的投诉如何起作用的反馈信息，让顾客有倍受尊重 的感觉 。 ▪5.从补救经历中学习 ▪6.从失去的顾客身上学习
▪
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思考与讨论：
哪些原因导致顾客转换服务 供应商？
▪ 提示：
▪
价格，不方便，核心服务失误，服务接触失败，对
服务失误的反应，竞争，道德问题以及不自觉转换。
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▪表达无目的的抱怨并不期望改变不想要的状况。
这类抱怨远多于有目的的抱怨。例如，关于天气 的抱怨，如“真是太热了！”并没有真正希望改 变这种情况。
另一种无目的的抱怨是一种对第二方所发出的， 并不是针对最初的冒犯者发出的有目的的抱怨。 例如，向你的朋友抱怨，你的室友是一个懒鬼就 是一种无目的的抱怨。
① 对顾客需求漠不关心，态度冷淡； ② 未预测顾客需要； ③ 对待顾客不公平等。
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4. 顾客的不当行为（问题顾客）：指服务企业和员工 都不是服务失败的原因，服务失败是由顾客自身的 错误行为引起。
① 醉酒； ② 对员工或其他顾客口头和身体伤害； ③ 破坏企业政策； ④ 粗鲁、不合作、提及无理要求的顾客。
相互 对待 公平
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公平
․「贷款部门的高级职员 非常有礼貌、有知识、 又体贴－他都会让我知 道抱怨被处理的进度。」 ․「经理的态度很好。她 想要确定我已经感到满 意。」 ․「出纳员向我解释那天 早上因为停电所以很多 事情都被延误。他做了 很多努力所以我不用在 隔天再回去。」
不公平
․「那个处理我对错误的 空调维修之抱怨的人根本 没做任何事，而且他看起 来根本漠不关心。」 ․「他们欺骗我说要给我 免费的百事可乐，而且也 不给我一个清楚的解释为 何披萨如此晚才开始做。」 ․「这个接待员是非常粗 鲁的；她使我感觉医生的 时间很重要但我的时间却 不重要。」
资料来源：Reprinted (1998)
四、服务补救策略
6、从失 去的顾客 身上学习
1、避免服 务失误
服务 补救 策略
4、公平对 待顾客
3、快速 回应
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▪1 . 防范服务失误
▪ 每一个服务过程都是由一系列的关键事件，即顾客和公司相互影响的 节点所组成的。能有效地实施服务补救的公司事先就会估计到他们服务提 供过程中最可能发生失误的地方。
② 不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢； ③ 其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。
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2. 对顾客需要以及请求失败：工作人员对单个顾客的 需要和特殊要求的反应失败。
① 顾客特殊的要求； ② 顾客偏好； ③ 顾客自己失误，需要服务人员帮助；
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3. 服务人员的不期之举：工作人员的行为完全在顾客 意料之外，这些行为不是顾客引起的，也不是服务 交付系统的一部分。
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▪ 3 反应迅速
▪ ▪ 当服务确实发生失误时，公司的反应越快，补
救努力就越可能导致成功的结果。研究表明，如 果投诉处理及时，公司将能保留95％的不满意的 顾客。相反，如果反应缓慢，即使投诉完全解决， 公司也只能保留64％的不满意的顾客。
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▪4 公平对待顾客 ▪ 服务补救的最重要活动之一就是给顾客提供他们
▪ 专家们认为，公司应当特别关注员工的流动率高的地方。许多流动率 高的职位都是由低报酬的顾客接待人员来承担的。员工们经常缺乏激励和 ／或没有掌握有效的补救技巧。
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▪
2 积极鼓励投诉
▪ 请记住，真正向问题的起源部门提出投诉的 人是一个例外——大多数顾客是不会大声说出来 的。
▪ 鼓励投诉的做法：提供便捷投诉渠道，简化 投诉程序；顾客查；焦点群体和对服务提供过 程的主动监测。
抱怨反应方向 供应商 周围人 第三方
是否传播
负面消息 ？
是否转换 供应商？
1
消极者
×
×
×
×
依据
2
发言者
√
×
×
×
抱怨
处理
3
发怒者
√
√
×
√
情况
而定
4
积极分子
√
√
√
√
5
恐怖分子
√
√
√
√
√
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（三）补救悖论
▪一个开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之 后可能更满意，更忠诚。
——补救悖论 讨论：企业是否应该表现出一些小小的失败一边很好 的修复这些失误？如果这样做确实能使顾客更加满 意，这个策略值得推崇吗？
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▪（二）抱怨者的种类 ▪ 1、消极者：怀疑抱怨的有效性，有时个人价值
观会影响 ▪ 2、发言者：乐于向服务人员抱怨，但不传播负
面信息 ▪ 3、发怒者：向周围人传播负面信息，不可能给
服务提供者第二次机会 ▪ 4. 积极分子：具有抱怨的习惯
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抱怨者的类型及反应
抱怨者 种类
服务补救
什么是服务补救？
▪ 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客 提供服务出现失败和失误的情况下，对顾客的 不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是 通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
