不文明行车
定义：违反各项文明行车的规定。 开车时打手机、吃槟榔、零食、使用电台聊天。 或其他妨碍安全行车的行为。 向车外乱扔垃圾、吐痰。 强行超车、互相追逐、经常猛踩煞车。 不按规定摆放有关证件，不穿工作服。 车内卫生差。设施不齐全的。
处理流程
投诉处理流程
公司收到客管处通报或接到投诉电话告知当班驾驶员
拼客
定义：未经乘客允许强行拼客、拉客。（另载他人） 在起点或中途未经首先上车乘客允许，又另载其 它乘客的。 无责情况：特殊情况下（拦不到车、地方偏远。又 双方顺路）双方乘客自愿拼客的。因经过协商适 当减少乘客部分车款。
拼客的定性、处理
严重的：六站一场一店中排队候客的出租车强行 拼客拉客，且不服从管理人员协调、或与乘客发 生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、 严抓等特殊时期的。 罚违约金：500元，停运1-3 天学习双倍退还车费。 一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违 约金：200元，停运1天学习，双倍退还车费。 轻微的：乘客自愿要求拼客。但中途有异议的。 罚违约金：100元。认识态度好，没有投诉记录 的处警告、教育处理。
将车交予无服务资格证人员运营
定义：将运营的出租车交与无服务资格证的人员运 营的。 副班司机必须是在本公司办理了服务资格证登记 在册的驾驶员，持证上岗。 如临时需请代班司机，必须在公司开据有关证明。 按证明限定时间驾驶该车辆。 在路面稽查，和站点稽查中查处的违规情况公司 罚责任车主违约金200-500元。
3. 严禁出租汽车进入公交汽车站场和停车坪上、下客和候 客； 4. 严禁拼客、拉客； 5. 无正当理由不得拒载和中途中断服务； 6. 服务态度诚恳，严禁刁难辱骂乘客； 7. 维护站点卫生整洁，严禁在出租车出道和营业站点等公 共场所大小便； 8. 正确使用计价器，执行物价部门核准的收费标准，按计 价器显示金额收费，不得多收滥要，不得利用计价器 作弊；
服务理念
“不计乘客九分过，只究我们一分错”
“每票客都是一笔生意，生意都是有亏有赚的， 一块钱，一句话没有必要和乘客争执” 服务是和合同捆绑在一起的。
沟通从“心”开始，用心的和乘客交流，面带微 笑。是一切好的开始。
绕道
定义：未经乘客允许绕道行驶 ，即没有行驶A点至B点最经
济、便捷的路线。 遇有道路交通堵塞或临时封闭，须改变原行驶路线时， 应按照乘客意愿改道行驶未经乘客允许，不得私自绕到。 停车时，应在允许停车路段按照乘客目的就近停车。 无责情况：线路不同，但里程数相差不超过1公里。乘客 同意走的路线，并已告知需多承担大致多少金额的费用。 道路改造或其他原因确需要绕到的。 :在计时计程的利好政策下，对我们广大驾驶员是有利的， 所以不能再把堵车的成本转嫁给乘客。

轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘 客仍无法理解投诉的。罚违约金：100 元 认识态 度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。
服务态度差
定义：为乘客提供服务时态度恶劣的。违反职业道 德和规范的。 运营中和乘客有各类纠纷的。 对乘客使用粗话、脏话，辱骂乘客的。 对乘客提出的问题或质疑，不理不睬，不做回应 的。 口齿极为不清楚，地方音重导致乘客不理解的。 语调特别高的。 不满足乘客要求的（例如：开空调，关窗户，听 音乐，或者关闭音乐）
பைடு நூலகம்道的定性、处理
恶意绕道 ：在六站一场一店中排队候客的出租车 有绕道行为的。绕道且与乘客发生冲突，严重影 响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时 期的。罚违约金500元，停运学习1-3天。双倍退 还当次车费。 主观绕道：以利益为目舍近求远。罚违约金200 元，停运学习1天。双倍退相差不超过3公里的。 罚违约金100元，认识态度好，没有投诉记录的 处警告、教育处理。
9.
