企 客 关 管 实 现 业 户 系 理 施 状
口文 ／ 王 勇 刘倩倩
便 利。但是 ， 多企业在 实施 Ｃ Ｍ项 目之 很 Ｒ 后并未达到预期的效果， 企业客 户关系管 理 的成功 实施受到诸 多因素 的影响。 本文
在 Ｔ计 从客户关 系管理概念出发 ， 结合 目前客 户 市场竞争中取得竞争优势在很 大程度上 销 策 划 。 此基 础 上 再 集成 Ｃ （ 算 机 电 取决于企业 的管理尤其是 企业对客户关 话 集 成 技 术） ，形成 集 销 售 和 服 务 于 一 体 关系管理在企业 中的实施 情况， 讨制约 探 企业 的客 户 关 系 管 理变 的呼 叫 中 心 ， 这样 就 逐 步 形 成 了我 们 今 天 客 户关 系管理 成败的 因素 ，对 企 业实施 系 的管 理 。为此 ， 得 尤 为重 要 。 熟知 的 Ｃ Ｍ。 来 ， ａｔｅ ｒｕ 把 他 们 Ｒ 后 Ｇ ｒ ｒ ｏｐ ｎ Ｇ Ｃ Ｍ项 目提供 一些建议 。 Ｒ
为。
（ 作者单位： 江苏财经职业技术学院）
保人不履行保证责任时，适时采取保全措施， 主要参考文献：
在此情 【 王建萍． （ 规范关联公司担保业务， 四） 确保担保的 尤其要充分运用股权查封等法律手段 。 １ 】 公司为股东担保的法律效力及商
金融论坛，０４２ ２０．． 法律效力。 对于各类贷款担保， 第一， 应通过贷 况下， 银行可以就其在国内关联企业中的股权 业银行的对策建议．
提要
随着市场竞争的 日趋激烈，
如何抓 住客户 资源逐 渐成 为企 业生存 与 发展的关键 ， 越来越多的企业认识 到客 户 关 系管理 （Ｒ ） Ｃ Ｍ 的重要性 ， 并转 向 以客户 为中心。同进 行 全 面 的客 户 关 系 管 理 提 供 了
一
、
Ｇ Ｍ概 述 Ｒ
关键 词 ： 户 关 系管 理 ； 户 价值 ； 客 客 项 目实施 中 图分 类 号 ：９ 文 献 标识 码 ： ０３ Ａ
开发 出的大规模 商务软件 称 为 Ｃ Ｍ， Ｒ 由
如 今 ， 于 Ｃ Ｍ 没有 统 一 的定 义 ， 对 Ｒ 但
１０ ９０年前后 ，许 多美 国企业 为了满 此 正 式 出 现 了 Ｃ Ｍ 这 一 名称 。 Ｒ
前 调查 、 等过程 ， 核保 来确定 是否存在关联 方 采取保全措施。 关 系， 否存 在关联企业相互担保的行为。对 是
【 盐城市农村金融学会课题组． ２ 】 企业关联交
（ 多方联手共同防范关联方交易风险， 易与银行应对方法． 五） 农村金融研究，０３１． ２０． ０
于关联担保、 尤其是公司为股东担保的， 则要 保 护银行等债权人的利益。财政部门要规范、 【 王梨， ３ 】 俞秋玮， 龚达夫． 论关联交易中的贷
三 是在借 款人合并、 兼并、 分立、 合资、 联营前 ， 查担保是否经公司董事会授权、 公司章程是否 资工作 ， 确保企业资本的真 实性 。 司法、 执法部
应要求其清偿债务、 提供担保、 或由变更后的 明确规定董事会有权 决定对外担保 ， 担保是否 门要加强司法和执法力度，加强司法控制， 保 主体签订新的借款协议， 落实贷款本息的偿还 经过公司的最高权力机构如股东大会等决议 护债权人利益，打击借款人利用关联交易逃 事宜； 四是要充分运用《 合同法》 《 、担保法》 等 通过 。审查股东大会 或董事会决议 的合法性 ， 债、 赖债等行 为。 尤其是要充分运用 《 合同法》 、 有关债权保全制度， 依法行使撤销权、 代位求 担保 决议 是否 由符合法定 人数的股东或 董事 《 破产法》 《 、担保法》 《 、商业银行法》 《 、 贷款通 偿权， 阻止借款人放弃债权或无偿、 低价转让 表决通过。为避免欺诈行为， 应该要求担保人 则》 等法律、 法规中的相关条款来防止借款人 切实维护 债权、财产等有损债权人利益的不道德行为， 出具附股东或董事签名、且印章齐全的决议， 转移财产等侵害债权人利益的行为， 恢复借款人的偿债能力； 五是对于在借贷活动 必要时送律师、公证机关予以见证或公证； 第 银行等债权人合法利益 另外， 各商业银行之 中通过违规关联交易骗取贷款、 逃废银行债务 三 ， 规范担保合 同文 本， 争取有利于 银行的合 间要加强协调与合作 ，做到信息资源共享 ， 避
足 日益竞 争 的 市场 需 要 ， 始 开 发 销 售 自 开
动化系统 （Ｆ ） 随后又着力发展客户服 每一 种定义都将企业 与客户紧密 地结合 ＳＡ ，
在 经 济 全 球 化 时 代 ， 场 格 局 由卖 方 务系统 （Ｓ） １９ 市 Ｃ Ｓ 。 ９６年后一些公司开始把 起来 ， 将顾客提升到重要的位 置或是首要
市场 向买方市场转变， 企业能否在激烈的 Ｓ Ａ和 Ｃ Ｓ两个系统合 并起 来再加 上营 的位 置 。 早 提 出 该概 念 的 Ｇ ｒ ｅ ｒ ｐ 最 ａｔ ｒ ｏ ｎ Ｇ ｕ Ｆ Ｓ 兼并、 破产、 改制过程中的债务重组， 参加破产 较高层次的控股公司（ 至少是母公司） 来提供 查， 规范程序， 充分保证债权人的利益。海关、 企业的清算和处置工作， 最大限度保全银行的 担保； 第二， 要严格按有关法律规定办理相关 商检、 评估、 审计等部 门要对 企业投入 的资金、 债权， 防止借款人借改制、 重组之机逃废债务； 担保手续， 落实担保合同的法律效力。主要审 设备 、 及商品交 易等 做好检验 、 技术 审查和 验
例如 ， 在借款、 担保合 同中规定出现不 免对单一企业集 团过度竞争或重复贷款 。 等造成贷款重大经济损失的借款人， 要及时提 同条款。
起民事或刑事诉讼， 借助司法部门的力量尽量 利 于债权人 的关联 交易时银行有权 宣布贷款
挽 回损失 ， 击逃废银行 债务的违法 、 打 犯罪 行 提前到期并行使追索权的条款等； 第四， 在担