2016 客户服务行业趋势报告
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目录
•客户服务新趋势概览
•全渠道客户服务全面提升服务能力•社交媒体客户服务促进营销
•自助服务更好的节省客服成本•SaaS化服务时代即将到来
客户服务新趋势概览
客户服务行业四大趋势
全渠道客户服务社交媒体客户服务
自助服务SaaS化服务
客户服务行业趋势生成原因
一直以传统软件业务为主的客户服务行业正在发生变化，从2015年开始新的SaaS类软件客户服务公司不断涌现，新的客户服务模式、服务理念已经形成。
互联网技术的应用
云、大数据等技术应用，带来更低的客户服务成本，更高的客
户服务效率和客户服务体验。
用户行为的改变
用户对于社交渠道的深度参与，分享的便捷性不仅可以解决用
户问题，更能促进口碑的传播。
调查数据&内容来源
精准抽样
Udesk从全国上万家企业中精心选取1000+企业，并按照行业分布、企业规模、
客户服务模式、客服人员数量等不同标准进行划分。
详细调研
对1000+企业的客户服务情况进行调查统计，并与企业客服部门负责人和客服
进行访谈，从而了解中国客户服务真实现状。
研究分析
Udesk研究团队将调研数据与Udesk客服系统统计数据结合并分析。
全渠道客户服务全面提升服务能力
全渠道客户服务模式增长迅速
在2015年期间，新增客户服务中全渠道的占有率迅速从3%升至8%，而多渠道增长缓慢，单渠道大幅下降。
2014新增客户服务模式占比2015新增客户服务模式占比
全渠道多渠道单渠道全渠道多渠道单渠道
3%
8%
35%
42%
55%
57%
单渠道：企业仅采用一个客户服务渠道提供服务客服统计中心&
提高管理效率成为企业选择全渠道的首要原因
全渠道客户服务的快速部署和便捷管理成为企业选择的首要原因，当前对于企业来说，提升客户体验对企业采购的影响较小。
选择全渠道的原因
系统部署简单采购成本低廉提高管理效率提高客服效率提升客户体验
91%
85%
69%
54%
52%
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统一知识库倍受客服青睐
在全渠道客户服务模式下，统一的知识库对提升客服工作效率，降低输入量，降低内容查找时间效果显著。
2015年客服对全渠道系统特点认可度
统一知识库渠道之间自由切换统一客户历史统一的报表
92%
73%
38%
25%
客服选择率
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提供全渠道客户服务公司的客户满意度最高
由于全渠道客户服务灵活的实时/异步机制和统一的知识库，大大提升了客服人员回复客户的及时性和问题解决率。
2015年客户服务满意度
全渠道多渠道单一渠道
85%
77%
72%
客户满意度
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全渠道客户服务总结
全渠道客户服务模式是客户服务行业发展的集大成者，既囊括了传统的客服渠道，又融入了新兴的客服渠道，并且通过进一步整合用户数据、知识数据提升了企业客户服务的效率，进而得到了企业、客服、客户的认可，因此发展极为迅速。
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社交媒体客户服务促进营销
媒体和互联网金融行业偏爱社交媒体客户服务
媒体和互联网金融对客户自传播强烈的需求，让他们的社交媒体客户服务选择率远高于其他行业。
不同行业社交媒体客户服务选择情况
媒体金融保险O2O旅游教育IT硬件软件医疗
83%
72% 54%47%42%
35%32%28%25%
选择率
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微信成为客户服务渠道的后起之秀，使用量仅次于即时通讯
在2015年，得益于微信惊人的覆盖率和数量众多的公众号，使得新兴的微信渠道使用量增长迅猛，更是紧随即时通讯，占比稳居第三位。
2015年全渠道客户服务不同渠道服务次数对比
呼叫中心即时通讯微信App邮件短信表单微博50%
39%
40%
30%
21%18%
20%
6%6%5%3%2%
10%
0%
服务次数占比
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微信作为客户服务渠道迅速增长
中国的社交媒体客户服务渠道主要是微信和微博，2015年微信方面增长迅猛，而微博方面增长缓慢。
单位：次
2015微信微博渠道日平均客服接入量变化
100
80
60
40 微信微博
20
1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
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社交媒体客户服务微信一家独大