出具市税务局统一印刷的出租车专用发票；
10. 不得损坏站点设施；
11. 服从站点管理人员的指挥，不得妨碍站点管 理人 员的工作，不得借故冲撞、辱骂、刁难工 作人员；
12。不得将车交予无服务资格证人员驾驶
处理流程
驾驶员在第一次接到违章通报之日起，当班司机 在7个工作日内到客管处接受调查处理。司机处理 完毕后将处理结果通知书带回公司，凭司机带回的 违章结果通知书，公司方可确认该违章已处理完毕 （司机需携带服务资格证正证、副证、身份证）。 若超过7个工作日未来接受调查的将一律从重处 罚，超过60天未来接受处理的我处将注销违章出 租车当班驾驶员的服务资格证，公司将驾驶员的记 录予以备案。 有责者，客管处罚多少，公司根据《驾驶员奖惩 制度》并处多少的违约金。
找假钞
定义：驾驶员在营运中有意找假钞，或换假钞的行 为。 恶意找假钞、换假钞：行为明显，证据确凿的， 第一次公司罚违约金：200元，并双倍退还乘客 所找（所换）假钞金额。第二次直接移送公安机 关追究刑事责任。 无意找假钞：金额小，并且无主观故意行为，没 有有关不良记录的。双倍退还乘客所找假钞金额。
驾职 驶业 员规 的范
热 爱 本 职
钻 研 业 务
仪 表 整 洁
安 全 行 车
按 章 收 费
诚 实 可 信
遵 纪 守 法
投诉篇
常见的服务投诉内容
拒载
定义：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向 后拒绝提供服务的行为。 认定拒载的四个要素：“有时间、有地点、有车号、 有对话” 交接班或者暂停载客时未在规定位置展示暂停载 客或停运标志的同属无理由拒载。 无责的情况如下：乘客人数超过4人、乘客携带易 燃易爆危险品的、乘客携带超过容积或者对出租 车有污损物件的、晚上9点以后出城或者去往郊区 偏僻地方不配合做好出城登记的、所在地点或路 段禁止通行的、所经道路无法行驶的、带宠物的、 醉酒者和精神病患者乘车人须有人监护。
2天内当班驾驶员带服务资格证到公司接受调查、处理
有责者停运学习一天、作出深刻检讨，并按制度处违约金
培训完毕后考试，及格后方可销案。
章篇
长沙市城市公共客运出租汽车营业 站点管理规定
为加强城市客运出租汽车营业站点的管理，维护 客运市场的营运秩序，提高出租汽车的服务质 量。维护从业人员的合法权益，保护乘客利益， 使出租汽车行业向健康、文明、有序方向发展， 根据中华人民共和国建设部、公安部第63号令 《城市出租汽车管理办法》和湖南省人民政府 第159号令《湖南省那个城市公共客运管理办法 》，结合我市实际，制定本办法。
中途甩客
定义：未把乘客送到目的地，中途停止提供服务的。 和乘客发生冲突不继续提供服务的。 乘客要求停车等候时，一般不应拒绝，可先收前 段车费和预约等时费，与乘客约好时间。未到预 约时间不得擅自开车离开。 在营运中发生故障不能行驶时，应向乘客说明原 因。并向乘客致歉。少收或免车费。 无责情况：出租车禁止进入的区域。路况恶劣对 车子有磨损的路段。
驾驶员对乘客负有的责任
安全责任 负有把乘客运抵地点的责任 负有文明服务的责任 负有保护乘客随身携带物品的责任 对乘客的提问，有耐心回答的责任
用心服务从微笑开始
跟乘客说话时要热情和蔼，笑容可掬，正视于人； 不要冷冰冰或漫不经心，不要斜视或仰视。说话 语调要温和亲切，速度稍慢，声音底而清；不要 硬邦邦，粗声大气，盛气凌人。引人反感。 接待外地乘客不要另眼看待，并用普通话为其提 供服务。 根乘客发生矛盾时，要保持冷静的头脑和宽厚谦 逊的态度，心平气和的解决矛盾。 笑容可以避免很多矛盾的发生。服务取决于态度
服务态度差的定性、处理
严重的：六站一场一店中排队候客的出租车有此 行为的 ，且不服从管理人员协调，严重影响公司 形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。 罚违约金：500元 ，停运1-3天学习。 一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违 约金：200元，停运1天学习。 轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘 客仍无法理解投诉的。罚违约金：100 元 认识态 度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。 无责的：乘客醉酒不理智的情况下，危机驾驶员 安全驾驶的情况下，乘客先动手的情况下。
中途甩客的定性、处理
严重的：六站一场一店中排队候客的出租车中途 甩客，且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲 突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严 抓等特殊时期的。 罚违约金：500元，停运1-3天 学习双倍退还车费。 一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违 约金：200元，停运1天学习，双倍退还车费。 轻微的：有特殊情况造成的。跟乘客解释后仍投 诉的。罚违约金：100元。认识态度好，没有投 诉记录的处警告、教育处理。
驾驶员继续教育培训系列课程 ______优质服务培训
投诉篇 违章篇 安全篇
总则
出租车是城市公共交通的重要 组成部分。城市公共客运经 营者及其从业人员，应当守 法经营，文明服务。
城市公共客运应当遵循统筹 规划、统一管理、有序竞争、 安全便捷、兼顾社会效益和 经济效益的原则。
长沙城市出租车营 运服务规范
不按规定使用计价器
市区（包括机场等站点）不打表计费、乱喊价、 议价的。 不提供当次有效发票的。 私自改装调校计价器。没有校准计价器时间的。 乘客包车来回超过10公里按返程计费的。 停车收费时仍不抬表，导致计时计费的。
不按规定使用计价器的定性、处理
严重的：六站一场一店中排队候客的出租车私自 调装计价器的。不打表、乱喊价、议价的 ，且不 服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影 响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时 期的。 罚违约金：500元，停运1-3天学习双倍退 还车费。 一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违 约金：200元，停运1天学习，双倍退还车费。 轻微的：发票打印不清晰的，计价器时间差在5分 钟内的。停车收费时没有计时抬表造成跳表的。 罚违约金：100元。认识态度好，没有投诉记录 的处警告、教育处理。
车容规范
（1）车身外观保持良好，表面无色差、无脱漆、无 凹痕、五泥污；牌号、企业名称、监督电话清晰 完好； （2）车厢内保持卫生清洁，无异味、无污损、无杂 物；座套干净、服务监督卡规范摆设，清晰无损； 后备箱内整洁无杂物。 （3）车辆技术性能良好，各灯光齐全明亮。