A、聆听关键—同理心
➢ 仅表批评、指责、抱怨 ➢ 冷嘲热讽，取笑发话者 ➢ 否定与挑剔其见解 ➢ 制止对方说话 ➢ 完全忽视发话者、 ➢ 仅作抱歉 ➢ 盲目照做 ➢ 自叙以满足自我需求
B、聆听关键—同理心
站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的 内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的 一种沟通交流方式。（中国游客在日本故事）
小张怎么做的？
老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来， 他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请 老板决策:
1. 买高价票，每张要多花100元，现有15张 2. 可中途转火车，哈尔滨到北京有X趟，出发时间：XX；到达时间：
XX；北京去广州有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX； 3. 如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是... 4. 如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时
要求：
1.加班还是要去的（立场问题）
2.太太应被“安顿”好
3.时间2分钟
四、有效沟通—情商
平行沟通表面看是责、权、利的问题，似乎无法突破。 实则仍然是情感传递、情绪控制、换位思考、人性引导、 说服能力的体现。
1、运用联络和商量技巧驾驭内部资源
人不是不通，而是不会不沟而通； 人最怕沟通，真诚总能轻易打通；
善于接受冲突， 破除中国人“猜”的陋习(中日美三国人思考习惯）
4、职场相处禁忌
不要随便交心 不要过于张扬
受到表彰或与领导关系较好时，不过分表露，避免刺激同事的自尊 心和虚荣心。
特别注意和同事不要有过多的金钱往来。
5、职场相处禁忌
不要向领导说同事的坏话 不要轻易上贼船
弄清单位的各种复杂关系，分析利弊，保持中立，不至于因某一 派失利而受损。 不要与同事商量应该保密的事情
C、聆听禁忌
➢ 发出准备聆听的信息 ➢ 采取积极的行动 ➢ 积极的行动包括频繁点头，眼神的交流，鼓励对方去说。 ➢ 准备理解对方全部的信息 ➢ 在聆听中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告
诉对方，请对方重复或者解释。
D、案例练习
珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心疼，你却老
有效沟通
1
8
一、课程目录
➢沟通定义 ➢沟通原理 ➢沟通情商 ➢向上沟通
二、什么叫沟通?
为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。
三、沟通原理图
反馈
信息 内容
表达
编码
沟通 渠道
解码
理解
倾听
信仰、知识、 上下级
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1、表达与发送
•精 确： 让对方的理解是唯一的。
•简 单： 简单到傻瓜都能听懂。 •标 准 化： 双方能达成共识的平台。
作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的
也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，
不也是为了我们以后的日子过得好一点吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
如果这是公事，那么你违背了原则；如果这是私事，那么随随便 便就对别人谈及这些事，对方不但不会认为这是你对他的真诚，反而 会看轻你。 不要当众批评同事
五、向上汇报 A、口头汇报
先说结论 简洁、正确 事实与主观的感想、臆测顺区别 不要遗漏重点 既报喜、又报忧
B、书面汇报
遣词用语要简单易懂 标题清楚，逐条说明
沟通语气练习
你真坏 无奈、玩笑、撒娇、痛恨 你说那 疑问、取笑、生气、关心
2、沟通中的三种传播途径
语言 7%
可视性的,外表的：55% 眼神、身体语言、手势、面部 表情
语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
3、有效反馈技巧
正面的反馈
正面的反馈就是对对方做的好的事情 予以表扬，希望好的行为再次出现。
建设性的反馈 质疑性反馈
建设性的反馈就是在对方做的不足的 地方，给他提出改进的意见。
质疑性反馈就是对不清楚的信息加以 确认、给对方深入展示观点的机会。
案例：买火车票的故事
今年五一节，XX设备公司要派10个人去广州参加一个展会。 每逢节日，铁路客运就非常紧张。预售的第一天一大早，公司老板就派小 刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人 太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票， 包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。” 老板听了欲言又止，最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很是委屈， 心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？
用真诚去付出，用真心去交流，回报你的将是公司内 部的一路绿灯……
2、中国人是最讲道理的
中国人不是讲法律的（闯红灯故事） 中国人不是讲宗教的 中国人最讲的是道理(自己的道理）
中国人最讲的是道理，但是也是最容易生气，生气之后讲 的都是自己的道理
最大的沟通技巧莫过于不让对方生气
3、正确解决争议（冲突）
尽量用图表、数字说明报告 顺序要合逻辑
单页报告， 报告的顺序要有 系统、合逻辑。
利用添加资料说明
间分别是...，票价XX元
改进计划表
检查要点 反馈是否明确、具体的提供源自实例 反馈是否具有平衡、积极正 面与建设性 是否在正确的时间给予反馈
反馈是否集中于可以改变的 行为 反馈是否具有判断性
结果
改进计划
4、聆听
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且 是一种情感活动，需要通过面部表情，肢体语言和 话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说 话，我尊重和关怀你。
这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却
一点也不关心我…… 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：……
珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工