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服务失败是在所难免的
➢服务是无形的 ➢服务具有异质性 ➢服务的同步性 ➢服务的不可储存性 ➢服务的顾客参与性
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过程公平
公平
․「旅馆经理说对 她而言谁错并不重 要，她将立即为这 个问题负责。」 ․「代表人是愉悦 和快速的解决我的 问题。」 ․「销售经理在我 抱怨后一个星期打 电话给我，确认问 题是否如我满意的 解决了。」
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不公平
․「他们应该帮我解 决问题而不是给我一 个电话号码要我去打。 没有人回复我的电话， 而且我从没有机会和 一个真人说话。」 ․「我必须把我的问题 重复告诉很多人。我 必须变得气才能见到 经理，他似乎是唯一 能解决问题的人。」 ․「这家旅馆不只毁坏 我的假期，更指控我 造成问题！但那是他 们的错而且他们本来 就应该把它处理好。」
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一、服务失败的原因有哪些？
▪ 1、核心服务的反应失败 ▪ 2、顾客的需要和请求的反应失败 ▪ 3、服务人员的不期之举 ▪ 4、顾客的不当行为 ▪ 5、环境的不可控性
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1. 服务交付系统的失败：是企业在核心服务提供方面 的失败。
① 服务不可获得性：顾客没有得到正常情况下应该得 到的服务；
▪ 相信投诉总有积极结果且对社会有益； ▪ 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务； ▪ 相信自己会获得某种形式的赔偿； ▪ 相信应该得到公正对待和良好服务且认为服务本应做好； ▪ 抱怨也是抱怨者得以恢复某种控制力的方式。如果抱怨者能够
影响其他人对抱怨来源地评价，则意味着抱怨者恢复了控制力。 ▪ 惩罚服务供应商； ▪ 少数人仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
转换 提供者
留在原来 提供者处
▪ 人们抱怨（或不抱怨）的原因？ 抱怨： “表达内心不平，不满意，反对，愤恨或者遗 憾。”抱怨与批评是不同的。
抱怨是抱怨者表达的一种不满，而批评可能是对某个人 或对象的一种客观公平的评论。
▪ 根据消费心理学中以前的研究，抱怨可能是有目的的或 者是无目的的。
▪ 有目的的抱怨是为了改变事情的并不想要的状况而表达 的。例如，对服务员抱怨一份牛排没煮熟是有目的的抱怨。 在这个例子中，抱怨者完全是希望服务员纠正这种状况。
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▪ 5、环境的不可控性：指由环境变化引起的服务失 败。
①火灾； ②大雪； ③地震； ④传染病。
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二、顾客对服务失误的反应
（一）顾客反应的基本类型
服务失误
采取行动
不做任何事
向服务提 供者抱怨
向家人或 向第三团 朋友抱怨 体抱怨
转换 提供者
留在原来 提供者处
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不公平
․「他们拒绝退钱，或补 偿我的不方便及冷掉的食 物，这是不可原谅的。」 ․「情况一直没有改善。 一旦他们收了我的钱，当 有问题时他们就不见了。」 ․「假如我想要退钱，我 必须隔天再回到商店。它 需要花费我20分钟车程， 退的钱根本抵不上这个麻 烦。」 ․「我只希望售票代理商 为怀疑我的纪录而道歉。 但我从没有得到道歉。」
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▪（二）顾客不抱怨的原因
▪ 认为浪费时间与精力； ▪ 不相信对自己或别人有积极意义； ▪ 不知道如何抱怨； ▪ 认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿； ▪ 缺乏必要的专业技术和知识； ▪ 廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。
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（三）顾客抱怨时的期望
▪ 期望能迅速得到帮助； ▪ 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿； ▪ 期望在服务过程中等到平等亲切对待。
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抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿
未抱怨的 不满意顾客
抱怨 未被解决
抱怨 被解决
抱怨很快 被解决
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9% 37%
主要抱怨-顾客损失较大 少数抱怨-顾客损失很小
19%
46% 54%
70% 82%
95%
不满意顾客的再次购买意图
三、 顾客抱怨的原因和期望
（一）顾客抱怨的原因
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（四）顾客投诉后的公平诉求（感知公平）
▪ 结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹配； ▪ 过程公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平； ▪ 互动公平：被有礼貌、细心和诚实对待。
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结果公平
公平
․「女服务员同意有问 题。她拿三明治回到厨 房更换，并给我们一瓶
免费的饮料。」 ․「他们很认真处理我的 抱怨。一个礼拜后我收 一张免费更换机油的优 待券和店主的道歉。」 ․「由于我必须第三次回 去这个店，他们不只让 我更换物品，他们也一 再向我道歉并给我一张 25美金的商店折价券。」