▪ 采用“关切”形式予以积极回应 如：“我能为你做点什么吗？你看这样好不好……”
▪ 切忌采用冷漠的形式回应对方
倾听的六个技巧
技巧四：理解真义
▪ 听清全部信息，切忌听到一半就心不 在焉，切勿匆忙下结论
▪ 注意理出关键点和细节，并时时加以回顾 ▪ 听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容、
语调、重音和语速 ▪ 边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景” ▪ 切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话
✓ “我感觉得出来，您真的很想知道……。我可以告 诉 您一些……,也许有点用处。”
✓ “我忽然想到，也许您并不知道……。”
交谈时的表达技巧
陈述时的七要素：
1、 以攸关对方的言辞陈述你的问题； 2、 直接、诚恳、明确地说明你的动机； 3、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西； 4、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任； 5、 只说自己知道的事； 6、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点； 7、切勿自贬。
高情商沟通培训课件(PPT 32页)
如果我能知道他表达了什么， 如果我能知道他表达的动机是什么， 如果我能知道他表达了以后的感觉如何， 那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充
分了解他了，也能有足够的力量影响并改变 他了。
——卡特.罗吉斯
沟通ABC
倾听
沟通ABC
表达
反馈
第五层次 倾听
第四层次 专注地听
▪ 向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题
目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择，了解对方的基本观点。（如： 目前，xxx，您认为是什么原因？ X1? X2?还是X3?等）
▪ 向对方提出假设性问题
目的在于鼓励对方从不同角度思考问题，以探求对方的态度和观点（如： 假设你们事先考虑到这个问题，结果会怎么样？等）
装出认真听的样子，而实质上心不在焉。眼睛专注对方 不时点一点头以示赞同。
话是听到了，但事是什么？没听明白。
倾听的六大好处
I、准确了解对方：
通过倾听对方讲话，推断对方的性格、 以往的工作经验、对工作的态度和想 法，籍此在以后的交往中有针对性地 进行接触。
倾听的六大好处
2、弥补自身的不足：
通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管 理者来说，可以弥补自己的不足；对于 富有经验的管理者来说，可以减少错误 的发生。
倾听的六个技巧
技巧一：积极地倾听 ▪ 集中精力 ✓ 排除干扰（环境、气氛） ✓ 保持与谈话者的眼神接触 ▪ 不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号 ▪ 积极预期，努力推测谈话者可能想说的话 ▪ 使用带有“鼓励性”的语言，使对方说出自己的真
实想法 ▪ 给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听
倾听的六个技巧
倾听的六个技巧
技巧五：设身处地
▪ 站在对方的角度想问题 ▪ 充分理解对方的想法 ▪ 设法赢得对方的好感 ▪ 努力寻找双方认识上的共同点
倾听的六个技巧
技巧六：学会发问
▪ 向对方提出有发挥余地问题
目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息，借此观察对方的反应和态 度的变化。（如：是什么？为什么？怎么样？等）
倾听的六大好处
5、使你发现说服对方的关键所在 ：
多听对方的意见会有助于发现对方不愿 意明白表露的、或连他自己也没有真正 意识到的关键问题；从中发现对方的出 发点和弱点，找出关键点，为说服对方 提供契机。
倾听的六大好处
6、使你获得友谊和信任
人们大都非常喜欢发表自己的意见，如 果你给他们一个机会，让他们尽情地说 出自己想说的话，他们会立刻觉得你和 蔼可亲，值得信赖。人们喜欢善听者甚 于善说者。
✓ 语言和形体语言 表达一致
✓如果不感兴，那么 干脆别说
✓出于职责，必须要有所 表达时，应当以组织的 利益为重
交谈时的表达技巧
开场白的四要素
