GEC Program
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第一部分 顾客服务概述
人的需求分析
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
1、确定服务程序：把企业的整体服务划分为几个环节，
然后，按客户与企业接触的先后顺序确定服务程序。
2、分解服务步骤：如送货员办理送货的几个步骤是：
走向零售户—取出订单小票核对货物—送货入店—与店主 核对品牌数量、签字确认—询问意见与建议—道别。
3、甄别提升客户满意度的关键因素。 4、把关键的要素转化为服务标准。
5、情感性 。在经营中能否得到企业的主动帮助；经营业
务外的额外要求能否得到满足；零售户的抱怨能否得到很 好的消融；零售户能否得到惊喜和情感关怀。
服务的“硬标准”与“软标准”
“硬”标准：能够用定量化（数量化）语言或时间化语言表述
的标准。 比如：“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”、
（按照情感投入程度及定制化程度可将服务分为规范化服务、个 性化服务及情感化服务。 ）
客户服务的分类
硬服务
惊喜 满足 理所当然
软服务
“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡 量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；
“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层 次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；
分析自我评估结果：
如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来 说是优秀的。
如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人 共事前你需要学习人际关系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务 的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。
顾客服务——利润的源泉
GEC Program
预测： 服务员工的想法至少要先于客户一步
态度： 员工对客户态度友好
客户反馈： 客户得到聆听 处理客户不满
仪表： 员工看起来整洁、干净和准备就绪
八、我喜欢看 到别人快乐
九、我保持仪 表整洁光鲜
我生性比较 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 严 肃
我没有去讨 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 好 别 人 的 动
力 ，尤 其 是 那 些我不认识 的人 保持仪表整 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 洁 光 鲜 不 是 那么重要
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。 1．“客户至上”的服务观念。
3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
综合素质要求
第二部分 顾客服务标准化
什么是服务质量？
服务质量：
产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求 的特征和特性的总和。它既是服务本身特性和特征 的综合，同时也是客户感知的一种反映。
包括技术质量和感知质量。
卷烟零售户评价服务质量的要素
1、有形要素。物理设施、设备；营销人员的外表和统一
顾客服务标准化
你是否准备好为客户提供优质服务
测试题
做法：在每题里找出最能反 映你情况的分数记下来， 最后把每题的分数累加， 得出你的总分。
你是否准备好提供优质服务 测试题
一 、大 部 分 时 间
我不怎么能控
我 都 能 控 制 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 制 自 己 的 情 绪
自己的情绪
他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们根本不适合做客户服务工作。
企业的“两个没有”
企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。
优质顾客服务
顾客服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
着装；有形标识，如烟草行业标识、卷烟的企业标识、网 络服务品牌标识等。
2、可靠性。服务能否做精确化；服务能否做到标准化。
3、响应性。及时快捷地提供基本服务；有效满足零售客
户的额外需求；对客户的投诉做出及时有效的处理并将结 果反馈。
4、保证性。 主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信
任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安 全感。
