一.组织机构
•设置原则 • 满足宾客需要 •符合政策要求(以户管员为例) •分工明确,便于协作 • 机构精简高效 •统一指挥
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组织机构现在主要的三种类型
• 前厅直属房务部 • 前厅直属客房部 • 前厅直属总经理
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大酒店 小酒店 中等规模
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• 岗位设置模型
前厅部经理 前厅部副经理
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King bed room
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Executive king bed room
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Twin beds room
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第三章 客房预定服务及管理
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客房价格的种类
• 1.门市价(RACK RATE) • 2.折扣价(DISCOUNT RATE) • 3.商务合同价(CORPORATE RATE) • 4.团队价(GROUP RATE) • 5.小包价(PACKAGE RATE) • 6.旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE) • 7.淡季价(SLACK SEASON RATE) • 8.免费房(COMPLIMENTARY ROOM)
前厅运行与管理
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整体概况
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概况2
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概况3
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前厅概述
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前厅部基础知识
• 一.前厅部是什么? • 因其工作的主要场所在酒店的前厅; • 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 • 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门
（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）
包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美
式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常
还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，
Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉
（Bacon）等肉类。
S1 客房预定服务及管理概述
• 什么是客房预定?
客人在入住前与酒店达成的租住协议
• 客房预定的作用
从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符 合理想的.
从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住的 准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理 想的出租率
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国际酒店通行的几种收费方式
称为前厅部。是酒店直接 • 对客服务中心，对内联络协调工作的中心及
信息中心。
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二.前厅部的地位和作用
• 酒店的形象代表(FIGURE)
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2.销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么? 3.服务中心(SERVICE CENTER)---有那些服务? 4.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息? 5.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道
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（ 三 ） 修 正 美 式 （ Modified American Plan ， 简 称 “MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合于 普通旅游客人。
（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）
包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。 欧 陆 式 早 餐 的 主 要 内 容 包 括 冷 栋 果 汁 （ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包 （Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。
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二.酒店房型 single /double/triple room
Superior room(standard room) Deluxe room Junior suite Deluxe suite Presidential suite Apartment Executive room /deluxe /suite room Connecting room
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• 二.成熟的职业心态
• 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自 内心地热爱.有个长期职业计划.
• 三.有一定的文化底蕴.
• 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一 个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐 于交流的朋友
• 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进
礼宾部主管
总机及商务中心主管
领班
总机领班 商务中心领班
行李员门童机场代表司机 商务中心文员总机话务员
总服务台主管 领班
宾客服务代表
大堂副理 宾客关系主任
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S3 前厅部员工的要求
• 前厅部员工的基本素质要求 • 一.良好的职业道德和职业规范 • 切忌: 迟到,串岗
精神萎靡 扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊违纪犯法 推卸责任
欲望
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前厅部员工 的专业素质要求
• 一.了解各相关部门的业务功能 • 客房部:客房清洁,洗衣服务等 • 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 • 销售部:签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队
预定 • 康乐部:健身,娱乐 • 财务部:查帐,追帐,财务监督 • 保安部:安全,消防事故的处理
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安全防线
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三.前厅部工作任务
根据其地位和作用来安排
• 1.行李服务
• 2.委托代办
• 3.电话服务
• 4.订房服务
• 5.C/I,C/O
• 6.货币兑换
• 7.记帐
• 8.咨询服务
• 9.建立客史
• 10.协调各项服务
• 11.商务服务
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S2 前厅部的组织机构和岗位设置
• （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）
• 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世 界上大多数酒店的采用。
• （二）美国式（American Plan，简称“AP”） • 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，
又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的 度 假性酒店或团队客人所采用。