三、质量管理(quality management)
ISO8402将质量管理定义为： 确定质量方针、目标和职责，并在质 量体系中通过诸如质量计划、质量控制、 质量保证和质量改进等手段来实施的全部 管理职能的所有活动。
第二节
现代企业全面质量管理
一、全面质量管理的概念和特点
全面质量管理就是依靠企业全体职工及有关部门 同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计方法和 思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产 、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、 物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用 户期望的产品或服务。
三、现代企业全面质量管理的基础工作
1、标准化工作 2、计量工作 3、质量信息工作 4、质量责任制 5、质量教育工作
最新美国式全面质量管理概念
关注顾客 TQM 活动
持续 改进
全员 参与
社会大网络
质量管理目标的转移
追求企业利益最大化
体现企业的社会责任
第三节
现代企业产品质量控制方法
一、产品质量波动
《现代企业管理》
（第2版）
目


录




第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
现代企业管理人员 现代企业管理基本理论 现代企业经营管理与经营战略 现代企业资源管理 现代企业生产管理 现代企业质量管理 现代企业营销管理 现代企业文化 现代企业公共关系 现代企业创新
1、填报申请表 2、预备性考察 3、选定质量保证模式标准 4、提出评定费用 5、准备证实材料 6、评定质量体系文件 7、迎检准备 8、现场评定 9、整改 10、批准注册 11、监督 12、到期重评
一、什么是ISO9000？
ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的 统 称 。 根 据 ISO9000-1：1994 的 定 义 ： “‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有 国际标准。”
偶然性波动 相 对 的 系统性波动 转 化
偶然性波动
系统性波动
（二）质量波动的表示方法
产品质量不但有波动，而且波动有大小，反 映产品质量水平和波动程度一般用统计特征值来 表示。 1、质量特性平均数 2、质量特性中位数 3、质量特性极差
二、现代企业产品质量控制方法
在质量管理中，常用统计方法有七种，被称 为质量管理的“七种工具” : （一）分层法
（二）ISO 9000族标准的定义
ISO 9000族标准是世界主要发达国家长期实施质量管 理和质量保证的经验总结，体现了科学性、经济性和广泛 的适应性。 目前ISO9000族包括： （1）ISO 9000至ISO 90004的所有国际标准，包括ISO 9000 和ISO 90004的各分标准。 （2）ISO 10001至ISO 10020的所有国际标准，包括分标准。 （3）ISO 8402。 ISO 9000给出了一个准则，以评价管理体系按规范进 行生产或服务的能力。产品和服务的规范以及相应的接收 标准由顾客和供方决定。
2、全过程管理
企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营 计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场信息 反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就是要求企业保证每 个岗位的工作质量都能使下一环节满意。
3、全方位管理
全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保 证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好工作。
特点可归纳为“四全”、“三性”。 “四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全 员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。 “三性”是指预防性、科学性和服务性。
1、全员管理
实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的方 式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，为质量管 理承担责任。 由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大致 可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三个层次， 各个层次担负着服务质量管理的不同职能和任务。
TC176即ISO中第176个技术委员会。它成立 于1980年，全称是“品质保证技术委员会”， 1987年又更名为“品质管理和品质保证技术 委员会”。TC176专门负责制定品质管理和 品质保证技术的标准。
ISO/TC176的目标：“要让全世界都接受和使 用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提 供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁 荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从 世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的 产品顺利销往世界各地。” 1994版ISO9000标准已被采用多年，其中如下 三个质量保证标准之一通常被用来作为外部认 证之用。
