倾听和反馈，是我最迫切想要学到的一章节。

在日常生活，我经常有这样的尴尬：朋友向我倾诉生活中的烦恼，对方说了一大堆，我基本上能了解大概意思，也理解对方的苦恼，但是往往言不由衷，或不着边际、拐弯抹角，绕一大圈而终究无法切入重点不能够给她很好的安慰，更加无法解决他的烦恼。

既然别人那么信任我，一碰到问题就来找我倾诉，那证明我在对方的心目中是很重要的，那我更要学会倾听和反馈，即使不能出主意帮助他们解决问题，最起码能通过倾听，让他们把烦心事说出来，分担内心的焦虑，减少无助感。

上了这结课后，我深刻地体会到所谓的聆听，应该是用我们的眼、耳和心去听对方的声音，不急着立刻知道事情的前因后果。

把自己代入对方现在的处境，设身处地地为对方考虑。

在聆听的同时，在脑海中不自觉进行的对话，包括动脑筋想着该说什么、如何响应对方的话，或盘算着接下来的话题。

听完对方的倾诉之后，一昧地安慰是起不到明显效果的。

应该通过反问的方式，让对方找出自身的原因，并提供一些意见让对方参考。

这些意见不一定有用，但是最起码对方倾诉完之后，心态会转好一些，加上你提供的意见会让他们感觉心里踏实了不少，处理问题的态度也会变得乐观，积极。

最后说一点我认为老师应该在以后的课堂加强和深化的内容。

现在无论是在学校还是将来出到社会，很多的时候都是和一个团队一起学习，一起工作，难免会出现成员间意见不合的情况。

这时候，团队的沟通显得尤为重要！当我们作为一个团队的领导时，要如何计划、组织、指挥、协调、控制整个团队，合理分配任务，解决团队成员间的矛盾，激励每个成员发挥各自优势，共同完成一个任务，都是要通过沟通来实现的。

而当我们作为一个成员时，如果与其他成员意见不合，应该怎么解决。

当领导决策失误或者分配任务不合理的时候，又应该怎么向他提出来，才能得体大方。

我觉得这些沟通技巧都是同学们需要的，而且对将来的工作会有很大的帮助。

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人才档案进行分析，结果发现：“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

因此只有良好地沟通，才能为他人所理解；只有良好地沟通，才能得到必要的信息；只有良好地沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

在日常的言语交往活动（听、说、读、写）中，听占54%，说占30%，读占16%，写占9%，这说明听在交际活动中居于非常重要的地位，所以要掌握沟通的技巧，关键是要学会积极倾听。

美国汽车推销之王乔・吉拉德就曾有过一次深刻的体验。

一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。

那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。

乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。

到了晚上11点他终于忍不住打电话给那人想知道原因。

对方告诉他：“今天下午你根本没有用心听我说话。

就在签字之前，我提到我的吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力，以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。

”乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。

乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。

这就是乔失败的原因：那人除了买车外，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。

可见学会倾听是多么重要。

倾听与听是有根本区别的，听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识行为。

而倾听也是以听到声音为前提的，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。

也就是说倾听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理活动。

在倾听的过程中，必须思考、接收、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。

倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。

可见，倾听不仅要接收、理解别人所说的话，而且要接收、理解别人的手势、体态和面部表情；不仅要从中得到信息，而且要抓住人的思想和感情。

一、倾听的五个阶段倾听是一个复杂的心理过程，包含了下列五个阶段：接收→ 理解→ 记忆��反应← 评估1.接收讯息是倾听的第一个阶段，也就是由感觉器官接收外界的刺激，倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，而且包含注意对方的非语言讯息。

2．理解讯息是倾听的第二个阶段，也就是了解对方传达讯息的意义。

除了必须注意对方所表达的意见和想法外，也必须了解对方言谈时的情绪状态。

3．记忆讯息是倾听的第三个阶段，即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间。

人们的记忆，并不是讯息的完全复制品，而是以自己的方式，重新建构所接收到的讯息。

4．评估讯息是倾听的第四个阶段，即判断说话者内心的意图。

人们除了必须理解、记忆说者所传达讯息的表面意义外，还必须进一步推测这些讯息的潜藏意义。

5．反应是倾听过程中十分重要的一个阶段，说话者会根据倾听者的反应来检查自己行为的结果，从而知道自己所说的是否被准确接受和正确理解，然后作出适当的调整，这样会更加有利于倾听者的倾听。

二、倾听的特征1．受制性。

倾听是在接收表达者的话语信息的基础上进行的，对方说什么，就接收什么，然后才能加以理解，这个行动本身就体现出受制性。

具体地说，倾听的受制性主要表现在三个方面。

第一，受制于表达者的说话特点。

口语接受者面对的表达者是多种多样的，他们的身份、职业、经历、文化素养、性格爱好、思想感情和表达意图等自身或主观因素不同，便呈现出不同的言语表达特点。

这不同的言语表达特点对信息的接收与理解起着一定的制约作用。

第二，口语交际是一种说与听双方参与的言语活动，这种活动是在特定的语境中进行的。

特定语境中的时间、地点和场合等主要因素，会对言语表达产生一定的影响。

第三，受制于表达者与接受者的交际地位。

在言语交往中双方的交际地位不同，所显示的人际关系也有区别，居于劣势的口语接受者往往比较紧张，常常用尽全力去捕捉每一个话语信息，以便正确地理解它；处于优势的一方可能要随便一些，没听清或没听懂会要求再讲一遍。

