满意度的累积带来忠诚度
• 《让“服务－利润链”高效运转》：服务 行业的利润主要取决于：由顾客持续不断 地满意度而带来的忠诚度。
• 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的 个性化服务，才是能够留住人心的“超值 服务”。这正是海底捞的成功管理和营销 的秘诀 。
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• 让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇 佣一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本 生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是 大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不 能解决的问题。
• 案例：萝卜丝， 牛肉丸，冰激凌 • 海底捞的客人就 是这样一桌一桌抓的。
员工比顾客更重要——内部营销
• 员工宿舍：离工作地点近，正式住宅小区， 配备空调；专人负责保洁；配备电脑；夫 妻给单独房间；
• 住宿一项，一个门店一年就为此花费50万 元。
• 每月有400至500寄给家中父母，让员工的 家人也分享到了这份荣耀 。
把员工当家人看待
• 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要 性远超于利润，甚至超过了顾客！
• 金点子排行榜（员工奖励） • 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） • 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
“海底捞”服务营销理念.
体验“超值服务”
• 点餐时，送上围裙和热毛 巾，长发女士会送上发夹 和皮筋，戴眼镜的顾客会 送上眼镜布（烟嘴，小礼 物，点餐提醒，口香糖， 果盘）
• 客人的要求五花八门，标 准化服务最多能让客人挑 不出毛病，但不会超出顾 客的期望，而海底捞却给 人带来超值享受。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
雇佣“大脑”，留住顾客