1.硬件方面服务的整体期望 2.顾客互动的整体期望
1.整体质量经验的评估 2.符合顾客的需求 3.与竞争者相比较
1.整体质量经验的评估 2.符合顾客的需求 3.与竞争者相比较
4
ECSI 模式之潜在变量与衡量变量定义
潜在变量 知觉价值
1.金钱的价值 2.与竞争者相比较
顾客满意度
1.整体的满意度 2.实现期望 3.与理想相比较
提预 维维
供约 修修
合到 点服
理店 营务
维后 业站
修的 时到
保等 间达
养待 合方
时时 理便
间间
性
解说 释明 将估 要算 进费 行用 服 务 项 目
顾顾 客客 等等 候候 区区 的的 干舒 净适 程度 度
服维
救
务修
援
店人
及
的员
时Leabharlann 技专性术业
力性
量
在车 承的 诺外 时表 间和 内干 准净 时程 交度
车
配工 件时 价费 格合 合理 理性 性
承交 诺车 时时 间车 内况 交 车
使保 用养 知知 识识 介介 绍绍
客客 户户 回回 访访 的的 到效 达果 率
7
…… …… ……
……
维修服务满意度评价具体细节：
维修服务满意度评价
电服
维
服
话务
修
务
接预
场
接
听约
所
待
在 店 等 候
维
救
修
援
交
质
服
车
量
务
服 务 收 费
电电 话话 接咨 听询 速员 度的
专 业 知 识
美国顾客满意度指数（ASCI）
认知的品质 感受的价值
顾客抱怨 顾客满意度
顾客的期望
ACSI模式
顾客忠诚度
1
SWICS 模式
整体满意度 顾客满意与顾客预期比较
顾客意见 交流
顾客满意度
顾客满意与理想产品比较
顾客忠诚度
SWICS模式
愿意去接触产品 /服务提供商 意见交流的容易程度
对于意见交流的满意程度
推荐的意愿 再购意愿
6
销售服务满意度评价具体细节：
销售服务满意度评价
电
店
话
内
咨
设
询
施
电电 电 问 电 交 标 店 样 资
话话 话 题 话 通 识 内 车 料
接应 咨 解 挂 便 显 环 齐 齐
听答 询 决 断 利 著 境 全 全
速态 的 效 的 性 性
性有
度度 专 果 表
序
业
现
知
识
销
交
客
售
车
户
人
环
回
员
节
访
统 汽 迎诚 服 一 车 接实 务 着 技 送可 态 装 术 别信 度 ，知 仪识 表专 整业 洁性
转换至其他产品/服务的意愿
2
欧洲顾客满意度指针模式（ECSI）
公司形象
顾客期望
知觉硬件方 品质
知觉软件方 品质
知觉的价值
顾客满意度
ECSI模式
顾客忠诚度
3
ECSI 模式之潜在变量与衡量变量定义
潜在变量 公司形象 顾客期望 知觉硬件方面的质量 顾客期望
衡量变量
1.整体形象 2.企业的实体作为 3.企业伦理 4.社会责仸
衡量变量
顾客忠诚度
1.再次购买的意愿 2.购买额外服务的意愿 3.愿意推荐的意愿
5
用户满意度评估体系
产品使用评价
用户多维评价体系
销售服务
售后服务
品牌感知
外 内 配动 … 观 饰 置力 …
接 待
讲 解 专 业 性
环客 境户 设跟 施踪
… …
维备 接 修 件… 待 技 价…
术格
厂车价 商型值 形形感 象象知
8
…… ………… …… …… …… …… ……
……