5. 借助外力，权威认同
众多危机公关案例证明，真正能澄清事实 的不是企业的百般辩解，也不是企业和媒体之 间的口水大战，而是来自权威机构的声音。
危机沟通的原则、步骤与策略
6. 坚持立场，口径一致
危机事件发生后，企业内部应确定一个发言人， 让企业统一口径、统一行动，以一个声音对外说话。
危机沟通的原则、步骤与策略
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感同身受，同舟共济
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灵活处理，见机行事
危机沟通的原则、步骤与策略
1. 尊重事实，坦诚面对
在危机过程中，任何一个危机管理者都必须采 取尊重事实、坦诚面对的态度，这是妥善解决危机 事件的根本原则。
危机沟通的原则、步骤与策略
2. 快速反应，及早处理
危机爆发—微博或论坛曝光—网民关注—传统媒 体报道—网络转载—网民议论放大—更多媒体关注— 更多社会关注—事件升级—掀起高潮，这种令人恐怖 的裂变效应往往使组织措手不及。
危机发生后，媒体和社会公众都会 极其关注，组织有责任向媒体和社会公 众提供必要的信息。ຫໍສະໝຸດ 危机沟通的原则、步骤与策略
三、 危机沟通的策略
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尊重事实，坦诚面对
2
快速反应，及早处理
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内部协调，共同应对
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积极负责，勇于承担
危机沟通的原则、步骤与策略
三、 危机沟通的策略
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借助外力，权威认同
6
坚持立场，口径一致
危机沟通的原则、步骤与策略
3. 内部协调，共同应对
危机的发生不可避免地会对企业正 常运作带来巨大的影响，媒体和公众的 质疑会让企业和员工备感压力。
危机沟通的原则、步骤与策略
4. 积极负责，勇于承担
危机事件发生后，企业应当首先坚持 承担责任的原则，而不是为了保全声誉而 推卸责任。
危机沟通的原则、步骤与策略
项目
危机沟通的原则、步
骤与策略
危机沟通的原则、步骤与策略
危机沟通的原则 危机沟通的步骤 危机沟通的策略
危机沟通的原则、步骤与策略
一、 危机沟通的原则
沟通是化解危机最重要的工具，贯穿于危 机管理的每个环节。
危机沟通的原则、步骤与策略
一、 危机沟通的原则
未雨绸缪
一个声音
及时沟通
原则
有效沟通
主动沟通
适度沟通
危机沟通的原则、步骤与策略
二、 危机沟通的步骤
1.制订危机沟通计划
2.成立危机沟通小组
3.选定和培训发言人
4.建立信息沟通规则
5. 确认和了解听众
危机沟通的原则、步骤与策略
一、 管理者沟通能力的培养
预先演练
危机评估
确定关键信息
决定信息沟通方式 安全渡过难关
危机沟通的原则、步骤与策略
三、 危机沟通的策略
7. 感同身受，同舟共济
事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了 一个天平，对企业有了心理预期，即企业在危机事 件中该如何处理才感到满意。
危机沟通的原则、步骤与策略
8. 灵活处理，见机行事
企业对外沟通的内容不是一成不变的，应 时刻关注事态的发展，灵活处理、见机行事。
谢
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