生产批量
离散型
流程型
(保安，消防， 因特网，ATM)
流水线型
(洗车，自助餐 馆，体检)
成批型
(餐饮，教育)
单件型
(法律服务，咨 询，外科手术)
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标准化程度
1-4 注意两大类运营活动的区别 ——产品制造型与服务提供型
产品制造型
服务提供型
产品有形、可储存 例：汽车，家电，服装，玩具
顾客与运营系统不接触 例：啤酒厂，电脑生产线
投入
·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
变换过程
1
3
5 24
产出
·产品 ·服务
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产出
投入 →Max？
如何才能使得
产出 投入
→Max？
合理配置 企业资源
高效管理 业务流程
产品和服务 最大限度满 足顾客要求
投入
·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
变换过程
公司运营管理
2020年5月22日星期五
第一讲
公司运营管理概述
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主要内容
学习要求 引例 运营的内涵
考评与考试
➢ 期末考试
占总成绩50%左右
➢ 平时成绩:50%
考勤 课堂参与发言 个人作业 小组作业
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参考教材与参考资料
➢ 参考教材
威廉·史蒂文森,张群,张杰著,运营管理,机械工业出版社,2009
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2.4 怎样学习运营管理
放在企业系统中看运营管理 注重管理原理与思想，了解定量方法 从实例中总结出一般规律 将一般规律融会贯通，扩展到服务业 重点放在降低成本上
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§3 运营管理的演变历程及新发展
3.1 运营管理的演变历程1
时 期 前工业社会
主导 产业
农业、采掘业
➢ 参考资料
Richard B. Chase 著.任建标译，运营管理,机械工业出版社,2007 Jack R.Meredith著.陈曦译,MBA运营管理,中国人民大学出版社,2005 John O.McClain著,黄卫伟等译,运营管理(第三版),中国人民大学出版社
,2003 陈荣秋,马士华编著.生产与运作管理(第二版),高等教育版社,2005 技术与运营管理,哈佛商学院案例,毛基业译,中国人民大学出版社,2009 《生产运作管理》李全喜，北京大学出版社 《生产与运作管理》刘丽文， 清华大学出版社 《生产与营运管理咨询》，华夏出版社，韩之俊，贾大龙，扬慧著 《运作管理》，南京大学出版社，郑称德编著
以自然方法为主 ，主要依靠人力 ，按照自然时序 获取自然产品。
工业社会
制造业
以物理和化学方法 为主，主要依靠物 力，通过分工协作 获取非自然产品。
后工业社会
服务业
以沟通和联系的方 法为主，依靠交流 ，通过良性互动获 取效率。
生产特征
关键 资源
人力与土地
技术与机器
知识与关系
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3.2 运营管理的演变历程
成本导向
早期
1776-1880 劳动分工 (亚当·斯密) 科学管理时代 1880-1910 甘特图 (甘特) 动作与时间研究 (吉尔布雷 斯) 过程分析 (泰勒) 排队论 (爱尔朗)
Mass Production Era
1910-1980 产品装配线 (福特) 统计抽样 (休哈特) 经济订货批量 (哈里斯) 线性规划 (坦兹格) MRP (奥列基)
ACC 和DJC分别是美国和日本的连接器制造 公司。两个公司选择了不同的竞争策略，但其 运营绩效也截然不同……
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例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效
竞争策略 产品策略 生产率： 场地利用率 人均产出 固定资产利用率
成本
ACC
顾客化、柔性
4000种SKU
（低） 117（1000units/m2) 1.06（million units)
1
3
5
2
4
产出
·产品 ·服务
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如何才能做到这三点？
合理配置 企业资源
高效管理 业务流程
产品和服务 最大限度满 足顾客要求
• 保证资源有效利用
• 权衡不同的竞争策略 • 进行流程控制、改进与再造，以在多个尺度上同时 提高绩效
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？
例：ACC和DJC的不同竞争 策略与运营绩效
ACC
DJC
②
③ ①
进一步提出的问题： 如何降低成本？ 如何提高柔性？ 如何同时降低成本、提高柔性？
运营管理要解决的问题
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产品柔性
例：不同成本之间的权衡
➢ 某时装店，夏季来临之前要订购一款T恤衫，进货成本为每件100元 。在销售旺季，可按每件280元售出；但过季后如还有存货，只能 按每件50元折价处理。需求是随机的，服从一定的概率分布。商店 应该订购多少？
