联通速递通业务需求及流程说明博易创为（北京）科技XX公司版权所有仅限于内部使用未经许可不得扩散版本历史记录更改记录审核人目录目录III概述VI1受理界面81.1受理界面81.1.1界面图81.1.2界面说明91.1.3支持模块101.2受理流程111.2.1接单和订单处理流程111.2.2增加原快递服务订单流程131.2.3网上下单流程151.2.4修改原快递服务订单流程171.2.5取消原快递服务订单流程181.2.6客服流程201.2.7投诉理赔流程211.2.8联通查询界面 (23)1.3先行赔付流程261.3.1关键词解释261.3.2流程描述261.3.3流程关注点261.3.4流程图271.4和联通系统信息交互27 1.5标准语271.6FAQ272订单处理分发282.1选择快递公司282.1.1关键词解释282.1.2流程描述282.1.3流程关注点282.1.4流程图292.2订单处理分发流程302.2.1流程描述302.2.2流程关注点302.2.3流程图303.管理快递公司313.1揽收处理流程313.1.1关键词解释313.1.2流程描述313.1.3过程关注点313.1.4流程图323.2揽收异常处理流程333.2.1关键词解释333.2.2流程描述333.2.3流程关注点333.2.4流程图343.3禁寄物品处理流程343.3.1流程描述343.3.2过程关注点353.3.3流程图353.4订单和工单匹配流程363.4.1流程描述363.4.2流程关注点363.4.3流程图373.5运输过程监控流程373.5.1关键词解释373.5.2流程描述383.5.3流程关注点383.5.4流程图393.6派送流程393.6.1关键词解释393.6.2流程描述403.6.3流程关注点403.6.4流程图403.7异常派送处理流程413.7.1关键词解释413.7.2流程描述413.7.3流程关注点423.7.4流程图423.8异地调货处理流程433.8.1流程描述433.8.2关注环节433.8.3流程图444.营帐系统454.1名词解释454.2博易创为和联通营帐454.2.1核单流程454.2.2对账结算流程464.3博易创为和快递公司营帐474.3.1核单流程474.3.2对账结算流程485.对快递公司的考核监控50 5.1指标505.1.1静态指标505.1.2动态指标505.2价格体系管理515.3客户管理515.3.1黑名单管理515.3.2VIP客户管理525.4先行赔付基金管理525.4.1先行赔付基金525.4.2先行赔付基金缴纳标准525.4.3后期先行赔付基金计算方法525.4.4先行赔付基金使用范围及管理办法525.4.5先行赔付基金使用范围535.4.6说明535.5业务保证金管理535.5.1业务保证金535.5.2业务保证金的缴纳标准535.5.3业务保证金后期先行赔付基金计算方法535.5.4业务保证金使用范围及管理办法545.5.5说明54附件55附件壹：网络覆盖范围55附件二：禁寄物品明细55附件三：保价运输56附件四：包装说明57附件五：标准语57附件六：FAQ（逐步完善）58概述本文档描述联通速递通业务需求及流程说明。
现状分析是基于对联通速递通业务需求及流程处理的讨论和查阅关联文档。
1座席界面1.1受理界面1.1.1界面图座席（博易创为）处理界面修改、取消原订单界面1.1.2界面说明1)于座席（博易创为）受理业务界面上，融合“增加新订单”、“修改订单”、“取消订单”几个业务模块；2)如果客户是新增加的订单，则不需要查询订单号，直接填写订单内容：●客户联系方式：需要客户提供“取件地址”、“联系电话”●收件人情况（简单地址）：需要客户提供收件人的省、市、县的名称，当座席（博易创为）输入收件人的的省、市、县的名称后，于右侧的“详细信息”里面马上显示出联通速递通业务的网络覆盖范围及其时效，如果客户提供收件人的的省、市、县的名称不于网络覆盖范围及其时效内，则座席（博易创为）要提醒客户不于承运范围内；如果客户要坚持发货，则于“特别要求”里面特别说明后，转由博易创为客服专员提供相应的服务；●当收件人情况于联通速递通业务的网络覆盖范围及其时效内，座席（博易创为）要求客户提供“物品简要描述”，同时于右侧的“详细信息”里面马上显示出禁寄物品明细；●座席（博易创为）于“函件”、“包裹”、“电子设备”、中选择壹项，当点击选择“函件”、“包裹”、“电子设备”、中任壹选项时，于右侧的“详细信息”里面马上显示出联通速递通业务和之相对应内容提醒和超大超重物品定义，如果于超大超重物品范围内座席（博易创为）会提醒客户不于承运范围内，联通速递通业务不提供此项服务；于“附加要求”里面，客户能够要求提供“发票”、“保价”附加服务，当座席（博易创为）勾选“发票”、“保价”附加服务时，于右侧的“详细信息”里面马上显示出“发票”、“保价”的关联信息。
名词解释：3)如果是“修改订单”、“取消订单”，则需要客户提供订单号，座席（博易创为）查询订单号后，该订单的关联信息显示于订单内容里面，根据客户的要求进行修改或者取消订单；4)当座席（博易创为）点击“新建订单”、“修改原有订单”、“取消原有订单”三个按钮其中壹个时，于右下方会出现初步报价信息，座席（博易创为）能够向客户提供初步报价；同时系统会要求座席（博易创为）确认接单和订单处理信息，防止座席（博易创为）误操作。
