下级 来访
电话 接待
上级来访，接待要周 到，对领导交待的工 作要认真听、记；
如实回答问题等； 领导告辞时，要起身 相送，互道“再见”
下级来访，接待要亲 切热情；
除遵照一般来客礼节 接待外，对反映的问 题要认真听取；
来访结束后，要起身 相送。
首先自报家门，然后 询问来电意图。
应备有电话记录本， 重要电话应做记录。 应等对方结束谈话再 以“再见”为结束语
站在所取物品旁，蹲下屈膝 去拿，不低头，也不弓背， 慢慢地把腰部低下；两腿合 力支撑身体，掌握好身体的 重心。
交际场合不可当众搔头皮、 掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬 指甲、剜眼屎、搓泥垢、揉 衣角、玩手中的笔或其他工 具。
个人社交礼仪—交谈礼仪
交谈礼仪
交谈的原则 “八不谈”
交谈距离
礼仪客套词
一、交谈的原则
之间应酬交往时应遵循的礼仪规范 ，包括问候、待客、拜访、宴请与 赠礼等。
内务礼仪
问候
• 在家里，子女向父母勤问候，是尊重和体贴他 们的实际表现。例如早起时的“早安”和睡前的 “晚安”，生病时的“好好休息”
待客
• 主动并热情的为客人开门 •点头、示意、微笑稍鞠躬
内务礼仪
赠礼
• 千里送鹅毛，礼轻情意重
2.日本——繁多的公关礼仪
• “15片花瓣的菊花”——重视礼节。 • 名片。 • 面子。 • 长期的合作伙伴关系。 • 礼尚往来，待人处事
彬彬有礼。 • 阶层或等级观念浓厚。
“入乡随俗”的巨大失 败
3.法国——浪漫自由的公关礼仪
• 第一，爱好社交。 • 第二，诙谐幽默。 • 第三，渴求自由，纪律较差。 • 第四，自尊心强。 • 在商务活动中若能讲一两句法语，
公关礼仪
目录
公关礼仪是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求， 具体要求如目录所示：
内务礼仪 公务礼仪 商务礼仪 个人社交礼仪 涉外礼仪
目录
内务礼仪
1. 家人间的问候
问候
宴请
4. 家庭聚会等礼 仪
2. 客人上门拜访 接待礼仪
待客
赠礼
5. 亲友间送礼等 礼仪
3. 走亲访友礼仪
拜访
内务礼仪 指在家庭中，亲朋好友
形成30度角为最佳，避免面对面。
0.6m 亲密
0.6-1.2m 1.2-3.6m 3.6m以上
私人
社交
公共
四、一些礼仪客套词
• 初次见面说“久仰” • 分别重逢说“久违” • 求人原谅说“包含” • 征求意见说“指教” • 求人帮忙说“劳驾” • 麻烦别人说“打扰” • 向人祝贺说“恭喜” • 中途离开说“失陪”
看望别人用“拜访” 宾客来临用“光临” 赞人见解用“高见” 等候客人用“恭候” 托人办事用“拜托” 归还物品用“奉还” 陪伴朋友用“奉陪” 请人勿送用“留步”
1.德国——严谨的公关礼仪
“公务归公务，烧酒归烧酒” ： 第一，纪律严明 第二，讲究信誉 第三，极端自尊 第四，待人热情
• 重视称呼。
• 商务中避免谈论政治问题。
。
公务礼仪—公务会见会谈
会议过程
结尾
时间
拟发好会议通知。 会议通知要写明开会时间、 开会地点、会议主题及参加者 等内容。
会场
过程
对会议参加者要做好 迎送工作，一般在会前 组织一个会务组，专门负责。
开会中时间宜紧凑，短小精悍，有效地 利用时间，讨论实质性的问题。
安排好会场。会场的大小， 要根据会议内容和参加者的多少而定。 如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标。
商务礼仪
商务礼仪
商务谈判礼仪
在交谈中要尊重对 方、谅解对方； 及时肯定对方； 态度和气，语言得 体；
注意语速、语调和 音量
商务宴请礼仪
众欢同乐，切忌私 语
瞄准宾主，把握大 局
语言得当，诙谐幽 默
敬酒有序，主次分 明
商务礼仪—座次、位次安排
桌次、席位排列通常有五种形式，见图1.1～ 图1.5。
图1.1 两桌的小型宴会桌次排法
图1.2 长桌的桌次排法
图1.3 大型宴会圆桌的桌次排法
图1.4 几种常见的方桌席位排法
图1.5 几种常见的圆装
符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规
个人卫生
淡妆 胡须 刷牙 抽烟 刺激味食品 口香糖
微笑
必然事半功倍。
4.南非——正式规矩的公关礼仪
商务习俗： • 拜访须先订约。 • 商人十分保守。 • 权力集中型。 • 避免圣诞节
与复活节前后前往。
5.美国——公关概念的诞生地
• 时间观念强。 • 虽然注重崇尚自然的衣着，
但商务场合着装正式。 • 期望对所有接触的人保持礼节。 • 在商务活动中不会主动与对方亲吻，拥抱。
恰当
选择恰当文种是遵守公 文格式的基础。
公文必须遵守具体格式 ：文头、正文、文尾和
标记这四部分内容。
准确、朴实
公文的语言要求准确 ， 包括用字用词、语句段
落、数字标点。 力求质朴无华，直话直 说，开门见山，尽快道
出主题，
公务礼仪—公务接待
公务接待包括上级的来访、下级的来访与日常的电话接待。
上级 来访
拜访 宴请
• 最好事先通知，选择适宜的时间，穿戴整齐 •进门前敲门，一一问好，轻声入座，交谈时用 心倾听 •不可随意动主人物品，离开时要郑重告别
• 入席时以坐向门的为主宾席 •上菜顺序一般为冷菜、热菜、点心、汤 •用完餐后，可请到沙发上吃水果或喝茶
公务礼仪—公务行文礼仪
内容
格式
语言
真实准确
公文的观点和内容必须 符合国家的法律法规， 符合党和政府的方针政 策。 公文所反映的情况必须 真实、准确。
不露牙齿 嘴角微微上翘
个人社交礼仪—行为礼仪
• 挺拔庄重 • 挺胸收腹 • 双腿并拢 • 双肩平直
坐姿 站姿
应避免动作
1.自然地摆动双臂，幅度约在45度。 2.保持身体挺直
行姿
蹲姿
公关无小事，保持良好个人形象。
坐姿
蹲姿
应避免动作
入座轻而稳；面带笑容，双 目平视，微收下颌；双膝自 然并拢，双腿正放或侧放； 坐椅子的1/3至2/3
• 态度真诚 • 谦恭适度 • 精神专注 • 内容适宜 • 语言得体
二、商务人员“八不谈”
（1）年龄 （2）结婚与否 （3）财产实力 （4）往昔的经历 （5）个人的住址、电话 （6）工作上的进展 （7）与他人的关系 （8）政治上的见解
三、交谈的最佳距离和角度
• 西欧：两人交谈的最佳距离为 1 米 • 意大利人：保持0.3到0.4米 • 从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为1.3米 • 两人交谈最好有一定角度，两人可斜站对方侧面，