1、 感谢对方抽出时间； 2、 迅速切入主题； 3、语调要诚恳； 4、态度要真诚。台词范例：
✓ “我知道您对……很关切，我有个想法想说给您听 听，也许对 您会有帮助。”
接受反馈的六个技巧
➢ 倾听，不打断 ➢ 避免自卫 ➢ 提出问题，澄清事实，询问实例 ➢ 总结收到的信息 ➢ 表明你可能采取的行动 ➢ 理解对方的目的
谢谢
倾听的六大好处
3、善听才能善言 ：
反省：在别人讲话的时候，是否冷漠烦 闷？是否坐立难安、急于开口？是否因 急欲表达自己的观点，根本无心倾听对 方在说些什么，甚至在对方还没有说完 的时候，心里就在盘算着如何进行反驳？
倾听的六大好处
4、激发对方的谈话欲 ：
聚精会神地听，表示你非常关注谈话者 的谈话内容，这样会使说话者受到鼓舞， 他会兴致所致，从而有利于你了解和掌 握更多的信息和情况。
倾听的六个技巧
技巧六：学会发问
▪ 就重要问题向对方重复提问
目的在于检验所得到的信息是否正确，同时让对方清楚你已知道了这些 信息（如：您的想法是…? /如果我没听错的话…?/ 让我们总结一下…?等）
▪ 通过激励方式向对方提出深入性的问题
目的在于鼓励对方与自己进行深入交流。（如：您说的…，太有意思了， 当时您是? /刚才提到…，真是太有挑战性了，您可不可以就有关…等）
交谈时的表达技巧
结束时的三要素：
1、 将彼此达成的共识做一概述； 2、 若谈话的气氛很僵，不妨将它点破 ； 3、心平气和地结束交谈。
没有反馈的沟通是 不完整的沟通，也 是不良的沟通。
反馈的七个技巧……… 接受反馈的六个技巧…
给予反馈的七个技巧
➢ 针对对方的需求 ➢ 明确、具体且提供实例 ➢ 建设性 ➢ 把握时机 ➢ 集中于对方可及范围 ➢ 对事不对人 ➢ 确保理解
第三层次 有选择地听
第二层次 假听
第一层次 听而不闻
“听”的五个层次
站在对方的立场去听，思考 对方为什么这样说，要达到什么 目的，对方的感受是什么？用心 去听。
认真地听对方讲话，同时与自己的 经历做比较，身体向讲话者前倾，保持 目光接触和热情的面部表情。 只听感兴趣的内容，对不感兴趣的内容， 则听而不闻。目光与谈话者保持良好接触，身 体前倾，点头，并适时提出一些相关问题。
交谈时的表达技巧
讨论时的七要素：
1、 专心聆听，尤其是对方出现排斥或情绪变化时；
2、 多提供相关信息，让对方感觉像是一种提议 ； 3、勿对对方的意图采用负面假设； 4、不责难； 5、 以开阔的心胸听对方说些什么； 6、一旦发现自己在交谈中变得情绪化，要向对方坦白承 认，
并设法化解僵局，回到正题； 7、若发现对方迷惑、防卫、或排斥，不妨问问对方的感受。
表达什么——内容分析 不良表达与有效表达 交谈时的表达技巧
表达什么——内容分析
➢ 公司外部的公关性沟通：
✓ 交流信息
关键点：内、外新信息
✓ 联络感情
关键点：动情
✓ 影响态度
关键点：强化肯定，转化中立、弱化否定
✓ 引发行为
关键点：生成实效
表达什么——内容分析
➢ 公司内部同上级的沟通：
✓ 汇报工作
关键点：关注上级所关注的问题
✓ 提建议
关键点：急组织之所急
✓ 商讨问题
关键点：把原因分析透，提出具体解决方案
不良表达与有效表达
不良表达
✓准备不充分
✓表达不当： • 语言粗俗 • 触及听众痛处 • 一不留神泄密
✓不注意听众的反应： • 听众不停地看表 • 听众不时地改变坐姿 • 急着要打断你的话
有效表达
技巧二：排除“情绪” ▪ 排除负面情绪： ✓ 先入之见 ✓ 个人好恶 ✓ 对对方的个人看法 ✓ 利益冲突 ▪ 作好准备倾听与你不同的意见 ▪ 抱着友善和体谅的心情进行倾听 ▪ 即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点
倾听的六个技巧
技巧三：积极回应
▪ 采用“同情”形式予以积极回应 如：“哎呀，是这样吗？真太糟糕了。”
▪ 向对方提出封闭性问题
目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复（如：过去是否发 生过类似的问题？/对于这两种方案您更倾向于哪一个？等）
没有表达 就没有沟通
向谁表达？ 表达什么？ 不良表达与有效表达 交谈时的表达技巧
表达
向谁表达——听众分析 o我们的听众是谁？ o我们与听众之间的关系是什么？ o听众的态度如何？ o你的建议与听众自身的利益的关系是什么？
✓有一个比较完整 系统和成逻辑的 表达提纲
✓ 使用听众熟悉的文 明语言进行表达
✓ 不揭伤疤 ✓ 锁住秘密
✓考虑听众的情绪 ✓迅速调整思路
不良表达与有效表达
不良表达
✓时间和地点选择不当
✓错误的“身体语言”： • 眼睛“游离不定” • 看表 • 手里玩笔、小纸条等
✓对表达的内容不感兴趣
有效表达
✓ 选择恰当的时间和地点