管理沟通的涵义
– 管理沟通是指为了达成企业目标，通过各种 信号和方式，有目的地交换想法、意见、信 息以及情感的行为过程。
• 目的。管理沟通是一项有目的的活动；
– 建议 – 影响 – 提供信息或获取信息
何谓沟通？
•
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在
个人与组织间传递，并且达成共同协议的过程。
• 当我们和别人说话时，大约55%的 沟通来自于身体语言，38%来自语 音语调，只有7%来自实际说的话。
• 在我们记住的所有信息中，83%是 看见的，11%是听见的，而6%是触 摸到的/闻到的/尝到的。
那种方式最容易沟通？
“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只 传播约20%的信息”
管理沟通的方式
– 父母自我状态(P)
• 以权威和优越为标志； • 在行为和态度上通常表现为固执、偏见、批评、责备、安抚等； • 动作方面的线索∶皱着眉头、紧闭双唇、双手插腰、拍拍别人
的肩等；
• 语言方面的线索∶你应该、你不能、你必须、你为什么老是这 样、不要再说了、绝不能这样等；
• 是从小受父母和长辈的影响而产生的“反应” 。
白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格 是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。
管理沟通的过程和障碍
• 沟通的过程
– 概念形成 – 编码 – 传输（通过各种渠道） – 接收 – 解码（理解信息） – 利用
管理沟通的过程和障碍
• 沟通的障碍
– 传递障碍
• 准备不充分 • 编码不适当 • 渠道选择不当
– 接收障碍
• 环境“噪音”
沟通的过程和障碍
• 接收者的态度和观念 • 接收者的需求和期待
乙
甲∶今天我得
P
P
完成一份报告， 然后做这件事，
行吗？
A
A
乙∶你办事怎
么总是拖拖拉
C
C
拉!
人际沟通分析
甲
乙
P
P
甲∶还不快去 打扫卫生!
乙∶你少指使
A
A
我，你自己去
吧!
C
C
人际沟通分析
– 隐蔽交流
• 人际沟通时，往往牵涉到一个人同时产生有两种的 “自我”状态。言语信息（某种“自我”状态）的 背后往往隐藏着其它的信息（另一种“自我”状 态）。这种人际沟通，我们称之为隐蔽交流；
• 沟通三要素：
• ●有一个明确的目标
• ※沟通的第一句话就是说出你要达到的目的。这是你的沟 通技巧在行为上的表现。
• ●达成共同的协议
• ※即沟通的总结。它标志着这次沟通的结束。
• ●沟通的内容是信息、思想和情感。
•
信息最易沟通，一般用语言方式，如◆口头、◆书面、
◆图片等；
•
思想与情感较难沟通，一般付之从身体语言来沟通。
– 书面沟通的特点∶
• 比较正式，权威性强； • 准确性高； • 可以长时间保存，可以反复阅读； • 缺乏亲近感； • 沟通周期较长； • 缺少反馈，应变性比较差。
– 效果比较∶口头与书面混合方式的沟通效果最 好，口头沟通方式次之，书面沟通方式最差。
管理沟通的方式
– 非言语沟通往往通过手势、表情、空间距离和 身体接触等进行。
人际关系与管理沟通
培训师：智恒勤
认识沟通
在管理活动中，沟通 的技能显得非常重要。可 以说，领导者和被领导者 之间的有效沟通，是管理 艺术的精髓。比较完美的 企业领导者习惯用约70％ 的时间与他人沟通，剩下 30％左右的时间用于分析 问题和处理相关事务。他 们通过广泛的沟通使员工 成为一个公司事务的全面 参与者。
人际沟通分析
– 儿童自我状态(C)
• 以情感和感觉为标志；
• 行为和态度表现为无主见、感情用事、喜怒无常、受人摆布等； • 动作方面的线索∶大吵大闹、流泪、撅嘴、尖声哀叫、眼帘下
垂、啃指甲、抠鼻子等； • 语言方面的线索∶我猜想、我不知道、我不在乎、我想要等；
• 是婴儿及儿童时延伸下来的经验和“反应”
如◆面部表情◆手势◆姿态◆声音等。
管理沟通的涵义
• 内容。管理沟通不仅是信息和思想的交流，同时 还包括情感互访；
• 交换。至少涉及两个或两个以上的人，较多地采 用双向交流。
• 方式。管理沟通可能通过直接的或间接的、正式 的或非正式的方式进行。
• 信号。采用各种工具将信息变成易于传播的信息， 如文字、身体语言。
良好沟通的十项建议
• 及时获取双方的反馈； • 保持传递信息的准确可靠； • 沟通应着眼于现在，也着眼于未来； • 言行一致； • 成为一名好听众。
建立亲和力就是沟通力
—镜面效应法则
沟通的一般方法
