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二、性格的特征
• （一）性格的态度特征 • 性格的态度特征是人对现实的态度和行为倾向，是人
的价值观和世界观的反映。主要有：
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• 1、对社会、集体、他人的态度特征 • （1）积极的特征：爱祖国、爱集体，助人为乐、见
义勇为，富有同情心，正直、诚实、善良、有礼貌、 豁达等。 • （2）消极的特征：自私自利、损人利己，冷漠无情， 虚伪、狡猾，凶恶、粗俗无礼、狭隘等。
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• （二）气质的特点 • 1、心理过程的动力特点 • 2、心质的作用
• 1、气质使每个人的行为带有一定的色彩、风 貌，表现出独特的风格。
• 2、气质可以影响一个人进行活动的方式和效
率。
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第一节消费者的气质
• 一、气质的概念 • 二、气质类型与特征 • 三、消费者的气质类型 • 四、营销人员气质类型与售货行为表现
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一、气质的概念
• （一）气质的含义 • 气质指的是一个人的脾气和秉性，它是一个人
心理活动过程的动力特征的总和。主要表现在 心理活动的速度、强度、稳定性、灵活性和指 向性等方面的特点。
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第二节 消费者的性格
• 一、性格的概念 • 二、性格的特征 • 三、消费者的性格类型
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一、性格的概念
• （一）性格的含义 • 性格是指在个体对现实的稳定态度和与之相适
应的习惯化行为方式中表现出来的个性心理特 征。
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• （二）性格与气质的区别 • 1、 性质不同 ：性格具有较明显的社会化特性，而
气质受遗传影响较大。
• 2、 生理基础有所不同：气质的生理基础是高级神
经活动的类型特点，具有很大的稳定性。而性格的生 理基础是两个方面"合金"，一方面是高级神经活动的 类型对性格具有影响作用，另一方面是通过经验建立 起来的暂时神经联系系统对性格发挥着主导作用。
• 具有明显的多血质气质特征：售货行为的优点是容易 与顾客接近，相互沟通快，动作敏捷，服务面广，容 易促成顾客购买；不足之处是注意力容易转移，兴趣 易变，缺乏耐性和韧性。
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• （三）温顺型
• 兼有多血质和粘液质的某些气质特征：售货行为的优 点是热情但不冲动，能顺从顾客意见，满足顾客挑选 商品的要求；不足之处是动作不够敏捷，处理问题不 够果断。
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• （四）冷静型
• 具有明显的粘液质气质特征：售货行为的优点是接待 顾客沉着冷静，注意力集中稳定，介绍商品客观，服 务耐心细致；不足之处是缺乏朝气，表情略微淡漠， 与顾客保持一定距离。
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• （五）沉默型
• 具有明显的抑郁质气质特征：售货行为的优点是工作 情绪稳定，工作认真，埋头苦干；不足之处是与顾客 沟通较慢，不善于宣传和推销商品，也不爱回答顾客 所提出的问题，常常因此失去一些销售机会。
二、气质的类型与特征
气质 类型
主要 特 征
胆 汁 质 情绪产生的快而强，言语和动作急速而难以
外
自制；直率，愿用言谈表白内心；热情，易
怒；精力充沛，做事果敢；缺乏耐性；固执
（烈性子）
向
多血质 型
（急性子）
情绪发生的快而多变，表情丰富，思维、 言语和动作敏捷；乐观，亲切，善于交际； 活泼好动，富有朝气；内心外露；浮躁、 轻率，注意力与兴趣容易转移。
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三、消费者的气质与行为
• （一）单一气质类型 • 1、胆汁质（兴奋型）消费者
• （1）购买行为表现：情绪变化激烈，易于冲动，性子急， 脾气暴躁，购货行动迅速，但易后悔。
• （2）服务接待：营销人员要头脑冷静，充满自信，动作快 速准确，语言简洁明了，态度和蔼可亲，使其感到营业员急 他所急，想他所想，全心全意地为他服务。
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• 2、多血质（活泼型）消费者
• （1）购买行为表现：反映灵活，行动敏捷，兴趣广泛，活 泼好动，热情易沟通，但感情易变，注意力与兴趣易转移。
• （2）服务接待：营业员要热情周到，尽可能为顾客提供多 种信息，为顾客当好参谋，取得顾客的信任和好感，从而 促进购买行为的顺利完成。
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• 4、抑郁型（弱型）消费者
• （1）购买行为表现：情绪变化缓慢，观察商品认真仔 细，且体验深刻，往往能发现商品的细微之处。语言 谨慎，行动小心，反复犹豫，决策过程缓慢。易受外 界因素干扰，情绪易波动，从而加强或中断购买行为。
• （2）服务接待：营业员要耐心、细致、体贴、周到。 要熟知商品的性质、特点，即使正确地回答各种提问， 增强其购物的信心，从而促进购买行为的实现。
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二、气质的类型与特征
气质 类型
主要 特 征
粘 液 质 情绪发生的慢而弱，思维、言语和动作缓慢；
内
沉着稳定，安静少言；表情淡漠，内心不外
露；注意力稳定；忍耐力强；执拗
（慢性子）
向
抑郁质 型
（小性子）
情绪发生的慢而强，敏感，内心体验深刻； 沉默寡欢、孤僻；动作迟缓；注意力与兴 趣不容易转移；胆小、腼腆。
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• 3、粘液质（安静型）消费者
• （1）购买行为表现：情绪稳定，不易外露，对商品与服 务的好坏不轻易下结论。行动缓慢，言语谨慎，自信心 强，决策较慢，不易受他人或环境的影响，甚至不喜欢 营业员的过分热情。
• （2）服务接待：营业员要控制热情适度，不要过早接近 顾客，也不要过早阐述自己的意见，应尽可能让顾客自 己了解商品、选择商品，并注意提供心理的服务。
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四、营销人员气质类型及表现
• （一）急躁型
• 具有明显的胆汁质气质特征：售货行为的优点是工作 富有朝气，动作敏捷，善于随机应变；不足之处是心 境变化剧烈，服务态度时好时差，往往因急于成交而 与客户顶撞和争吵。
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• （二）活泼型