重庆工商大学实验报告一、实验目的通过问卷调研收集一首满意度资料，利用CATI 电话调查系统、室外拦截访问以及网络问卷发布调研等定量研究方法，对中国移动公司的服务满意度或者人人乐超市的服务满意度进行数据收集并进行相关的定量统计分析，并形成定量调研报告。

二、实验环境（一）硬件配置学生机: 略服务器:略电话调查设备（二）本实验项目相关软件CATI 电话调查系统、问卷星网上问卷调查网站三、实验内容、原理与实验步骤1、定量调查问卷调查问卷的形成：首先是通过确认我们要进行定性调查的主体。

选定主体之后，我们开始进行初步的一手资料和通过阅读材料了解关于我们要进行的定性研究的主体的基本内容。

其次，通过设立的焦点小组座谈提纲，进行有关主体定性研究的焦点小组座谈， 交换各方意见，进行头脑风暴，找出问题 ，针对观点。

最后有小组成员制定成型的调查问卷。

2、实验原理分析：实验的基本原理是结合公司和消费者。

首先是考虑公司提供的服务的各实验课程：市场营销模拟班级：08国贸二班 实验成绩：实验项目名称：定量调研报告 姓名：吴伟、穆奕龙、叶炼、刘磊、连柳燕、黄媚、徐玉、常永琴、张了了.姚东升，冉超华实验地点：经济管理实验室81008 指导教师：周勇 学号：2008013243.2008013224.2008013232 2008101143.2008013231.2008013219. 2008013230.2008013237.2008013260.2008013236.2008013201.实验日期：2010/10/28个方面，然后是进行消费者的初步分析，结合公司和消费者的具体情况，制定一些列的焦点问题，然后通过工作小组的多方讨论及制作，最后形成有效的问卷。

然后通过现代的通讯手段包括电话采访、还有网上问卷调查，和比较实际的方法拦截访问进行问卷调查。

最后，汇总问卷调查的结果。

通过应用现代电脑分析软件得出一份科学有价值的关于研究主体的定性研究报告。

促进企业的长期发展。

3、使用现代电脑软件的具体方法及步骤。

首先，北京商智通CATI电话调查软件。

这是一款用于专业电话调查的软件，它能有效提高问卷人员的统计效率，对被访问人员的回答进行精确的记录，以备后续的数据分析。

具体的操作步骤是这样的：打开北京商智通CATI电话调查软件，登陆进入，建立新的电话调查问卷，录入调查问卷形成模型。

然后，设立分配准备好的电话号码，然后依依打电话进行电话问卷。

然后保存，以备后续软件的继续使用。

其次，北京迪纳顾客满意度测评软件。

这是一款用于问卷调查数据分析的专业软件。

具体操作步骤是：打开软件，然后建立新项目，然后进行和问卷一致的模型设计，设计好模型后，录入通过上面软件得到的问卷调查数据，然后进行一定的属性调整，软件他提示一切数据录入正确之后，方可进行重要的数据分析步骤，对数据分析之后会形成一个电子表格和一个PPT，是对录入数据的分析结果。