微信对比微博，无论从企业实施和客户服务次数上微信都有压倒性的优势。
2015企业社交媒体客户服务平台选择情况2015社交媒体客户服务次数对比仅微信仅微博二者都有微信微博
12%
18%
26%56%
85%
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促进营销是企业采用社交媒体渠道的主要原因
通过社交媒体提供客户服务，可以将寻求客户服务的用户沉淀为企业社交帐号关注者，在提供客户服务的同时，通过消息推送促进企业营销。
企业使用社交媒体客户服务的原因
促进营销主动客服提升服务体验产品本身在社交媒体上运行
80%
50%
33%
30%
选择率
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社交媒体客户服务总结
微信已成为社交媒体客户服务主要的载体，通过它企业将产品、内容、沟通融合在一起，让客户服务与客户营销相伴相生。
微信作为企业客户服务渠道之一将成为口碑营销时代的一把利器。
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自助服务更好的节省客服成本
在自助服务中，文档和视频教程是当前企业首选
一直被热议的社区论坛和智能机器人，在2015年增长有限。
而IVR自助语音因其复杂性，仅被少数大型公司采用，所以无明显增长。
视频教程增长显著。
企业选择采用自助服类型
100%
文档教程
50% 视频教程IVR自助语音社区论坛
智能机器人
0%
2014年2015年
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减少开支是企业采用自助服务的主要因素
客户服务资源短缺、人工成本高一直以来都是企业难以逾越的一大障碍，采用自助服务节约人力成本，提高业务处理量，满足用户需求，成为当下每一个企业的迫切需求。
企业选择采用自助服务的原因
提高业务处理量减少开支提高业务完成速度提高满意度提高响应速度
76%78%
43%36%33%
选择率
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智能机器人的关注度高，但2016年预计采用率少
客服主管占比试用过智能机器人预计2016采用情况试用过知道但未试用不知道计划采用计划不采用
5%
23%
35%
42%
95%
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操作复杂和准确率低是企业不采用智能机器人的主要原因
企业不选择智能机器人的原因
操作复杂回答准确率低增加开支无法监管
77%80%
41%36%
选择率
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自助服务总结
人工客户服务资源总是处于紧缺状态，企业迫切需要采用自助服务来降低成本，提高客户工作效率，当前新兴的社区自助和智能机器人自助还存在不少问题阻碍企业实际应用。
而视频教程在2015年有了大幅度的增长，成为当前自助服务的亮点。
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SaaS化服务时代即将到来
2016大部分企业将尝试使用SaaS来部署客户服务
根据调查结果显示47%的企业将部分使用SaaS，21%的企业将完全使用SaaS，预计2016年使用SaaS服务的企业将高达68%。
2016年企业计划使用SaaS情况
计划部分使用SaaS计划大部分/全部使用的SaaS没有计划使用SaaS
47%
32%
21%
选择率
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启用时间快和部署成本低是SaaS吸引企业的首要原因
70%多的企业因为能够快速部署快速启用且成本低廉而选择SaaS服务，SaaS服务持续的软件升级特性关注度不高。
企业选择SaaS服务的原因
启用时间快部署成本低系统扩容容易软件升级快
78%72%
52%44%
选择率
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中小企业是SaaS服务的主力军
由于中小企业自身的特点和局限性，SaaS服务在一定程度上切实地满足了他们的需求。
而大型公司由于实力和技术较为成熟，SaaS服务的使用率相对较低。
不同规模公司SaaS服务选择率
1-49人49-499人499人以上
65%
51%
34%
选择率
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SaaS服务总结
随着互联网云时代的发展，通过云提供软件服务，不仅成本低廉，部署快速，维护便捷，而且能够及时地进行软件升级，SaaS服务俨然已经成为中小企业提升客户服务能力的最佳选择。
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