• Who(执行者)：__________________________ • What(做什么)：_________________________ • How(怎么做)： _________________________ • When(时间)：___________________________ • Where(地点)：__________________________ • Howmany(工作量)：______________________ • Why(为什么)：__________________________
• 说、写、听、读的技巧 • 沟通行为的比例∶40%倾听，9%书写，16%阅读，
35%交谈
有效信息沟通的障碍
• 语义上的障碍 • 知识经验水平的限制 • 知觉的选择性 • 心理因素的影响 • 组织结构的影响 • 沟通渠道的选择 • 信息量过大 • 环境混乱 • 无反馈
人际沟通分析
• 三种自我状态(P—A—C)
• Howmany: 2份
• Why:
要给客户参考
你掌握了沟通的基本技能吗？
• 你会倾听吗？ • 你会微笑吗？ • 你会真诚地赞美别人吗？
黄金定律
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。
意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来 看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的，
我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。 以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和
C
C
可以完成。
人际沟通分析
甲
乙
甲∶这事真麻
P
P
烦，我干不了
了！
A
A
乙∶别着急，
看看我能否帮
C
C
助你。
人际沟通分析
– 交叉交流
• 刺激和反应是交叉的，相互作用的双方没有共同的 起始和终止的心理状态；
• 交叉交流导致双方沟通困难甚至争吵； • 交叉交流发生得非常普遍，共有72种组合。
人际沟通分析
甲
– 要设法鼓励和引导对方进入成人的自我状态。
人际沟通分析
甲
乙
当甲方是P—C
P
P 状态时，乙方如果
能用A—A的态度
A
A
对待，往往可以将 对方引导到A—A
的状态。
C
C
良好沟通的十项建议
• 沟通前先澄清概念； • 明确沟通的真正目的； • 注意沟通的环境； • 听取他人意见，计划沟通内容； • 语调和内容一样重要；
– 理解障碍
• 语言和语义的问题 • 接收者的接收能力 • 信息交流的长度 • 无反馈
管理沟通的过程和障碍
– 接受障碍
• 传递者不被信任 • 传递者和接受者有矛盾
• 最常见的管理沟通障碍
– 缺乏明确的沟通政策 – 管理中的官僚主义
• 缺乏接触
管理沟通的过程和障碍
• 过滤作用 • 畏惧权威
– 权责划分不当 – 管理层次过多 – 沟通技能欠缺
• 人际沟通 • 组织沟通
沟通的类型
管理沟通的方式
• 单向沟通和双向沟通
– 内容简单，易于理解，要求迅速传递的信息， 采用单向沟通较合适。
– 双向沟通适应于信息内容复杂的要求，能更准 确地传递信息，提高沟通的质量。
– 单向沟通和双向沟通的比较
管理沟通的方式
• 单向沟通的速度比双向沟通快； • 双向沟通比单向沟通准确； • 双向沟通中，接收者对自己的判断比较有信心； • 双向沟通中，发送者感到心理压力较大； • 双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。
时间。 – 平行沟通有利于各部门的配合和协作。
管理沟通的方式
– 非正式沟通是在正式沟通之外进行的信息传 递和交流
• 传递信息的速度非常快； • 传递的信息时常被歪曲； • 可以弥补正式渠道传递信息的不足； • 可以满足员工情感方面的需要； • 可以了解员工真正的心理倾向； • 可以此判断正式沟通渠道是否健全。
人际沟通分析
• 人际沟通的基本形式
– 互补交流
• “刺激”和“反应”之间的相互作用是平行的。当甲处于某种 自我状态与乙交流时，乙以甲所期望的相应状态予以反应；
• 只要是互补交流，对话可以融洽地进行下去； • 互补交流有九种组合。
人际沟通分析
甲
乙
甲问∶这个任
P
P
务一周内能完
成吗？
A
A
乙答∶如果不
出意外，我想
人际沟通分析
甲
乙
甲∶分厂迫切需
要一个人去工作。
P
P
乙∶那我去吧！
注∶此时甲很理
A

A
智地以A—A方式 沟通，而实际上
隐藏着命令的含
C
C
义（P—C）。此
时乙一口答应，由
C—P。
人际沟通分析
• 分析改善人际沟通
– 通过人际沟通分析，能有意识地觉察自已和对 方所处的自我状态，从而作出适当的反应。
– 尽量以成人的自我状态控制自己，并以成人的 语调和姿态来对待别人。