至此，实验结束，得到实验结果。

四、实验结果总结（一）前言：此项实验是集实践与理论和科学分析工具为一体的实验，它为研究主体提供有效的满意度定量研究报告，给研究主体指明方向。

（二）、调查过程描述调查目的：为企业更好的了解自己所处的市场地位，包括竞争，产品满意度，自身的优势及不足提供科学的依据而进行的定量研究实验。

调查内容：消费者对中国移动公司各方面结构变量的满意度的调查。

调查时间：2010/10/25地点:重庆工商大学经济管理实验室81005调查方法：网上调查，拦截访问，电话访问数据处理方法：运用北京迪纳顾客满意度测评软件（三）、调查结果及局限性分析阐述发现的结果：实验结果之一：使用算法：PLS(部分最小二乘法)全部数据：(样本数量：31有效样本:31 无效样本:0) 计算成---------------------------------------------------------------------------结构变量列表结构变量名称：分值（全部数据）：对满意度影响：运营商形象65.5345 0.0073网络质量56.3115 0.0177缴费59.6291 0.5316营业厅68.7749 0.1474新业务63.4023 0.1716投诉处理72.5806 0满意度70.1613忠诚度63.3333---------------------------------------------------------------------------满意度对忠诚度影响：0.2775---------------------------------------------------------------------------观测变量列表编号观测变量名称观测变量分值对满意度影响1、市场地位71.7742 0.00232、创新能力59.6774 0.00393、广告宣传73.3871 0.0014、本地移动中网络质量50.8064 0.01265、通话时掉线情况63.7097 0.00016、网络覆盖范围70.1613 0.00057、通话清晰程度70.1613 0.00458、缴费方式方便性69.3548 09、欠费停机提早通知60 0.442710、话费的明细度62.9032 0.06211、收费情况45.9677 0.026912、方便前往65.8333 0.027213、排队等候时间65.3226 0.045114、营业厅方面的投诉处理64.1667 0.038415、客服热线80 0.036816、服务人员服务态度70.8333 017、功能实用61.2903 0.096718、推出通知及时66.129 0.074919、投诉方便72.5806 020、总体满意度70.1613 021、持续使用63.3333 0-------------------------------------------------------------------结构变量间相关关系运营商形象网络质量缴费营业厅新业务运营商形象0 0 0 0网络质量0 0 0 0缴费0 0 0 0营业厅0 0 0 0新业务0 0 0 0投诉处理0 0 0 0满意度0 0 0 0忠诚度0 0 0 0-------------------------------------------------------------------观测变量对结构变量影响权重运营商形象市场地位创新能力广告宣传0.3227 0.5348 0.1424网络质量本地移动中网络质量通话时掉线情况网络覆盖范围通话清晰程度0.7131 0.0074 0.0255 0.254缴费缴费方式方便性欠费停机提早通知话费的明细度收费情况0 0.8327 0.1167 0.0506营业厅方便前往排队等候时间营业厅方面的投诉处理客服热线服务人0.1844 0.306 0.2603 0.2493新业务功能实用推出通知及时0.5635 0.4365投诉处理投诉方便1满意度总体满意度1忠诚度持续使用1------------------------------------------------------------------- 实验结果之二：主要结论：一、⏹顾客满意度得分为70.16，忠诚度得分为63.33。

⏹满意度每提高一分，忠诚度将提高0.2775分。

⏹结构变量中，顾客评价最高的是投诉处理，最低的是网络质量。

⏹对满意度影响最大的结构变量是缴费，投诉处理对满意度的影响相对较小。

⏹为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注缴费。

⏹从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：欠费停机提早通知。

二、1、结构变量分析——结构变量得分及影响（1）满意度对忠诚度影响0.40⏹ 顾客满意度得分为70.16，忠诚度得分为63.33。

⏹ 满意度对忠诚度的影响为0.2775。

这表明，如果顾客的满意度提高一分，可以导致忠诚度提高0.2775分。

1、结构变量分析——结构变量得分及影响（2）⏹ 顾客评价最高的是投诉处理，最低的是网络质量。

⏹ 对顾客满意度影响最大的是缴费，投诉处理的影响相对较小。

2、观测变量分析——运营商形象顾客满意度和忠诚度得分5862667074顾客满意度顾客忠诚度结构变量得分及对满意度影响大小5157636975运营商形象网络质量缴费营业厅新业务投诉处理0.000.140.280.420.56⏹在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是广告宣传，最低的是创新能力。

对满意度影响最大的要素是创新能力，最小的要素是广告宣传。

⏹综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面，需要改进的优先排序为：创新能力、市场地位、广告宣传。

2、观测变量分析——网络质量围、通话时掉线情况。

2、观测变量分析——缴费进的优先排序为：欠费停机提早通知、话费的明细度、收费情况、缴费方式方便性。

2、观测变量分析——营业厅⏹在营业厅的各观测变量中，用户评价最高的是客服热线，最低的是营业厅方面的投诉处理。

对满意度影响最大的要素是排队等候时间，最小的要素是服务人员服务态度。

⏹综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在营业厅方面，需要改进的优先排序为：排队等候时间、营业厅方面的投诉处理、方便前往、客服热线、服务人员服务态度。

2、观测变量分析——新业务⏹在投诉处理的各观测变量中，用户评价相同。

各观测变量对满意度的影响相同。

2、观测变量分析——满意度⏹此处指标的系数表示和满意度结构变量的相关性大小。

其中总体满意度与满意度的相关性较大。

2、观测变量分析——忠诚度3、顾客满意度数据汇总——结构变量和观测变量汇总介绍调查的局限性及影响：首先，调查的局限性，被调查的主体局限，更多的在校的学生，问卷的问题设计的局限性，网上调查多是发给自己的同学，但同学很多是为完成任务，没有把这个问卷当成认真的问卷的回答等等，这些局限性无可厚非的影响到实验的准确性，信息的虚假，导致最后数据分析的一部分数据失去效力。

（四）、结论与建议以上就是此次实验的基本结论，基本上来说此次实验还是成功的，首先，我们的组员从这里学到了整个问卷调查从讨论确立实施问卷到得出结果的完整过程。

其次，我们知道在这样的市场调查定性研究中有一些优秀的软件可以供我们利用，我们在整个实验中也学会了如何利用电脑软件得到我们想要的结果。

但是，此次实验暴露的问题也是非常的多，比如在开始的焦点小组座谈中我们并没有发挥焦点的有点进行头脑风暴，其次在电话访问的时候没有严谨的对待此次作业，而是当作一个与同学之间的一个小小的游戏，从而错失了去总结在问卷的过程中也许会产生的问题，没有得到总结，还有就是在问卷的时候被问卷者的回答并不是全都有效，有些回答只是一些敷衍的行为，到时一部分信息的失效。