礼貌用语㈠语言美⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语1）基本服务用语①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。

④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情而表示歉意。

⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）日常服务用语①当客人进入餐厅--早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？--对不起，我可以用这着把椅子吗？②为客人点菜时--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……--您喜欢用些什么酒？--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢用茶还是面汤？--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一适时的时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③为客人上菜时--一现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的菜。

④席间为客人服务时--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打忧您了，我可以清理一下桌面吗？--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤餐后结帐并送客--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6）不讲过分的玩笑；（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言。

语言要讲究艺术与随机应变服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。

案例一：2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。

大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。

先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。

胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。

本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。

未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。

我觉得您满有素质的。

”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。

稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。

以上案例可以看出服务员小李先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉到不好意思再那样做。

最后把脚放下。

小李的语言艺术和随机应变用不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。

语言艺术与随机应变能力在酒店服务中是何等的重要。

语言的沟通方式作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。

所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。

同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。

而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。

1、有声语言沟通（1）用语，用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。

而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。

在用中我们要注意使用礼貌用语。

（2）语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。

不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。

2、书面语言沟通书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。

同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。

3、无声语言沟通在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。

而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。

通过这三种语言来为客人服务。

才能做到最好，使客人满意我们的服务。

（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。

他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。

如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑（2）手势语、说话时配以适当的手势。

在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。

有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。

在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。

但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。

这样能使我们更好的服务好每一位客人。

从而提高我们的服务质量与名誉度。

每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。

礼貌规范的服务用语在酒店是很重要的。

他是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素。

美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言：“语言最能表现一个人。

你一张口，我就能了解你。

”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。

”使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。

这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。

主要有如下四类： 1.不尊重之语对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。

至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。

跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。

没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。

面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。

一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄ⅰ傲 印薄ⅰ奥樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ肮兆印敝 啵 遣灰耸褂谩?br>接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好之语在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

只有摆错了自己的实际位置，或者不打算做好服务工作的人，才会那么做。

服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。

甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。

3.不耐烦之语服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。

假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。

4.不客气之语服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。

在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。

在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。