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五、会展客户关系管理策略
1．客户获得策略 2．客户保留策略 3．服务质量策略
（1）提高管理与服务水平（2）快捷网络服 务（1）追踪与满足客户的服务需求。（2） 关注与提高客户的参展交易额。 （1）买家资源共享（2）重金请买家 （1）提高管理与服务水平（2）快捷网络服 务（1）追踪与满足客户的服务需求。（2） 关注与提高客户的参展交易额。
• 展会项目
•
• 招商活动管理
• 对于客户来说，最主要的市场营销活动类型是：招商活动、调查活 动、提供参观展会的优惠或便利措施。招商，是通过有针对性地传 递展览会信息，邀请潜在的客户或相关人士到展览会现场的市场营 销活动。调查，主要是针对到场客户或网络注册客户，进行需求和 满意度等的调查。需要对招商活动的主题、对应的展览会、活动的 起/止日期、所用的接触渠道、费用预算、预期响应数量、负责人等 进行管理。除开用字段描述招商活动的基本信息以外，招商活动还 与以下记录关联： • 案例：厦门宾馆、日本奥达克金索尼唱机-基泰斯
客 传真 E-mail 户 ● 2．会展客户关系管理CRM系统理论模块 关 系 电话 现场服务 商业机 产品开发部 管 会 理 信件 平 台 售后服务部 决策支持
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二、会展客户关系基础理论
我国会展企业目前所需的CRM还处于操作层 次和分析层次，具体主要包括以下几个重要 的功能模块
（1）数据集成与数据挖掘功能模块。 （2）客户价值评估功能模块。 （3）客户分类管理功能模块。 （4）客户与市场信息互动处理功能模块。
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二、会展客户关系基础理论
会展客户关系管理技术系统模型
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客户与合作伙伴 的应用系统
●用户在线与离线 注册 ●24小时网络与通 信的呼叫中心 ●参展商黄页，产 品目录，采购服务 ●参展商与贸易商 的查询、跟踪服务 及客户评估
前线人员的操作 营运系统
●会议策划管理 ●客户数据库管理 ●展商、展位管理 ●通讯联络与模块管理 ●数据挖掘管理 ●事件、安全与决策管 理 ●售前、售中与售后服 务
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案例导入分析
中国对外贸易广州展览公司（下简称CFTE）是中国对外贸 易中心（中华人民共和国商务部直属机构，承办著名的中国第 一展 —— 中国出口商品交易会）的直属企业，是目前中国最 具实力和影响力的专业展览公司之一。在对国内外一系列的客 户关系管理软件进行深入考查后，CFTE选择了微软的会展行业 客户关系解决方案（下简称微软CRM），并由微软金牌合作伙 伴Techsun（天正计算机服务有限公司）负责顾问咨询与实施 工作。微软会展行业客户关系管理解决方案可完全满足CFTE当 前的客户关系管理需求，并可以灵活的适应未来的业务发展。 同时微软会展行业客户关系管理解决方案具有易于操作，可用 性强的特点，采用与Office 一致的操作界面设计，操作人员 仅需简单培训即可上手。
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四、客户终身价值分析
根据客户终身价值管理客户
计算客户终生价值，有助于企业管理人员区分客户，对不同的 客户采取不同的管理措施。根据客户的战略价值、实际价值和企业 为客户服务的成本，我们把客户划分为最有价值的客户、第二层级 客户和负值客户三类。 1．最有价值客户 2．第二层级客户 （美国波音公司巨额订单） 3．负值客户
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• 营销统计分析