例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效
➢ 绩效差异首先来源于不同的竞争策略
成本
ACC
DJC 产品柔性
？ 问题：这条曲线是否必然成立？
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例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效
➢ 问题(续)：是否有可能形成以下不同曲线 ➢ 什么因素影响了曲线的位置？
成本
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产品柔性
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运营管理
4. 那… , 我们是否状告商学院 ？说不定还能就此make some money ？
3. 我也是！要不 来商学院干嘛？
2. make things？我不想 学这个，我只想学习怎 么make money ！
为什么要学习运营管理？
—企业的赢利逻辑
利润=收入-成本
源源不断的收入来源于每项 业务的持续运行与增长
例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效
➢ 绩效差异还来源于流程效率
成本
竞争策略形 ACC
成的差异
DJC
流程效率形 成的差异
产品柔性
ACC和DJC的详细成本分析
Raw material, product Raw material, package Total labor Electricity Depreciation Other Total
车皮罐头，皮衣等，换回俄国的4架图—154飞机，自称赚了 8000万到1 个亿） ➢ 管理上的失误使许多英雄及其英雄的企业销声匿迹。
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引言：奥运会火炬传递
➢ 奥运会火炬传递是一个规模巨大的复杂项目。北京奥运火炬 传递：20000名火炬手，花费近五个月的时间，行程约 30000公里，经过境外19个城市，境内116个城市。需要：
例：邮局，快餐，超市 质量不易度量
例：服务质量的好坏往往取决于顾客的感 受，不易量化
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1-5 企业运营活动过程的本质
花钱购入 的东西
投入
·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
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变换过程
1
3
5 24
价值增值 过程
能够售出 的东西
产出
·产品 ·服务
1-6 运营管理的基本问题
有形产品
满意的顾客
康复的病人
专业人才
到达目的地的顾 客（物资） 建议，方案、办 法
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1-3 运营类型的划分
—产品制造型
生产批量
流程型 连续生产
(制药，炼油)
离散型
)
单件小批生产
(飞机，船舶)
标准化程度
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1-3 运营类型的划分（续） —服务提供型
业务和收入增长很大程度上 是由顾客满意度决定的
顾客满意度是由几项关键要 素决定的——产品和服务的 质量、价格、交货期、柔性
成本控制在于资源的合理获 取（采购）、有效利用（产 品加工、服务提供）以及及 时交付（配送）
这些关键要 素是由企业 运营管理决 定的
这些关键流程 的绩效也是由 企业运营管理 决定的
DJC 1991
ACC 1991
12.13 2.76 3.77 1.40 1.80 4.24 26.10
9.39 2.10 10.3 0.80 5.10 6.10 33.79
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ACC如何提升竞争优势？
成本
策略① 保持原有柔性的前提下, 降低成本; 策略② 用同样的成本,进一步提高柔性； 策略③ 同时致力于成本降低、柔性提高
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引言:成败论英雄
➢ 施乐公司曾经主宰着复印机市场,后来一度丧失领导地位,近些年 又有些复苏。
➢ 日本的家电、汽车、摩托车等产品在全世界一片“抵制日货” 的口号声中充斥全世界。
➢ 你还记得三株吗？（以30万元起家，3年销售就达80亿） ➢ 你还记得那个从俄国换回飞机的牟其中吗？（1992年他用500
➢ 制定计划 ➢ 与公安部门沟通协调 ➢ 考虑交通问题 ➢ 可能缺席的火炬手 ➢ 也可能有不能完成传递的队员 ➢ 等等
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§1 运营的内涵
1-1 什么是运营
投入
·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
变换过程
1
3
5
2
4
产出
·产品 ·服务
➢ 从原材料输入到产品输出的全过程管理 ➢ 涉及生产产品和提供服务的所有活动 ➢ 无论工商企业，政府部门，或非盈利性组织，作业管理都是
➢ 如何在不同竞争目标之间找到平衡点？ ➢ 如何经济、有效地获取和使用不同形态的资源？ ➢ 如何高效管理业务流程（找到并消除非效率环节）？ ➢ 如何建立一种持续改进的机制？ ➢ 所需要的思路、方法、工具？