前台日常操作中需要注意的涉 及宾客安全的流程
我们在前台日常操作过程中的许多流程都涉及到住店 宾客的安全，我们必须不折不扣的执行： 1、前台问讯及电话转接的流程 2、前台钥匙交接流程 3、宾客开门流程 4、叫醒服务的流程 5、贵重物品寄存及行李寄存的流程 （贵重物品寄存做 到“一人一箱二匙”） “两签三核对” ： 两签：指寄存/提取物品时宾客与员工双签名 三核对：核对宾客姓名、房号和行李件数。 6、访客登记流程 7、通缉协查登记流程
酒店安全管理
酒店安全管理概念
一、狭义的概念 酒店经营所涉及到的治安、消防等各方面的安 全流程和防范措施。 二、广义的概念 酒店经营过程中涉及到的治安、消防以及酒 店劳动安全、酒店内部运作中发生的涉及到财务 前台的风险的预防
酒店经营涉及的安全问题
• 前台严格执行当地公安部门的相关规定 • 前台日常操作中需要注意的涉及宾客安 全的流程 • 客房操作中涉及的相关安全问题 • 酒店日常经营中工程、保安需注意的安 全制度和相关流程 • 酒店消防安全需要注意的方面 • 酒店相应应急预案的制定 • 其他部门安全问题
• 食物中毒应急预案 • 宾客突发死亡的应急预案 • 自然灾害和防台防汛的应急预案
发现火情立即报警
一、员工发现火情都有责任报警。要求以最快的速 度报告酒店监控中心和酒店领导 二、报警的同时，要积极根据火情，利用就近灭火 器材，扑救初期火灾。 三、牢记报警电话（消防监控中心），将自己的部 门、姓名、火情大小、火的种类等具体情况告诉 监控中心。
前台格执行当地公安部门的相关规定
• 前台在日常管理中必须严格执行当地公安机关的关于经济型酒店安 全管理的规定。 一、经济型酒店和星级酒店在治安管理上的差别 1、所管辖的公安机关的级别不同 2、对经济型酒店前台员工和值班经理在安全方面的要求更高 3、所填写的相应的表格标式有所区别 二、公安机关要求酒店前台填写的相应的表格 八种表格 1、宾客临时住宿登记单 2、访客登记单 3、行李寄存本 4、前台交接本 5、宾客信息循环过录本 6、通缉协查记录本 7、境外宾客临时住宿登记单 8、旅客姓氏索引本
• 2、酒店内的易燃、助燃、易爆等危险品，应在 专人搬运下，安全撤离酒店。
• 3、保安部门应在日常工作中确保安全出口、 疏散通道、应急照明以及安全标志设施的正常 使用。 • 4、人员撤离后，值班经理及部门主管在可能 的情况下，对全酒店再次清查一次。 • 5、疏散到安全地带后，要对客人及各部门人 员进行集中，安全部派人进行登记核实人数。
•
•
巡逻时必须携带必备的通讯器材，确保安保队员间联络畅通
二、工程操作中的日常安全制度和流程 1、 工程员工持证上岗制度 高低压证的具备 2、工程设备的定期保养制度 配电房、电梯、客房电器设备等 3、工程员工劳保用品的配备和定期更换制度 绝缘鞋，绝缘手套、绝缘工具以及高压房的绝缘毯 4、工程员工消防知识的培训制度 （定期消防设备的检查保养） 5、工程日常操作中要注意的事项
火灾时各部门的安全职责
• 一、保安部门的职责 • 二、工程部门的职责 • 三、客房部门的职责 • 四、餐饮部门的职责 • 五、前厅部门的职责
保安部门的职责
• 1、保安部门全体人员均是义务消防队员，接到报警 后，全体人员应携带通讯工具、照明用具和灭火器具， 立即赶赴现场，进行初起火灾的扑救。 • 2、监控中心、门岗应保证电话畅通，除非必要，不 得占用电话，密切与救火指挥小组及火场总指挥保持 联系。 • 3、保安部门按应急方案安排人员，清理酒店周围的 场地。为消防车到来做好准备工作。 • 4、要禁止一切无关人员进入酒店，楼层巡逻人员要 机警的防止治安案件的发生。 • 5、监控中心人员要密切注视电视监控系统、严密监 控酒店各区域，确保安全。
中、外宾登记单填写和存档规范
• 临时住宿登记单的使用规范 1、办理住宿登记严格执行“三清、三核对”，登记项目齐全 三清：字迹清、登记项目清、证件检验清 三核对：证件、照片和宾客本人核对 证件、印章和年限核对 核对是否为公安机关通缉协查人员 2、宾客信息及时输入酒店信息系统 3、外宾临时住宿登记单的使用规范 4、登记单装订成册，保留一年。按照宾客入住日期装订 （具体装订标准可参照前台服务规范）
检看火情有以下几点：
• 1、火情的具体位置、火情种类，火势大小及判断起火 原因。 • 2、火场的详细情况，有无被困人员或是否存在化学、 易燃易 爆危险品。 • 3、确认火情原因，同时关掉火灾区域的电源开关，根 据火情大小，迅速组成救火临时指挥小组，由指挥小组 组长视火势大小，决定火灾的等级，迅速做出是否通知 消防队的决定。 • 等级：①自救，不广播； • ②向“119”报警，有限区域紧急广播； • ③向“119”报警，全店紧急广播； • 4、指挥小组由总经理（值班经理）及各部门主管组成， 指挥小组设在大厅，便于联络、疏散酒店内的一切人员。 • 5、酒店全体员工必须服从指挥小组的指挥命令。 • 6、安全部（值班经理及主管）协助在火灾现场指挥， 组织人员积极扑灭初起火灾。