• • 客户构成报表 报表主要维度：产品类别、业务性质、主要销售场所、到场展会项 目、兴趣类型、地理区域（组）、数据来源、数据来源明细、客户 来源；角色。 • 招展/招商营销活动响应报表 • 分析维度：日期、沟通渠道；事实值：目标客户数量、响应数量。 • 分析维度：日期、地理区域（多个字段）、响应属性（参展、不参 展、勿再联系）、客户来源（邮件、短信、传真、信函、网站宣传、 杂志宣传、其他）；事实值：响应数量。 • 市场活动费效比报表 • 如能登记一个招展/招商营销活动、子活动花费的费用，可以从外部 获得实际到场的客户人数，则可以统计每个到场客户对应的招展/招 商营销活动费用。 • 客户调查汇总报表 • 结合被调查者的属性，例如角色、地理区域（组）、业务类型等维 度，可统计客户来源、采购量变化、满意度、目的、未来观展计划、 未来参展计划的数量。 • 客户到场统计报表 • 针对某一展会，对比分析邀请、响应、确认和实际到场的报表。
管理层的决策 支持系统
●展会项目财务预算、 分析与成本控制及优 化 ●会展企业资产管理 系统 ●管理层信息系统 ●人力资源系统 ●参展商、观众、会 议数据报表生成
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三、会展客户关系基础理论
1．客户满意感管理
（1）客户满意感的形成 （2）客户满意感的重要性 （1）客户信任感的概念 （2）客户信任感的形成过程 （3）信任感的影响因素
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四、客户终身价值分析
单个客户的终身价值
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四、客户终身价值分析
客户群的终身价值
以上我们揭示了单一客户终生价值的计算，但在实际中，企业更 多的是计算某一客户群的终生价值，甚至是本企业所有客户的终生 价值。企业一般可以按照以下步骤计算本企业客户群的终生价值：
步骤一：计算出企业客户群的流失量。 步骤二：计算出客户群体平均生命周期。 步骤三：计算客户群体年平均利润。 步骤四：利用年金现值法求出客户群体终生价值现值。
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1．会展客户投诉的处理
四、客户终身价值分析
单个客户的终身价值
要计算某个客户的终身价值，企业首先应界定本企业从该客户 身上所能获得的利益。一般来说，要计算某个客户的终身价值，企 业必须了解以下信息：
（1）企业分析客户价值所选择的时间，如是一个月、一个季度还是 一年。 （2）企业的贴现率（资本成本）。 （3）企业分析的计划区间（几个时期）。 （4）每一时期客户对该类产品的购买频率。 （5）客户购买该品牌的平均利润增加额。 （6）客户最近一次购买的品牌。 （7）客户下次购买每一品牌的可能性。（英国航空为一位顾客放飞）
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【分析】
广交会在客户关系管理系统的实施 上如何体现“以客户为中心”的宗 旨？
利用先进的信息技术加快服务业信息化的进程， 是信息产业服务国民经济和社会信息化建设的重要方 面。投资近900万元创建的广交会客户联络中心在本 届广交会期间开通试运行，建立统一的客服热线 4000-888-999（境内）、（008620）28-888-999 （境外），提供中、英、俄、法和西班牙五种语言服 务，涵盖业务咨询、客商邀请、客户回访及部分业务 受理等服务功能。
4．一对一的个性化营销策略 （1）买家资源共享（2）重金请买家 5．伙伴关系管理策略6．组 务（1）追踪与满足客户的服务需求。（2） 织“买家”策略 关注与提高客户的参展交易额。 1．客户获得策略
（1）买家资源共享（2）重金请买家 （1）提高管理与服务水平（2）快捷网络服
