LOGO
呼叫中心职业发展规划
孙亚敏
1
LOGO 目录
Contents Page
第一章 行业发展史
第二章 行业价值及定位
第三章 职业发展及晋升通道
2 *
LOGO 过渡页
Transition Page
第一章 行业发展史
• 行业的发展进程 • 技术的革新之路
* 3
LOGO
行业的发展进程
行业诞生，从新中国114查号台说起
4
LOGO
行业的发展进程

各种互联 网+...
在国内，我们的行业发展迄今已有 十几年的历史，从寻呼台、电话中心、 客户服务中心、呼叫中心、到客户联络
中心的变化，相较于其他行业而言，这
个行业对技术更为敏感。
电商 B2C/B2 B/C2M..
银行 95588/955 99/95566..
运营商 114/100 86/1001 0..
呼入
售前 售后
呼出
回访调研 电话销售
综合业务
客诉处理 客户维护
培训
质检 知识库
项目
技术 行政
邮件
商家对接
流程
数据
人事
14
LOGO
呼叫中心晋升通道
15
LOGO
我们的目标和方向
16 *
LOGO
我们的目标和方向
运筹帷幄，勇于创新， 时刻考虑全局，提升 个人素养，做一个伟 大的领导者！
向银行业客服、电台播 音员学习，提升服务技 能，沟通技能，语言能 力！
后服务，提高客户满意度，提升企
业的品牌形象，间接为企业创收； 3、主动营销，直接为企业创 造收益。
我们能做的还很多，期待你的 加入和开发。。。
9
LOGO
发展模式
电话 自建 商 业 分 类 业 务 分 类
IM
E-mail IR 短信 移动视频 社交网站 经 营 分 类
服务为主
外包
销售为主
自建兼外包
服务营销相结合
10
LOGO
发展趋势
接力大数据技术和软件技术，未来的系 统将更加智能，深度数据挖掘，生物识
人工智能化
别技术将帮助扩张企业服务范围，大大 缩减人力成本。
利用云计算和大数 据技术，从单一渠 道服务正在向多渠 道和全媒体交互服 务发展。
全媒体 服务
融合式发展
线上线下服务融合；组织边界消融；
服务营销融合。 11
5
LOGO
技术的革新之路
人工台
C+T
CTI
6
LOGO
技术的革新之路
自建
托管云
7
LOGO 过渡页
Transition Page
第二章 行业价值及定位
• 行业价值
• 发展模式
• 发展趋势 • 业务升级
* 8
LOGO
行业价值
作为企业与客户的主要连接点，呼叫中心具备极大的价值潜力
1、为其它业务提供有价值的 信息支持； 2、通过为客户提供咨询和售
目标
提升专业能力，为企 业经营做策略、实施、 和支持，我无所不能， 无所不会！
业务能手，善于分析客 户需求，洞察市场，主 动出击，创造更多的收 益，实现自我价值！
17
LOGO
我们的目标和方向
18
LOGO
我们的目标和方向
你准备好了吗？？？！！！
19
LOGO
谢谢观看
20
LOGO
业务升级
客户互动联 络中心
决策支 持部门
精准化营销
服务部门
传话筒
盲扫营销
12
LOGO 过渡页
Transition Page
第三章 职业发展及晋升通道
• 呼叫中心组织架构 • 呼叫中心晋升通道 • 我们的目标和方向
* 13
LOGO
呼叫中心组织架构
呼叫中心 前台 中台 IM 在线 社区群 后台 支持