义务消防队员名单
灭火员、 救护员、疏散员，各部门根据 员工的具体情况进行合理分工
（保安部们将根据要求，进行相应的培训）
各部门火灾事故处理程序
（一）客房部 火灾事故的处理程序 • 发生火灾时，直接关系到能否避免或减少人员 和财产的损失。一般来说，火灾中的人员伤亡大多是由 于处理方法不当而造成的。有的人因恐慌而跳楼，有的 人被有毒气体或烟雾窒息。火灾中被火烧死、烧伤的并 不多……因此，部门制定消防规则，用以指导员工正确 认识火灾，正确处理火灾。全体员工遇到火警时，都必 须保持镇静，切忌惊慌失措。以中层管理人员为主，听 从指挥小组的命令，迅速行动。
• 宣布撤离大楼
• 请注意，请注意
• 这里是监控中心，大楼内有意外 发生，请立即随服务人员撤离大楼，不 要乘坐电梯，请按秩序由安全通道撤离 大楼，请大家保持镇静，谢谢！
• 酒店所有客人及员工请注意：
• 酒店出现火情，请迅速离开房间，利用
消防通道， 撤离至安全区域。
• 请所有员工协助客人选择就近的消防通
工程部门的职责
• 1、根据火情的大小，控制通风、有关电器设备及区 域电源。
• 2、将消防加压泵处于自控位置，使消防给水系统处 于工作状态，保证消防用水正常供给。 • 3、根据火情的发展，工程部门应积极协助保安部门， 进行灭火、救护人员等工作。
• 4、火情在无法控制时需退出酒店，工程部门应将总 电源或所有配电设施、设备关闭后安全撤出酒店。
酒店相应应急预案的制定
• 详细的应急预案的制定，能保证酒店在发生紧急情况 的时候积极协调好一切资源，尽快和完善的处理好问 题，使酒店和宾客的损失减少到最低。最大程度的维 护了酒店的声誉和宾客、员工生命财产的安全 –火警火灾应急预案 –突发停电、停水应急预案 –电梯困人应急预案 –宾客意外受伤应急预案 –失窃或宾客物品受损预案 – 宾客突发疾病及传染病预案 – 突发性水管爆裂应急预案 – 通缉协查及其他治安情况的应急预案
酒店消防安全需注意的方面
• 相关人员的持证上岗（保安、值班经理、店长等） • 消防设备的定期维护和检修并做好详细的记录 • 酒店主要的消防设备及日常检查事项
– – – – – – – – – 根据消防的要求，酒店要建立义务消防队。 建立详细的防火档案 应急灯保持正常使用 消防箱干净，能正常开启 配备合适的灭火机，并保持压力正常 烟感报警及警铃能正常动作 消防联动、应急广播正常动作。消防联动按钮处于自动状态。 楼层应急通道不能上锁保持畅通，不能堆放杂物 所有人员进行必要的应急预案的培训，主要人员要持证上岗
道撤离，不要惊慌，不要使用电梯。
• Attention please! Attention Please! • There is a fire alarm now. • Please leave your room, escape to the safe place by using the staircase Do not take the elevator. • All the hotel staff , please help gust to escape
一、保安的日常安全制度和流程 1、保安交接班制度 2、保安资料的保存期限制度 3、保安巡检制度 • 要根据宾馆内部结构和日常管理需要，制定三种以上巡逻方案 （定时定线、定时不定线、定线不定时），对客房区域和重点部 位的巡逻频率不低于每小时一次，夜间巡逻必须二人以上同行。 应设置每日巡逻巡检工作记录本。
广播（续）
• 4、广播内容是要求酒店客人听从酒店工作人员的指
挥，从最近的疏散通道安全撤离大楼，并告诫所有人 员不要乘坐电梯。 • 5、广播的同时，各楼层服务员迅速按要求检查客房 内有无客人，并将检查完毕的客房门窗关好，并做好
“检查好”的标志。
疏散、撤离注意事项：
• 按照防火疏散线路图引导客人成一路纵队，安 全撤离，撤离时严禁乘坐电梯，要使用安全梯 道。 • 1、酒店的重要档案材料，现金和贵重物品应由 专人在保安部门人员的保护下安全无丢失的撤 离。
• 6、保安部门合理抽调人员，保护酒店现金和贵重物 品。并护送出纳和会计将现金及帐目等重要物品转移 至安全地方。 • 7、对财务部等重要地点加强巡逻、并设专人负责。 • 8、在酒店向消防报警后，应派人员在酒店的各主要 出口迎接消防队，并引导、配合他们到现场进行灭火。 • 9、保安部门人员应在消防队人员的指导下，携带消 防器具，协助消防队，积极参加灭火战斗。
客房管理中涉及的相关安全的问题
• 宾客开门流程的严格执行 • 遇到DND时的操作流程 • 钥匙领用制度和集中保管制度的建 立 • 客房内相关设备的预先技术性防范 • 员工的安全意识的培训（如何发现 黄、赌、毒） • 必要的应急预案的培训和定期演练
酒店日常经营中保安、工程需注意的安全制度 和相关流程
酒店火警广播程序内容：
• 宣布初级火情
• 请注意，请注意 • 这里是监控中心，在我们的楼层 检测到火警信号，请保持镇静，我们正 在调查，具体情况会进一步通知您们的， 谢谢！