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信息组织策略－简明清晰
作 用
— 节约双方时间
建议
— 消除冗长的表述
— 只包括相关材料 — 避免不必要重复
— 对对方的尊重
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信息组织策略－具体生动
含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而
不是含糊乏味的语言。
建 议
— 用具体的事实和图表 — 强调语句中的动词 — 选择活泼、有想象空间的语句
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信息组织策略－注重礼节
含 义
关注对方情感，真诚、有礼貌 关注信息内容，周到、有素养
建 议
沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考
虑听众的感情。 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己 放在对方的立场。
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信息组织策略－谈话连贯
含义：前后话题在形式、内容上的连续性。 建议要点： 轮流讲话、时间控制、主题控制 具体建议： (1) 学会提问，不急于下结论，相互给 别人适当的插话机会 (2) 避免长时间停顿 (3) 内容应与先前讲过的相关 (4) 轮流讲话，肯定对方
管理沟通策略
沟通主体（沟通者）策略 沟通客体（沟通对象）分析策略 信息组织策略 渠道选择策略 文化策略
沟通者策略
你的沟通目标是什么？
- 总目标：综合地表达你要达到的目的 - 行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施 - 沟通目标：希望对方对你沟通做出的反应结果
你选择什么样的沟通风格？
他们知道什么？
他们已经知道什么？ 他们需要的背景知识是什么？ 他们需要知道什么新的知识？ 他们的期望和偏爱是什么？
他们的态度怎样？
他们对你的信息感兴趣吗？ 他们可能是什么态度？（支持、中立、 还是反对？） 你对他们的要求是简单，还是复杂？
你能够激励他们吗？
听众（读者）利益激励 沟通者可信度激励 信息结构激励
有效的管理沟通
建立组织内部沟通机制。 开放的沟通环境 正确的沟通理念和强烈的沟通意识 畅通的沟通渠道 及时的传递、充分和不失真的信息、积极 的反馈。
组织内部沟通机制
沟通政策（企业文化、管理理念、领导风格、组 织特征等） 沟通对象与基本内容（使命、远景、发展目标、 各项政策与规章制度、行为规范、待遇等） 沟通渠道（正式沟通、非正式沟通、各种媒介、 现代沟通技术）与沟通反馈 沟通制度 沟通机制的运作：沟通制度、沟通策略与技能
人际沟通与管理沟通的关系
管理沟通以人际沟通为基础。 人际沟通常常是本能的、经验性的、 以个性为基础的。 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性 和理性。
人际沟通与管理沟通
管理 沟通 科学性 有效性 理性
人际 沟通
本能的
经验性的
以个性为基础的
组织管理沟通
什么是组织 沟通是组织的生命线 管理沟通的原则 管理沟通机制的基本框架 有效的管理沟通
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建设性沟通的策略
信息组织策略 —全面对称、简明清晰、注重礼节、 具体生动、谈话连贯 合理定位策略 —问题导向、责任导向、事实导向 尊重他人策略 —表里一致、价值认同、积极倾听
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信息组织策略－全面对称
完全性识别标准
沟通者传递的信息 = 受众接受的信息
建 议 提供所有的必要信息 回答所有询问的问题 必要时补充额外信息
听众（ห้องสมุดไป่ตู้者）利益激励
有形利益 职业生涯和工作任务利益 自我意识 群体利益
信息组织策略
你如何强调你的信息
- 直接强调法 - 间接强调法
你如何组织有策略的信息
- 数据、事实 - 演绎、归纳 - 逻辑推理 （三段论）
渠道选择策略
书面的，还是口头的？ 正式的，还是非正式的？ 个别的，还是群体的？ 立即反馈，还是信息控制？ 秘密的，还是公开的？ 高听众参与，还是低听众参与？ 集中地点，还是分散的？
组织是一个系统 沟通是指组织中被理解的信息而非发出的 信息 沟通是组织的生命线，传递组织的发展方 向、期望、过程、产物和态度 组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或 防御性沟通 管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响
组织架构与沟通网络
组织架构与沟通网络 组织内部正式沟通的信息流向 （上向、下向、平行） 单向沟通与双向沟通 组织内部沟通渠道与媒介 正式沟通与非正式沟通
组织内部跨部门沟通
组织内部跨部门沟通，即平行沟通。 跨部门沟通的主要障碍分析；（部门职责 任务，部门领导人之间的关系） 跨部门的正式沟通； 跨部门的非正式沟通； 跨部门的沟通与协调。
横向权力运行与部门之间沟通
横向权力在不同部门中的分配主要取决于 这个部门是否处在权力流与信息流交换的 中心位置，是否掌握组织的资源，是否是 不可替代的以及是否具有处理复杂、突发 任务的能力。 部门之间的关系：合作关系、协作关系、 制约关系等。
部门之间的冲突与协调沟通
部门之间的冲突来源：部门利益、横向权 力维护、领导人个人因素等。 水平协调：协议协调、成立协调机构，如 委员会制、制度协调、如管理流程和业务 流程、职位说明书等。 垂直协调：依靠组织的等级权威来完成协 调，是上级对下级组织冲突进行的协调。 部门之间的沟通：正式沟通与非正式沟通 。
