新员工入职培训手册------Sales &Marketing DepartmentTABLE OF CONTENTSPart 1Welcome Letter From Director of Sales✍Hotel Inspection✍Wuhan Sunrise Hotel Management Company Introduction✍Departmental Organization Chart✍ Room Type& Rate StructurePart 2✍ Job description1Manager Of S&M2Super Sales Manager3Sales Manager4Assistant Of SalesPart 3✍ Standard Operating ProceduresTask:Answering the telephone-guest 任务：接听电话Task: Commercial Etiquette 任务：商务礼仪Task:Sales Calls 任务：销售拜访Task:Telephone Marketing 任务：电话销售Task:Long Stay Guest Marketing 任务：长包房销售Task:Entertainment任务：宴请招待Task:Standard Business Letters任务：业务信函Task:Hotel Introduceing任务：现场介绍酒店Task:Conference Group Marketing任务：会议销售业务Task:Restaurant/Room Booking任务：餐厅/客房预订Task:Group Booking任务：团队预订Task:Booking Confirmation任务：预订合同Task:Conference Group Handling任务：会议接待Task:Trip Group Handling任务：旅行团队接待Task:Government Group Handling任务：政府团队接待Task:Credit Procedures任务：客户信用要求Task:Room Free Promotion Application任务：升级房申请Task:Communication Meeting Befor VIP Group Arrival：大型会议会前及会后沟通会Task:Wedding Banquet Handling任务：婚宴接待Task:VIP Handling Application任务：VIP接待申请Task:Sales Contract Management任务：销售合同管理Task:Booking Forms Management任务：预定单管理Task:Daily Sales Briefing任务：销售例会Task:Hotel Service Standard任务：酒店服务标准Task:Sales Office Administration任务：办公室管理制度Task:Sales Skills-Initial Sales Call任务：销售技巧之第一次拜访客户Task:Handling Complaints任务：处理客人投诉Task:Common Mistake Of Sales任务：销售人员常犯的错误.................................................................. Part 4✍Training Checking FormPart 5Acknowledge Letter From EmployeeDear team member,Firstly, a very warm welcome to the YUXIUSHANFANG Hotel as part of S&M Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Your remarkable contribution in S&M Department will be greatly appreciated.真诚欢迎您加入余秀山房度假酒店，成为酒店销售部的成员。
你们积极的工作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。
我们激励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力，最终取得整体销售部的成功。
I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department.祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。
Yours truly,此致武汉祥瑞酒店管理有限公司简介武汉祥瑞酒店管理有限公司隶属于湖北三磊实业集团，是一家以高星级酒店投资、酒店品牌输出管理、酒店专业培训和猎才服务为主体经营的专业酒店管理公司。
公司资深专家和管理团队均来自国内外知名的酒店机构，拥有国内数十家四、五星级各种类型酒店的筹备开业和成功管理经验。
公司管理团队无论是从酒店的投资、酒店策划到酒店筹建、酒店功能规划、酒店装饰设计、酒店工程管理及酒店经营管理等方面都有着丰富的操作经验。
公司秉承“个性与标准，创新与传承”相结合的管理模式，以务实高效的管理风格赢得酒店业主和业界同行的尊重。
凭借雄厚的人才优势和资金优势，公司积极探索、不断创新，在高星级酒店项目的投资、酒店建设前期技术支持、酒店筹开筹建、酒店经营管理及产权式酒店的策划和物业管理等多领域迅速发展。
祥瑞酒店管理公司在华中地区率先提供由酒店前期策划到后期经营管理的一站式服务，解决了投资方由零地块开始到酒店落成、运营管理所面临的一切疑难问题；让投资方的投资得到了保障，真正的提高了回报目标在经营管理中实现的机会，减少了投资风险，做到投资利益最大化。
祥瑞酒店管理公司诚挚期待酒店或投资者与我们进行各种形式的合作，您将在这种富于创造性的合作中充分感受祥瑞品牌的价值。
祥瑞愿与您携手共进、同创未来！祥瑞标志释意标志以天地乾坤、盘古开天辟地为索引。