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网络实训室 工作环境 在淘宝网()或易趣网(/) 工作 【三维度6+6实训项目9】 等知名电子商务交易平台，注册登记用户名，并实现商品寻找、价格评比、 工作对象 电子商务平台，网络产易商品 任务 与卖家沟通询价及信誉评估、网络交易等工作步骤。 制定购买商品目标和评估计划，电子商务平台注册，网 工作内容 工作 络商易 1．组织分工——教师将学生每3-5人分为一组，进行用户名注册，并根 6要素 据求购商品要求，共同制定商品寻找、价格评比等商品计划； 工作手段 小组讨论、购买目标和评估计划、网络操作、网络交易 2．任务研究——教学关键在于让学生熟悉电子商务交易程序和步骤，并 工作组织 电子商务交易工作小组 实训 对网络上大量的商家与商品具备电子商务评估与辩别、网络交易的能力； 工作结果 制定购买商品目标和评估计划，现场交易 提示 对具备条件的小组，可在相应网站上开设“店面”，组织进行某类商品的营销 3．注意事项——学生在实现买卖的过程中，教师应注意网络的安全，防止 电子商务网站管理规定、网站交易程序和方法、相关商 第一步：信息 交易网站被被盗号链接等不良事件；同时对于在现在使用支付宝、安付通 品信息 等支付帐号的学生，在支付前，教师应协助其交易安全。 第二步：决策 商品购买目标和评估标准、程序 实训建议 第三步：计划 网络查询、团队协商、网络交易 网络操作能力、网络沟通交流能力、交易能力、电子商务贸 工作 方法能力 团队策划、网站操作流程、制定计划、网络商品查询、 第四步：实施 易能力、客户关系质量分析能力 6步骤 实现交易 电子商务操作能力、网络商品评估能力、电子商务交易能力、 三维 教师对准备进行交易的商品或拟进行交易的商品进行卖 专业能力 第五步：检查 市场营销能力、消费心理分析能力、营销策划能力 度 家、质量、价格等方面的检查、评估。
2．客户信任感管理
3．客户归属感管理 4．商业友谊管理 5．会展客户忠诚感管理
（1）客户归属感的分类 （2）客户归属感发展阶段
（1）商业友谊的基本概念 （2）商业友谊的重要性
（1）客户忠诚感的分类 （2）会展客户忠诚感的培育策略 （1）客户投诉的范围 （2）客户投诉的基本程序 （3）处理用户投诉的技巧
电子商务平台交易实训
商品目标设定能力、购买计划制订能力、交易洽淡能力、策 各小组派一名代表分享电子商务的过程和经验，并用投 社会能力 第六步：评估 划能力、沟通交流能力 影仪展示最终交易的商品。
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网络实训室 工作环境 设定某类行业展会项目，收集该行业相关会展客户（参展商、专 【三维度6+6实训项目10】 工作任务 工作对象 业观众）资料与数据，利用客户管理软件，分别进行客户资料录 会展客户信息、客户管理软件 入，并根据客户所在地区、行业、规模等方面进行分类操作。 工作内容 制定会展客户信息收集与整理计划，客户管理软件操作 工作 1．组织分工——教师将学生每3-5人分为一组，设组长一名，分 6要素 工作手段 小组讨论、电脑应用、专业软件操作 组进行会展客户信息收集、信息录入、资料分类等操作； 工作组织 会展项目客户管理小组 2．任务研究——教学关键在于让学生熟悉会展客户资料收集、录 入、检索的程序和步骤，通过客户数据库里的信息检索，加深学生 工作结果 制定会展项目客户管理计划，实现数据与信息的程序编排 实训提示 对信息资料分类录入的认识，同时熟悉客户管理软件的使用方法； 会展项目行业客户信息、客户管理软件操作信息、数据分 第一步：信息 3．注意事项——学生要录入的会展客户信息可在网络上查询，或 类信息 课前由教师准备好相关客户资料；课前应在电脑上安装相关客户管 理软件。 会展项目目标客户收集、数据资料分类标准、数据录入工 第二步：决策 作安排 实训建议 第三步：计划 会展项目客户信息查询、数据录入工作计划 工作 信息数据整理能力、客户管理软件操作能力、市场调 第四步：实施 团队策划、市场调查、制定计划、数据录入、信息检索 方法能力 查能力、计算机操作能力、资料整理能力 6步骤 教师对各小组的会展项目目标客户收集状况进行指导，在 会展客户信息收集与整理能力、会展客户管理软件操 第五步：检查 大量数据录入过程，尤其是信息分类标准方面，进行专业 专业能力 三维度 作能力、消费心理分析能力、营销策划能力 指导。 团队合作能力、信息查询与辨别能力、策划能力、沟 社会能力 各小组派一名代表分享目标客户查询、信息录入团队分 第六步：评估 通交流能力 工，数据库检索展示等成果，教师与全体同学进行评估。