47.62% 76.19% 90.48% 95.24% 100.00%
改善前柏拉图
目标设定
圈能力评价
圈员 杨雨芹 孙敏 孙宋君 丁昭仪 孔慧敏 赵敏
分值
1
1
3
3
3
3
平均分值
10/6=1.67
评分标准
能自行解决
需一个单位配合
参考分值
5分
3分
合计分值 14
需多数单位配合 1分
注：①评分方法：能自行解决（5分），需一个单位配合（3分），需多数单位配合（1分）； 每个圈员对圈能力均要打分；②各评价项目最后得分可以总分或平均分计算，保留小数点后 两位。
➢ 衡量指标：对入院就诊的门诊病人随意发放满意度调查问 卷，并进行总满意度的统计。
➢ 计算公式：（抽样门诊患者满意数/抽样门诊患者就诊总 数）×100%
选题依据
➢ 门诊作为医院的窗口单位， 门诊的服务质量直接影响患 者的感受及医院的声誉，决定患者的就诊流向，并对树 立医院的品牌形象具有重要的意义。
1.33 1.7
1.33
1
5.36
4
4
3.67 2.35 14.02
1
分数
1 评价说明
3 5
上级政策 没听说过 偶尔告知 常常提醒
可行性 不可行 可行 高度可行
迫切性 半年后再说 下次解决 尽快解决
圈能力 需多部门配合 需一个部门配合
自行能解决
名词定义
➢ 患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方 面的要求而对医疗、保健、服务产生某种期望，对所经历 的医疗保健服务情况进行的一种评价。也是对所经历的医 疗保健服务进行比较后的形成的情感状态的反映。
医生 一站式服务人员
知识不全面
沟通不到位
未了解病人主诉
提
工作状态不佳
责任心
高 门
诊
病
检验科 心电图
就诊环境
人 满
等待检查
放射科
等待看病意 度源自停车问题B超室时间
其他
对策拟定
问题
原因 分析
对策方案
提 高
人员 方面
严明纪律，加大督查力度 加强工作人员的业务水平
门 诊 病
沟通 方面
加强语言行为规范 门诊导医5心服务
（2）张幸国 王临润 刘勇 医院品管圈辅导手册【M】. 人民卫生出版社
选题理由
接受优质的护理，促进身心的健康，加强护患者
对于患者而言 的沟通。
减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升
对于医院而言 医院整体品牌形象，从而提高医院的经济效益。
病人的满意度是反应工作质量的重要标志，是门
对于门诊而言 诊工作制度化和规范化，增强团队合作力。
护士
23 大 专 数据的收集、统计，对策实施
护士
21 大 专 资料的收集、统计，对策实施
导医
30 本 科 PPT制作、分析数据
护士
25 大 专 会议的记录
圈名释义
桔梗其根可入药，有止咳祛痰、宣 肺、排脓等作用，是中医常用药，与我 院中医特色理念相融合；
其次传说桔梗花开代表着幸福再度 降临，因而桔梗花的花语代表了真诚、 永恒不变的爱，这与我们对门诊病人的 服务理念相呼应。
方法 前来就诊的门诊患者发放满意
度调查表，并进行统计分析。
现状把握
2月份总满意率为89.5%，不满率为10.5%，不满意人次为21。现将不满意项目统 计如下：
开始 时间
结束 时间
不满意项目
等候 时间
一站式 服务人员
医生 服务 态度
医疗 水平
其他 原因
合计
1.25 2.20
10
6
3
1
1
21
累计百分比
圈的组成
圈名：桔梗圈
成立时间：2016年01月
成员人数：6人
平均年龄：31
圈长：
辅导员：
主要工作：针对如何提高门诊患者满意度，利用品管圈解决此问题
圈成员介绍
姓名
职称
年龄 学 历
主要工作
副高
41 本 科 组织和协调圈活动，圈活动的拟定和执行
主管
37
本科
协助和知道圈活动的开展，公正的评价圈活动 并促使标准化
➢ 随之医疗技术水平的不断提高，患者对各项服务的要求 意识也逐渐提高，这也要求医疗人员需进一步提高服务 质量，规范服务技术，为患者提高全面优质的护理。
参考文献：
（1）丁思悦 郭丽华 实施优质护理对门诊患者满意度的影响【J】中外医疗 1674-0742 （2a4）03(a)-014900210016
无 效 果 有效果
活动计划拟定
活动计划表
初步分诊
挂号
此次 活动重点
各科分诊 等待看病
看诊开方
配药 液体治疗
收费
是 检查 否
是 住院 否
取药
是 输液
问题解决
取得报告
等待检查 住院部
门 诊 病现 人状 就把 诊握 流 程 图
现状调查
对象
门诊病人
时间 2016年01月25日至02月20日
对一个月内随机抽取的200位
对策实施与检讨
对策一
对策名称 对策原因分析
改善前：门诊患者普遍反映就诊时间长 对策内容： 1.开通电话预约，网上预约服务； 2.针对候诊病人多的科室安排导医分诊，提高看诊效率； 3.对门诊医生加强查岗制度，减少病人不必要的等待时间 4.门诊导医加强对就诊各个流程的熟悉度，随时按 疾病，按 现场就诊人数做好疏导工作
主题选定
主题评价题目
1.缩短门诊病人等候时间
2.提高门诊服务品质
3.提高门诊健康教育宣讲 4.减少因系统问题给患者带来的不 变 5.提高门诊病人的满意度
上级 政策
可行性
迫切性
圈能力
3.5
3
1.67 1.33
总分 9.5
顺序 选定 3
3
4.5
2.67 1.67 11.84
2
1.67 1.33 1.83 1.33 6.16
满分为5分，则圈能力为2.33/5×100％=46.67％
目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力）= 21（21×76.19％×46.67%）≈13.53
目标设定
24
降幅35.57%
16
8
21
0
改善前
13.53 改善后
目标设定柱状图
解析 特性要因图
方法
人
未及时与医生沟通
流程不完善
人 的 满
时间 方面
合理安排检查顺序 帮助患者缩短看诊时间
意 度
其他 方面
改善医院就诊环境 加强保安的停车指挥工作
评价
可行 圈能 性力
10
6
总分
16
采纳
提案 人
负责 人
对策 编号
12
8
20
26
6
32
28
26
54
★
（二）
22
6
28
30
26
56
★
（一）
6
6
12
10
12
22
注：全体圈员依据可行性、圈能力项目进行对策拟定，评价方式：以5、3、1分进行评分，圈 员共6人，总分60分，依80/20法则，45分以上为实行对策，本圈选出2个对策
有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作
对于个人而言 的出发点。
活动步骤
计划 Plan
实施 Do 确认 Check 处置 Action
1. 主题选定 2. 活动计划制定 3. 现状分析 4. 目标设定 5. 解析 6. 对策拟定
7. 对策实施检讨 8. 效果确认 9. 标准化 10. 检讨与改进