分上下两个部分，表达为上为天、下为地；标志整体形似初升的朝阳又如展翅高飞的凤凰，喻示企业如同朝阳般蓬勃发展，在市场竞争中具有顽强的生命力，在不断创新、进取、发展中赢得行业的首位。
标志的圆形代表了一种稳固和发展，弧形则代表着突破与创新，正和祥瑞“创新务实，追求卓越”的核心价值观。
祥瑞有“祥悦国际SunYue Hotel”、“祥瑞精品SunRise Hotel”、“悠悦美尚U-Like Hotel”三个品牌。
祥瑞是整个品牌体系的核心，祥瑞所有品牌都代表了一种共同的酒店文化，即“秉承殷勤待客之道，给客人温馨体贴、物超所值的服务感受”。
“祥瑞精品”定位为以客房为经营主体的五星级奢华酒店或度假村；“祥悦国际”定位为四、五星级的综合型豪华酒店或度假村；“悠悦美尚”定位为以客房为经营主体的经济型快捷商务酒店。
.Policy 政策To ensure a consistent standard of handling incoming calls to leave callers a good impression.确保转接电话的连贯性，给打电话的客人留下良好的印象。
Procedures 程序It ‘s the policy of the hotel that we should always answering the telephones in a consistently manner.我们酒店的政策是在任何情况下，不论是内部电话还是外线电话，都要保持接听所有电话的连贯性。
Tips and Techniques for Receiving a Telephone Call接听电话的要点和技巧2Know your telephone system, in particular: 熟悉电话接听系统，尤其要注意：o Identify the external calls and Internal calls first 首先辨别外线电话和内线电话3External calls: two short rings 外线电话：两声短铃音4Internal calls: one long ring 内线电话：一声长铃音o How to put the caller on hold 怎样使来电者等待o How to transfer a call 怎样转接电话o How to pick up other’s call by your own phone 怎样使用自己电话接听对方电话5Get organized: 有条不紊o Have a pen and paper handy to take notes or a message 使用手头的笔和纸记录和留言6Answer the telephone promptly – within three rings迅速回答电话–三声之内接听2Start each telephone call by polite greeting, saying your department/ company, your name.接听电话，首先要使用礼貌问候，报上你所在部门/ 公司名称，你的姓名。
Standard phrases to use: 标准用语2.S&M DEPARTMENT:External Calls 外线电话:Greeting +Crowne Plaza WUHAN 您好, 武汉皇冠假日酒店E.g.: Good morning, Crowne Plaza wuhan 您好, 武汉皇冠假日酒店Internal Calls from Rooms 来自客房的内线电话:Greeting +Department / Section + Name + How may I help youE.g.: Good morning, Guest Service Center, Lucy speaking, how may I help you? 您好，客户服务中心Internal Calls from Departments 来自部门的内线电话:Greeting + Name + May I help youE.g.: Good morning, Lucy’s s peaking, How may I help you?3.Departments 其它部门:DID Calls外线电话:Greeting +Department / Section + Name + How may I help you?E.g.: Good morning, Human Resources, Vivien speaking. How may I help you?Internal Calls 内线电话:Greeting + Name + How may I help you?E.g.: Good morning, Vivien speaking. How may I help you?Professional Telephone Behavior – Standards to aim for专业电话接听礼仪行为–标准During the Call1Use Guest’s Name at least two times养成尊称客人姓氏的习惯In answering call and in conversations 在接听电话或与客人对话中:Use the Guest’s name-it makes a BIG difference. 尊称客人姓氏会带来很大的益处1Demonstrate that you are listening by making “continuity noises” such as “um”, “yes”, “really”, “OK”在聆听电话过程中使用“连续性的声音”，如“嗯”、“是的”、“真的”2Concentrate –don’t be temp ted to do two things at once. Give the telephone conversation your undivided attention集中注意力–不要一心二用。