4、采用全面方法管理
指采取的管理手段不是单一的，而是综合运用质量管 理的管理技术和科学方法，组成多样化的复合的质量管理 方法体系。
5、预防性
要充分认识到良好的产品是设计和生产出来的，不是 检验出来的，要把管理工作重点从事后把关，转移到事前 控制上来，实行防检结合，以防为主，把不合格产品消灭 在它的形成过程中。
2、质量认证的特点
（1）质量认证的对象是产品、过程和服务。 （2）认证工作的基础是标准。标准包括基础标准、产品 标准试验方法标准、检验方法标准、安全和环境保护标准 以及管理标准等。 （3）质量认证活动是由第三方进行的。 （4）认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志。
（二）质量认证的型式与典型制度
6、服务性
对用户做好售后服务；上道工序为下道工序服务；辅 助部门为生产车间服务。
7、科学性
要按科学程序调查研究，用科学数据、科学方法和科 学原理说话。
二、现代企业全面质量保证体系
（一）质量保证体系的概念
质量保证体系是从现代企业的整体出发，运用 系统的理论· 和方法，把现代企业各部门、各环节 严密地组织起来，规定它们在质量管理方面地职责、 任务和权限，并建立组织和协调各方面质量管理活 动地组织机构，在现代企业内形成一个完整的有机 的质量保证系统。
（六）控制图法
又称质量管理图或质量评估图它是用数理统计理论对 生产过程中质量状态进行控制的一种图标。
第四节
ISO 9000与质量认证
族标准的产生
一、ISO 9000 族标准概述
（一）ISO 9000
ISO是国际标准化组织的简称，ISO是希腊文 “平等”的意思。该组织的英文全称是 International Organization for Standardization。ISO是世界上最大的国际标准 化组织之一。它成立于1947年2月23日。 ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关 活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在 智力、科学、技术和经济领域开展合作。” 国际标准化组织于1987年推出了 ISO 9000” 质量管理和质量保证“系列标准。
四个阶段
（1）计划阶段（P） （2）实施阶段（D） （3）检查阶段（C） （4）处理阶段（A）
八个步骤
（1）分析现状、找出存在的问题 （2）分析产生问题有原因 （3）找出主要原因 （4）判定解决问题的计划和措施 （5）严格执行计划 （6）检查计划措施的执行情况 （7）总结经验教训、完善标准化规程 （8）提出遗留的问题、转入下一个PDCA循环解决
1、型式试验 2、型式试验认证后监督－市场抽样检验 3、型式试验加认证后监督－工厂抽样检验 4、型式试验加认证后监督－从市场和供方双重抽样 检验 5、型式试验加工厂质量体系评定再加认证后监督－ 质量体系复查加上工厂和市场抽样检验 6、工厂质量体系评定 7、批量试验 8、全数检验
（三）质量认证的一般程序
3、PDCA循环运转的特点
（1）大环套小环，一环扣一环；小环包大环，推动大循环。 （2）管理循环如同爬楼梯一样，螺旋式上升，每转动一圈， 就上升一步，就实现一个新的目标，不停转动就不断提高。 （3）管理循环是综合循环，四个阶段划分是相对的，不能 机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在 着一定的交叉。 （4）管理循环关键在于“A”阶段，只有把成功的经验和失 败的教训都纳入各项标准、规范和制度中，才能使今后的 工作少走弯路和不断提高。
这种方法就是把收集来的数据，根据一定的目的，按 其性质、来源、影响因素等加以分类，进行研究，使杂乱 的数据系统化、条理化，从而找出质量问题的症结，它是利用统计图表登记有关数据，并据以粗略分析影 响产品质量的原因。常与分层法一起使用。
（三）排列图法
它是找出影响产品质量主要问题的图解方法。
二、什么是质量管理体系认证？
ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定 义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经 鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件 的活动。”
（一）产品质量波动的原因
从引起质量波动的原因的性质来看，可分为： 1、偶然性波动
由于原材料的材质稍有一些差别，或机器在工作时有轻微的震动， 或工具的磨损等导致产品质量差异，这些因素不易被发现，技术上难 以消除，经济上无多大损失。它们造成的质量差异，不会产生废品， 应视为正常。
2、系统性波动
由于不同规格、材质相差很大的原材料混杂在一起，或机器发生 故障，或工具磨损太厉害，或工人不遵守工艺规程等造成的，对质量 影响很大可造成次品或废品。这是不正常，应加以排除。
（二）质量保证体系的内容 1、设计过程地质量管理 设计质量是质量管理的首要环节。 2、制造过程地质量管理 这是保证和提高产品质量的关键，也是质量管 理的中心环节。 3、辅助过程地质量管理 搞好本身的质量管理，提高服务质量。 4、使用过程地质量管理 使用过程的质量管理是全面质量管理的自然延 伸和归宿，又是全面质量管理工作的起点。
第六章 现代企业质量管理
第一节
现代企业质量与质量管理
一、质量的概念
(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会 关于质量的暂定的定义) 质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其 是否合乎规定要求的一特性和特征的总和 产品和/或服务的质量 工作的质量 设计质量和制造质量