的回头客。“10步标准”，是指只要顾客出现在沃尔玛员工10步距离的范围内，员工就必须主动上 前打招呼，并询问是否需要什么帮助。沃尔玛的这些经营理念在实践中被认为是成功的范例。薄利多 销并没有是沃尔玛五千克转，相反，由于服务到位，使得沃尔玛顾客盈门。1998年，沃尔玛的营业收 入超过1000亿美元，高居世界零售业榜首，并跻身《财富》500强，名列第4位。现在沃尔玛不但高居 世界零售业榜首，并且首次超过制造业，名列《财富》500强之首。
4、工作目标的艰巨性 。客户对烟草公司的忠诚度、
依存度和贡献度“三度”的前提和主要途径就是客户对服 务营销的满意度。这个任务主要由客户经理来完成，十分 艰巨。
5、服务要求的创新性 。“用力干一件事只能是合格，用
心做一件事才可能是优秀”。
客户经理顾客服务所面临的压力
顾客服务质量不高的原因
员工的“三个不”
“炸鸡在15分钟没有售出，就不允许再出售”、“电话铃响10秒之内必 须有人接”、“顾客来信必须在2天内做出答复”和“给顾客回电不超 过2小时”等，都是“硬”标准。
与服务的可靠性、响应性和有形性有关的服务标准，一般可以而且 应当是“硬”标准。如上述“炸鸡在15分钟内没有售出，就不允许再出 售”这一项“硬”标准就是体现肯德基服务可靠性的，而体现肯德基服 务反应性的“硬”标准是“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在 2分钟内上餐”。“硬”标准主要适用于服务相对简单、人际交流相对 较少的服务环节。
烟草客户经理服务内涵的特性
1、前台岗位的核心性。原因：高接触度 ；接触的范围
广 ；后续工作任务。
2、服务过程的传承性 。卷烟营销过程的售前、售中、
售后三个环节而言，客户经理起着承前启后的作用，也就 是说，他要完成售前和售后两个服务环节。
3、职能发挥的调研性 。研究客户；研究市场；研究服
务方法 ；研究卷烟品牌 。
问题讨论 沃尔玛的“日落标准”、“比满意还满意标准”、“10步标准”是“硬”标准还是“软”标准？ 试评估沃尔玛的“日落标准”、“比满意还满意标准”、“10步标准”。
真正的良好的客户服务来自于对细节的注重
两种客户服务标准的比较
一般客户服务标准
优质客户服务标准
及时性： 客户进入服务区域时 很快听到招呼
品牌部、渠道部、客户 品牌经理、策略经理、
服务中心
客户经理
订单部、客户服务中心 电话订货员、客户经理
物流中心
送货员
配送中心、转送站
送货员
客户服务中心
客户经理
专卖支持服务
专卖部门专管员、
稽查员
基础信息服务 咨询投诉服务
客服中心、专卖办、转 客户经理、专管员、送
送站
货员
督察中心
投诉受理员、督察员
卷烟零售客户服务标准化过程—建立服务标准
大，实现自我价值。
新形势下卷烟零售客户对服务的需求
1、恰当。服务的“四个恰当”，即在恰当的时机、通过恰当的渠道、选择恰
当的客户、实施恰当的服务，分别强调服务的时效性、策略性、价值性和需要性。
2、真诚。
3、主动。
4、贴心。
5、有效。
6、持久。 “服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它
简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何 容易。”——霍莉．斯迪尔
二 、别 人 对 我 冷
人们对我态度
漠 我 也 可 以 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 不 好 ， 我 也 就
友对他们
对他们不友善
三 、我 喜 欢 身 边
我与人相处有
的 大 部 分 人 ， 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 困 难
也喜欢认识
其他人
七、微笑于我 是很自然的 一回事
服务的“硬标准”与“软标准”
“软”标准：较难用定量化语言或时间化语言表述的标准。
在服务质量的5个层面中，与服务的情感性、保证性有关的服务标 准一般是“软”标准。
比如“要关注顾客个性化需要”是一项与情感性有关的服务标准， 这里，“顾客的个性化需要”、“关注”等行为都难以用定量化或时间 化语言描述。又如，饭店服务人员的服务标准很重视情感性和保证性， 而这些服务标准一般都是难以定量表述的“软”标准。“软”标准有一 定的灵活性，更适合服务人员运用服务接触技巧和发挥服务人员的创造 性。
案例讨论：

沃尔玛公司的“超值服务”标准 美国沃尔玛零售公司，是世界上最大的零售公司，有许多其他商家不具备的优势，其中之一是所
谓“超值服务”标准，包括“日落标准”、“比满意还满意标准”、“10步标准”等。“日落标准” 是指每天的工作必须在当天日落之前完成。对于顾客的服务要求，要在当天予以满足，决不拖延。这 个标准与尊重个人、注重顾客服务和精益求精的信念一脉相承，已成为沃尔玛企业文化的重要内容。 “比满意还满意标准”，公司创始人沃尔顿对此的解释是：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑着迎 接光顾本店的所有顾客，尽可能提供能给予的帮助，不断改进服务，这种服务甚至超过了顾客原来的 期望，或者是比其他任何商店更多、更好的服务。”比如，曾有一名沃尔玛员工，把一名儿童从马路 中央推开，避免了一起交通事故；另一名员工主动延长工作时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼 物，却耽误了自己孩子的生日晚宴，等等。这些根植于沃尔玛员工心目中的优质服务，给公司带来了 无数