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尊重他人策略－价值认同
含 义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受 和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和 独特性。
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
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尊重他人策略－价值认同
价值认同策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法 — 先指出双方一致之处，再相异之点 — 先肯定对方行为观点，再缺点批评
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• 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把‘受众需要的’和
‘我能提供的’有机结合？
结论：建设性沟通的本质“换位思考”
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建设性沟通
建设性沟通的内涵 建设性沟通的本质 建设性沟通的策略
— 信息组织策略 — 合理定位策略 — 尊重他人策略
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建设性沟通
— 先解决问题正确做法，后以前错误
— 先实现对方自我激励，后具体方法
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尊重他人策略－积极倾听
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考；
双向互动。
策 略
A 认识双向沟通重要性
B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式
D 给对方以及时适当的反应
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• 学会提问题——第一要诀
如何协调部门之间的关系
部门之间的关系在很大的程度上是部门领 导人之间的关系。 在目标上、思想上、感情上和信息上加强 沟通，取得共识，这是协调的基础。 提升目标，增强相互之间的依赖，强调合 作。 维护适度冲突，提倡合理竞争。
管理沟通障碍分析
组织内的沟通氛围、组织文化、管理者 的沟通理念和员工的沟通意识。 组织架构与沟通网络。 地位差异和不同的角色。 心理障碍，如态度、个性、情绪，相互 之间不信任。 个体在沟通过程中易出现的障碍。
告诉、说服、咨询、参与
你的可信度如何？
- 初始可信度、获得可信度 - 可信度的维度
低 参与 内 容 控 制 征询
说服
叙述 高 低 沟通风格 听众的参与程度 高
听众（读者）分析
他们是谁？ 他们知道什么？ 他们的态度怎样？ 如何激励他们
他们是谁？
听众（读者）类型分析 听众（读者）个体分析 听众（读者）群体分析
沟通的方式及特征 · 轮式
Source:Stephen P. Robbins
沟通的方式及特征
· 全方位
Source:Stephen P. Robbins
沟通的方式及特征
标准 速度 准确性 产生领导的可能性 成员的满意度 链式 中 高 中 中 轮式 快 高 高 低 全方位 快 中 无 高
组织沟通的途径和媒介
文化策略
沟通者策略的文化因素 听众（读者）分析的文化因素 信息组织策略的文化因素 沟通渠道选择策略的文化因素 其他文化因素：风格、语言和非语言
建设性沟通
建设性沟通的涵义
建设性沟通=解决问题+积极的人际关系 第一层涵义：清晰的问题解决目标 第二层涵义：传递正确的沟通信息 第三层涵义：积极舒适的人际关系
組織中的垂直溝通與平行溝通
表示垂直溝通 表示水平溝通
溝通網路的類型
4 3 2 1 5 1 2 3 Y式溝通 1 鏈式溝通 1 2 3 4 5 5
4
輪式溝通 1
5
2
5
2
4
3
4
3
圈式溝通
全管道式溝通
葡萄藤溝通的類型
輪式葡萄藤溝通
鏈式葡萄藤溝通
沟通的方式及特征 · 链式
Source:Stephen P. Robbins
什么是组织
组织是指有众多的个体、群体以有层次 的，富有成效的方式组合起来以达到非 个体所能胜任和完成的工作目标。 组织的主要成分包括人（组织成员）、 组织结构、组织技术、组织任务和组织 所在的环境。 组织的系统观点：组织内各个次系统互 相依赖，组织与其所在的社会环境之间 互相作用
组织管理沟通原则
建设性沟通的涵义
建设性沟通=解决问题+积极的人际关系 第一层涵义：清晰的问题解决目标 第二层涵义：传递正确的沟通信息 第三层涵义：积极舒适的人际关系
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• 受众定位：受众需要什么？
• 自我定位：我能给受众什么？
• 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的 ’有机结合？
结论：建设性沟通的本质“换位思考”
• 永远要倾听——第二要诀
• 面对面谈话——第三要诀
• 多留心信号——第四要诀
• 用普通语言——第五要诀
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管理者的沟通技能
语言交往能力：语言知识与语言运用 非语言交往能力 超语言交往能力：社会文化能力 沟通策略、策划能力、控制能力 管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、 演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、 鼓励说服、对外沟通能力等 现代化通信技术的综合利用能力