2．选择性。

倾听虽然具有受制性，但在口语交际中，它并非单纯是一种消极被动行为，同时也是一种积极能动地认知和合作的活动，这主要表现为倾听者对话语信息的接收具有选择性。

具体地说，倾听者的选择性主要表现在三方面。

第一，选择性接受。

乐意接受那些与自己已有观念一致的，或自己需要和关心的信息，回避甚至抵制那些与自己固有观念相龃龉或自己不感兴趣的信息。

第二，选择性理解。

对同一个信息，不同的人可能有不同的理解，这种理解为接受者已有的观念、态度和信仰所制约，常常出现“仁者见仁，智者见智”的结果。

第三，选择性记忆，接受者往往选择那些希望得到的或愿意记住的信息来强化记忆，容易忘记自己不关心的或不喜欢的事情。

3．补正性。

在口语表达时，无论是交流思想、抒发感情，还是传递信息，都带有不尽其言的省略或者潜藏性质，即任何说都只是部分地展述内容。

因此，在交际过程中，接受者必须利用自己的理解、经验和知识来加以补正，填充这省略的“缺口”或发掘那潜藏的信息，领悟内容。

较强的倾听能力建立在渊博的学识、敏捷的思维的基础之上。

只有这样，接受者才能对表达者的疏漏、失误乃至谬误予以敏锐的觉察，并且在经过机敏的辨析之后，进行适当的反馈。

在这个意义上，聆听还具有匡误正误的作用。

三、倾听的技巧1.注意的技巧。

我们在倾听别人说话时，必须保持放松而灵敏的身体姿态，并伴以适当的肢体动作，对对方的讲话作出积极的反应。

比如身体适当前倾，与说话者交流目光，适当点头或做一些手势。

一位良好的倾听者还必须尽量排除周围环境的干扰，这个环境包括客观环境和主观障碍。

客观环境来自于噪音和嘈杂的环境，说话者使用方言或夹杂外语表达和说话者表达时的音调和态度，听话者身体状态不佳和对说话内容缺乏基本了解，等等。

主观障碍来自于听话者先入为主或固执己见和没有参与感。

最重要的还是倾听者的内心注意，也就是听话者用心思考，感受对方传达的讯息，这更能显示倾听者的专注程度。

2.追随的技巧。

追随最主要的目的是让说话者以自己的方式，表达内心的想法感受，使得听者能够更加了解说话者如何看待自己所处的情境。

（1）基本鼓励。

在倾听过程中，使用深感兴趣的、真诚的、高昂的声调会使人自信十足；恰当的肢体语言，如用手托着下巴等，也会显示出倾听者的态度诚恳，这些都能让说话者感受到倾听者的支持和信任；用一些简单的反应，如恰当的微笑、赞许的表情、积极的目光或伴以“嗯”“对”等的词语，促使说话者说下去，向说话人表明你在认真倾听；也可以用皱眉、不惑等表情给讲话人提供准确的反馈信息，以利于说话者及时调整。

（2）偶尔插嘴。

除了基本鼓励外，倾听者以开放的方式询问所听到的事，成为谈话的主动参与者，就会增进彼此间的交流和理解。

可以说，提问既可以是对说话者的鼓励，即表明你在认真倾听，又可以是控制和引导谈话论话题的重要途径。

但需要注意的是，提问必须适时和适度，不要询问过多的问题，一次最好问一个，否则会造成对方思考的困扰或中断。

而且问题必须是开放性的，如“有什么”“怎么样”，而不是“是什么”“是不是”。

（3）适当沉默。

沉默是倾听者必须学习的技巧。

在倾听的过程中，忘掉自己的立场、见解，保持沉默，让对方把话说完。

3.反应的技巧。

复述指用自己的话来重新表达说话者所说的内容。

有效的倾听者常常使用这样的语言：“我听你说的是”“你是不是这个意思”“就像你刚才所说”。

复述对方说过的话既表示对说话者的尊重，又能够用对方的观点说出自己的想法。

这样，倾听者不仅能够赢得说话者的信任，而且能够找到沟通语言，从而拉近彼此之间的距离。

（1）简述语义。

听者将自己听到的问题，对方说话的内容，以自己的方式，简洁地重复说话者主要的意思，以确定自己接收和理解的意义，正是对方所欲传达的意思。

当我们复述他人的意思时，用字必须尽量精简，避免使用冗长的陈述，阻碍说话者的思路，不过必须注意简述语义时保持客观的描述，避免引导对方谈话的主题与方向。

（2）情感反应。

反应对方已经传达或隐含的情绪状态。

除了简要地重复对方的内容外，我们也必须表达对于说话者感情的理解。

正如简述语义能够让我们检验说话者谈话内容的知觉一样，反映对方的情感，也可以检视我们对于他人情绪的知觉，以及提供说话者更深入观察他们自己内在的喜怒哀乐的各种情绪的机会。

（3）意义反应。

当我们同时反应内容与情感时，就是在意义反应。

意义反应一般是最有效的反应方式。

初学时用“你觉得（感觉的字眼）”“因为（与此感觉有关的事件或内容）”的句子；等到运用纯熟，就可以自由变化，只要意思一致即可。

参考文献：［1］麻友平.人际交流与沟通实务.中国石化出版社，2007.［2］李元授.演讲与口才华.中科技大学出版社，2006.[3]《人际沟通技巧》是华中科技大学出版社2009 年出版沟通是人与人之间的信息交流过程，是一个相互影响、相互作用和协调操作的动态过程。