较多的加薪和奖金。

这种情况将更进一步降低情形2中工作人员的积极性。

情形2和情形3说明人们所知的“奖励表现不佳者而惩罚表现好者”现象，这对任何一个组织来讲都是灾难性的。

甚至更灾难性的影响是组织可能对顾客是否真的满意并不知情。

在这种情况下，任何提高顾客满意度的努力都将无济于事。

3、顾客满意度的关键方面基于对顾客服务至关重要的五参数方法能用于得到顾客服务的一项指标（Murali Chemuturi用组织的内部数据建立了该方法，其能提供咨询服务。

他开发该方法通过逆向设计一项供应商评分指标，正如制造商去评价供应商。

他认为这五项参数对于得到高度的顾客满意度是必不可少的）。

其中每个参数都是顾客满意度的有形方面并可以被客观地度量的：1 质量我们认为质量第一。

“顾客忘记延期交付，但不会忽略产品质量”，这一格言贴切地表明质量的价值。

此外，顾客通常会忘记其他事情如果（只有如果）交付物质量上乘。

2 准时交货假如产品质量达到质量标准，则没有比未能在约定交货日期受到产品更让顾客恼火的了。

如果延期交货，客户可能不得不重新制定计划，转移资源分配，这将为顾客带来极大的不便并可能产生负面的财政影响。

3 资金资金在这里是指顾客所付的钱，如果供应商选择使用增加价格条款，向顾客开出更高的账单，将给顾客造成极大的影响和带来不便。

通常，如果项目的成本增加，则需要另行申请额外的资金，同时不得不回复与成本增加相关的许多问题。

总之，增加价格会激怒顾客。

4 问题大多数项目有问题解决机制。

某些供应商总是热衷于准确地解释相关说明，以一种无偿的方式提出问题。

有效的问题提出后，顾客通常更愿意去解决它们，但是如果提出的问题被认为是微不足道的，则顾客可能会生气。

5 和解和合作很少有项目能在顾客没有提出变更需求的情况下完成。

如果顾客要求变更，供应商应该与顾客合作并接受该变更，在没有延期交付和增加价格的基础上执行变更，这些都是合理的。

4、评分5类评分对于实现顾客满意是至关重要的：质量、交货日期、价格、问题和合作。

1质量评分没有项目是完美的，多数情况是交付时不能立即发现产品的缺陷。

通常，顾客希望“零”缺陷，但是所有的软件质量专家都清楚零缺陷是无法做到的。

然而，如果保修期内出现可接受数量的缺陷，顾客将会很高兴（或发现缺陷时尽可能高兴）。

有时顾客指定一个可以接受的缺陷密度。

其他时候，可接受的缺陷密度是不明确的，例如，顾客根据资质认证或市场声誉选择供应商，因为仅有的供应商的声誉不能用于直接的测量。

但是用六西格玛，我们可以根据供应商组织的“西格玛”水平测量和指定预期的缺陷数量。

如果组织处在六西格玛水平，组织的期望不良品为每100万件中只允许有3个；如果组织处在五西格玛水平，则期望的不良品为每10万件中只允许有3个；处于四西格玛水平，组织的期望不良品为每1万件中只允许有3个；处在三西格玛水平，组织的期望不良品为每1000件中只允许有3个。

交付品的期望缺陷数应该与实际的缺陷数进行对比（缺陷数量：不良品出现的次数）。

通常，因为顾客能发现缺陷，所有缺陷数从接受测试阶段开始计数。

缺陷数在试运行、正式运行或生产运行、保证期内和保证期外进行连续计数。

缺陷可以分为三类：关键缺陷、重要缺陷和次要缺陷。

其中一种建议是只计算关键缺陷和重要缺陷因为有时候次要缺陷仅是认知不同。

例如，顾客认为的缺陷供应商却不会当成缺陷考虑。

由缺陷比上单位规模来计算缺陷密度，或者相反，用产品的单位比上缺陷。

通常，软件规模用代码行数、功能点或者组织中规定的其他测量方法来衡量。

（此处的重点是选择一种大小单位，然后将其用于所有的测量中）。

计算顾客满意度的质量评分（Quality Rating，QR）的公式如下：QR=(实际缺陷密度—期望缺陷密度) / 期望缺陷密度QR>0 =0 <0分别表示没有满足顾客期望，恰好满足顾客期望和超出顾客期望。