在学习中找到乐趣 Be happy in fun

第一模块
“微笑着认识自我”

——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪 同客人一起进门，是你先 进还是让客人先进？
礼仪的作用
内强个人素质
外塑企业形象
现代企业竞争的附加值
增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特 质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心 的淡定
关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
女士标准坐姿
第五种：架腿式
先将左脚向左踏出 45度，然后将右腿抬起 放在左腿上，大腿和膝 盖紧密重叠，重叠后的 双腿没有任何空隙，犹 如一条直线，双手虎口 相交轻握放在右腿上。
第二模块
“礼由心生，态度决定一切”
——培养良好的工作意识
我应该怎么做呢？
态度=100%

技能=100%
如何分配？

职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里， 他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅 里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然 可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没 有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟 而不自知。
仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
特别提示

不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿高跟鞋
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员，他有点生气“不是 说让你去外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话 可说了，他乖乖地给顾客取了5000元，顾客从取出的钱里面抽出 1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元。”营业员张嘴想 说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元， “再存1000元…”营业员简直有些恼怒了：“你为什么不一块儿 存！”
二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔
小案例
我的一次用餐经历，看来服务员不注重 自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪 表都会影响服务质量。
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪 容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见 而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可 餐。从心理上产生一种信任感，愉快感， 有利于创造一个良好的用餐环境。
服务人员的举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿
走姿
鞠躬行礼
手势
老板与无赖的故事
一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老 板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事， 不碍事！”并恭敬地将他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一 下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。
无意识 无能力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止
客户交往的基本常识
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time

分享知识和经验 Share knowledge and experience
企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对 此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久 之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！
第三模块
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表

人际交往中的魔鬼数字

“73855”
7
你说什么
38
语音语调
55
外在形象及肢体
对待自己---要有卓越的形象价值
身体的重心垂 直向下，双腿并拢 大腿和小腿成90度 角，双手虎口相交 轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。
女士标准坐姿
第二种：双腿斜放式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双手虎口相交 轻握放在左腿上，挺胸 直腰面带微笑。
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
坐姿—文雅、稳重、大方
女性五种坐姿： ● 正位坐姿 ● 双腿斜放式 ● 双腿交叉式 ● 前伸后屈式 ● 架腿式 基本要求： ■ 上身端正，腰部挺直 ■ 目光平视，表情自然 ■ 双腿并拢 ■ 双手交叉，放于腿上 ■ 坐满椅子的2/3 切忌： ■ 双腿分开
■ 抖动双腿
女士标准坐姿
第一种：正位坐姿
男士不良站姿
●在站立的过程中，一条腿抖动或整 个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一 个漫不经心的人。
● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这 种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。 ●双手叉腰站立，这是一种潜意识中 带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般 要注意避免的动作。 ●两腿交叉站立，这种站立的方式很 容易给人以轻佻的感觉。
案例分析—为什么为难他？
顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机 前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员， “对不起，请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定， 说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动 取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融 通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定。”
女士站姿
第二种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口 相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚 脐处，手指伸直但不要外翘，在开业 典礼或是颁奖等重大场合中我们采用 这种站姿。
女士站姿
第三种： 双手轻握放在腰际，手指可 自然弯曲，在店内与顾客或同事 交流时可采用这种站姿
奥运礼仪小姐站姿训练
男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮
带来的启示：
启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化 修养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人， 其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人， 是做不出高雅的姿势来的。
启示二：在人际交往中，我们必须留意自己 的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势， 是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人 的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
女士良好坐姿的要求
◆ 女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿， 两腿也要合并； ◆ 和客户一起入座或同时入座的时候，要分 清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左 进左出； ◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况； ◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背； ◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的 中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，左手在腹前握住右 手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户 或同事交流时使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，双手在背后腰际相 握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合 在迎宾时使用。
无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？”
店家说：“人家吃饭，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文 文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷 子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条登，端起酒壶直往嘴里 灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的无赖之徒，我岂 能饶你！” 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
小故事——101%的服务 有一次，一位顾客在酒 店用餐时，需要服务员为她拿 来一把汤勺。服务员微笑着答 应了。很快，那位员工回来了， 手里却不见汤勺，只见一张洁 净的白纸。顾客生气了。就在 这时，那位员工伸出手掌，翻 开纸巾的时候，顾客会心的笑 了。因为她看到雪白的纸巾上 静静的躺着一把汤勺。
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
微笑服务礼仪
课程安排
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特〃庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗 ?
你觉得她们漂亮吗 ?
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