1.1.3支持模块1)网络覆盖范围：鉴于联通速递通业务的网络覆盖范围由具体承运的快递公司提供，具体网络明细待和所有合作快递公司确定后再统计。
2)禁寄物品明细（见附件二）3)超大超重物品的定义：单件物品三边之和超出100cm或者重量超过8Kg。
4)保价运输（见附件三）5)报价●名词解释：●价格的计算方法：首重价格+（计费重量—1Kg）*续重价格；●报价原则：◆于我们所覆盖的范围，也就是无论是发件地仍是收件地均能从系统中查到；◆递送时效能够满足客户的需求；◆当物品重量大于8Kg后，联通速递通将不提供服务。
●操作区域、价格、时效表见（见附件壹）。
1)发票说明：鉴于联通速递通业务由具体承运的快递公司提供服务，故发票由具体承运服务的快递公司提供相应发票；2)包装说明（见附件四）。
1.2受理流程1.2.1接单和订单处理流程1)关键词解释2)流程描述客户通过114提出联通速递通业务需求时，114将此需求转座席（博易创为）：●如客户是联通速递通业务新增加业务客户，座席（博易创为）应对此业务需求的客户进行详细记录[如：客户名称、联系电话、取件地址、预约取件时间、物品名称、收件地的关联资料、联通速递通业务物品有无禁寄物品、是否需要保价服务(如需要保价服务告知客户保价费率及最低收费)、有无特殊业务要求等情况]，且于第壹时间录入联通速递通业务受理系统，且进行备案；●如客户需要于原订单的基础上进行业务的增加、修改或者取消原订单的服务时，座席（博易创为）于接受此类服务需求时，首先对原订单进行核实，确定订单于系统中显示是否签收，且根据具体情况执行原订单的修改、取消和否，且再次和客户确认订单信息后，录入联通速递通业务受理系统，且进行备案；●此流程的下壹个衔接流程为：选择快递公司流程。
3)流程关注点：●当有联通速递通业务需求的客户电话接入时，要及时将客户信息录入系统，且保证录入信息的准确性；●于和客户沟通过程中，要对客户的联系电话、取件地址、收件地及时效等要素做核对；●对于客户的要求（包括需要保价服务、特殊要求）及注意事项需做好关联记录；●客户的物品名称（是否是联通速递通禁寄物品）、发件地和收件地（是否于联通速递通业务的覆盖范围）。
4)流程图1.2.2增加原快递服务订单流程1)关键词解释2)流程描述客户通过114转座席（博易创为）提出增加原快递服务订单需求时：●座席（博易创为）于接受此类服务需求时，首先对原订单信息进行核实。
询问客户是否同意按照新增订单流程处理，如果客户同意，则按照新增订单流程处理；●如客户不同意，则向客户致歉，告知客户无法满足需求，如客户执意发货，则转博易创为人工干预处理，处理方式如下：博易创为客服人员接到座席（博易创为）转交过来的增加原定单服务信息后，首先安抚客户，如果客户执意要求将补发物品和原订单物品壹同发走的情况，联通速递通业务执行取消订单操作，将原订单物品退回客户处。
且告知客户产生的关联费用。
3)流程关注点●座席（博易创为）要准确判断客户是否有增加原快递服务订单需求；●于和客户沟通过程中，要对客户的电话、取件地址、收件地及时效等要素做核对；●原订单物品的于途状态（是否符合取消订单流程执行的条件）。
4)流程图1.2.3网上下单流程网上下单界面图网上下单要求：必须是正常登录联通官方网站的用户，才能完成确认（系统之间对接）1)关键词解释2)流程描述\客户通过联通官方网页链接到联通速递通系统,且于联通速递通系统里面完成信息录入时：●座席于接到系统通知有新订单增加时，要及时确认新的订单●此操作的下壹流程为选择快递公司流程3）流程关注点：●及时确认客户新下订单4）流程图1.2.4修改原快递服务订单流程1)关键词解释2)流程描述客户通过114转座席（博易创为）提出修改原快递服务订单需求时：●座席（博易创为）于接受此类服务需求时，首先对原订单信息进行核实。
查询原定单于途状态是否已经签收，如果物品已经签收，告知客户不能提供修改原定单服务。
如果物品未签收，把客户修改订单的详细信息的内容录入到联通速递通信息系统，告知客户将有联通速递通客服人员（博易创为）为客户服务，且同时进行人工干预；●博易创为客服人员接到座席（博易创为）转交过来的修改原定单服务信息后，首先和快递公司核实原定单物品是否已经签收的实际情况，实际情况已签收，则告知客户不能提供修改原订单服务；实际情况未签收，则首先判断此订单是同城件仍是外埠件：◆如是同城的则记录修改信息，且通知快递公司按修改后的信息派送；◆如属外埠件的，则确定修改后订单的目的地的城市是否是同壹城市，如是同壹城市，则通知快递公司按修改后的目的地进行派送；◆如目的地城市不属同壹城市，则告知客户有费用的变化，如客户不同意付费则进入取消订单订单流程。
●如客户同意费用的变化，则判断物品是否已出港，如物品未出港，则告知客户关联详细费用，通知快递公司上门结算关联费用，且按修改后的订单执行；●如客户同意费用的变化，则判断物品是否已出港，如物品已出港，则告知客户关联详细费用，且通知快递公司上门结算关联费用，且按异地调货流程执行。
3)流程关注点●于和客户沟通过程中，要对客户的电话、取件地址、收件地及时效等要素做核对；●修改订单的内容仅限于对收件人、收件人手机号码、到达地信息进行修改；●原订单物品的于途状态（是否符合异地调货处理流程执行的条件）。