个原则 ： （ 一） 迅 速 处 理
在舆情危机爆发初 期 ，消 息会象病毒 裂变 方式
一
企业实体 经营产 生伤害 的危机信息。 在传统 媒体 时代 ，当企业面 临危机 时，主 要是
通 过 新 闻 发 布 会 向 各 大 传 统 新 闻 媒 体 进 行 危 机 公
样高速传播 。但 这 个时候 可靠 的消 息往往 不 多 ， 网络上充斥着猜 测和 谣言。这时企业 的一举一动都
油 的油 品 质 量 问题 是 导 致 雾 霾 天 气 的 主 因 ，并 形
企业应根据 危机所 处的不 同阶段采取 不同 的应对 策
略 ，事前 以预 防监 控 为主 ，事 中 以快速 应对 为 主 ，
事后以恢 复企业 形象和经 营为主。
一
成 了舆 情。 这一 事 态 的发 生 要 求相 关 国 有企 业 对 网络舆 情 危机 有 足够 的重 视和 清 醒 的认 识 ，早作
根据危机 所处的不同阶段采取 不同的应对策略 ，事前 以预 防监控为主 ，事 中以快速应对 为主 ，事后
以恢复企 业形象和经营为主。
［ 关键 词］ 舆情危机 ；事前 防范；事 中处理 ；事后恢复
２ ０ １ ３年 １月份 以来 ，国 内各 重点城 市 出 现 了 严 重 的雾霾 天 气 ，在 雾 霾 产 生原 因的调 查 结 果 尚 未发布 之前 ，多数 网 民就 已经 认 定 中 石化 、 中石
观察 思考
国企 在 网络 舆 情 危 机 中 的应对 之 策
◎ 唐 大麟 张 睿 刘 洋
［ 摘
要］ 新媒体的蓬勃发展 ，特 别是微博等 个人媒 体 的迅 速 崛起 ，不仅 改 变了传 统媒 体控制
话语权 的格局 ，更创造 了新的媒体舆论环境 。面对新媒体环境 中出现的 网络舆 情危机 ，国有企 业应
来有针对性地采用 不同 的管理 方法和 指导 帮助 。严
的第二个 方面就是不仅 我们管理 者要有 良好 的执 行 力 ，而且要培养 员工 的职业 操守。员工 不一定特 别 喜欢 自己的工作 ，但管理 者一定 要 向员 工灌输 既然
［ 收稿 日期］ ２ ０ １ ３— ０ ４— ０ ２ ［ 作 者简介］ 彭庆 ， 北 京石油管理干部学 院教授。
早预 防不仅可 以使企业 了解危机 的表现方面 ，以便
及 早 思考 应 对 方法 或解 决 策 略 ，还 可 以 帮 助 企 业 把 危 机 尽 可 能 的扼 杀 在 摇 篮 里 。
归纳 ，对正在形成 的、极有可 能产 生更大范 围影响 的舆论进行筛选和重 点追踪 ，为后续可 能发生 的网 络舆情走 向做好各种应 对和准备。
、
事 前 防范策 略
企业进行危机管理 的前 提是做好 事前 防范。危
准备 、积极应 对 ，及 时 化 解 危 机 ，以保 障企 业 健
康发展。
机一般是指企业遇 到的突发事件 、偶 然事件 ，通 常 是突如其来、从天而 降，若没 有强烈 的危机意识 和
有 效 的危 机 预 防 机 制 ，企 业 可 能 很 难 立 刻 做 出 有效
面对新媒体环境 中 出现 的网络舆情 危机 ，国有
“ 勇” ，对 于 一 个 管 理 者 而 言 ，首 先 是 要 勇 于 冒 险 、 勇于 创 新 ：其 次 是 要 有 一 种 担 当精 神 ，敢 于 负
我们依靠这个职业 为生 ，那么我们就 必须具 备精于
此 道 的职 业 道 德 。 管 理 无 止 境 。 每 一 家优 秀 的 企 业 都 有 自己 或 显 或 隐 的管 理 哲 学 。形 成 一 个 有 效 的 管 理 哲 学 ，需 要 我 们 管 理 者 深 层 次地 思 考 、用 心 去体 验 ，然 后 提 炼 出来 ，并 且 深 入 到 所 有 的 员 工 。 先 进 的 哲 学 思 想 是
完备的 舆 情 监 测 系统 并 不 能 解 决 所 有 问题 ，
能够 收集 网络 媒体 中 网 民对 本企 业 的看 法。但 是 ， 舆情信 息 收集 只 是企 业 防范 网络舆 情 危机 的第 一 步 ，更重要 的 目标是通过 把握引发 网络舆情 中企 业 危机的种类和特点 以及网络 受众 的心理 ，预测危 机
责 ，而不是遇事推诿塞责。 “ 严” 就是管理者要依据 制度 赏罚 分明 ，同时又 要像孔子 “ 因材施教 ” 那样做到“ 因人施管” 。在权 变
领 导 理 论 中有 一 个 非 常 重 要 的 观 点 就 是 管 理 者 应 该
根据不 同员工 的能力大小 、员工对待工 作 的态度 等
企业永续经营的灵魂。
在 网 络 受众 中 的传 播 路 径 和 发 展 态 势 。 由于 很 多 企 业 并 不 拥 有 能进 行 危 机 识 别 、危 机 处 理 等 能 力 的 专 业 人 才 或部 门 ，使 企 业 往 往 忽 略 一 些 网 络 上 可 能 对
当企业监测 到 正 常 的网络 舆情 演 变 为正 在传 播 开 来 的 网络舆 情 危 机后 ，企业 进 入 危机 公 关 的应 对 阶段 。国企 在 这个 阶段 的应 急措 施应 遵循 以下 几
对于 中石油 、中石化这样 的特大型 国有企业 而
言 ，防范 网络 舆 情 危 机 的 有 效 方 式 是 建 立 完 整 的舆
情监 测系统 ，以加 强对 媒体信息 的监测和 处理 。现
在 的 大 型 国 有 企 业 通 常都 有 自 己 的 信 息 处理 中 心 ，
二 、事 中处理 策略
［ 责任 编辑 ］ 刘曙光
２ ０ １ ３年 ２期 Biblioteka 北京石油 管理干部学院学报
应 对 ，丧 失 解 决 危 机 的 良机 。 而 对 企 业 危 机 进 行 提
动 等形 式正 面 宣传 企 业 ，与 网络 媒体 维 持 良好 关
系 ，与 微 博 、 Ｂ Ｂ Ｓ上 的 “ 意见领 袖” 维 持 良好 关 系 ： 在 危机 预 警 环 节 ，通 过 对 媒 体 监 测 信 息 进 行 判 断 和