课题组主持人：刘清军课题组成 员：李 京 王大术 邓小雪零售业务转型对商业银行发展的战略意义金融市场与产品创新课题组 （交通银行吉林省分行，吉林长春 130000）摘 要：尽管商业银行的零售业务主要以储户个人与小微企业为客户群体，在存贷款规模与利润贡献方面难以与对公业务相提并论，但是商业银行的零售业务大都具有风险较低、收益稳定、成本消耗低等优势，因此，零售业务已经成为各家商业银行越来越关注的领域。
尤其是近年来随着互联网、大数据、云计算等高新技术的不断发展，互联网金融正呈现出异军突起的发展趋势，这对商业银行传统模式的零售业务造成了不容忽视的冲击。
基于此，本文主要针对近年来商业银行在开发创新零售业务过程中面临的困境进行了探讨分析，然后提出了关于如何加快推进商业银行零售业务产品设计和服务创新方面的对策建议。
关键词：商业银行；零售业务转型；战略意义；主要问题；建议方案中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1009 - 3109（2018）03-0001-08一、商业银行零售业务概述早在20世纪70年代，美国花旗银行设立了消费者金融服务部，该部门主要为消费者提供各种多元化且独具特色的零售业务，随着进一步的发展零售业务的盈利水平不断增强，同时运营模式与流程也在持续优化。
通常来讲，商业银行零售业务主要指商业银行直接向居民个人、家庭或小型企业组织提供各种特色金融产品或金融服务的一种业务类别，其业务范围主要包括存款（活期存款、定期存款）、贷款（例如住房贷款、汽车贷款、信用卡融资或透支等）、取款、结算、融资、外币汇兑、投资理财、委托理财、代理支付、信息咨询、个人保管箱、个人票据托收等多种业务；其业务对象主要包括居民个人、家庭、个体经营者、小微企业等，其客户群体具有数量大、布局分散、流动性大、风险分散、交易金额较小、交易频率较高、需求日趋多元化、需求不断变化、发展潜力巨大等特点。
尽管零售业务一直是商业银行的传统优势领域，但是，随着全球经济一体化、各国金融市场逐步开放、互联网金融迅速崛起发展等新局面的形成，越来越多的非银行金融机构开始涉足经营零售业务，致使零售业务领域的竞争不断加剧。
基于此，零售业务转型与创新发展已经成为当前商业银行的一项重要工作，零售业务转型与创新的本质就是根据当前最新的金融市场环境与居民需求以及发展趋势等因素来改变、优化、完善原有零售业务的类别、标准、服务流程、营销策略等事项，进而不断创造出新的零售业务体系。
因此，零售业务转型是维持商业银行持久稳定发展的重要条件。
二、零售业务转型对商业银行发展的战略意义从商业银行经营利润构成来看，零售业务是商业银行增长最快且收益最稳定的业务领域。
通过查阅梳理相关文献资料，本文将零售业务转型对商业银行发展的战略意义归纳如下。
第一，商业银行零售业务转型是顺应宏观经济形势的必然选择。
尽管我国国民经济在整体层面保持平稳较快的增长速度，但是，供给与需求结构之间的矛盾日益凸显，尤其是钢铁等行业产能过剩，由此会致使商业银行的对公业务以及企业信贷数额减少、风险来源与风险系数增加、风险防控难度加大，进而导致许多商业银行发展的不确定因素增加。
第二，商业银行零售业务转型是迎合资本充足率监管的现实需要。
近年来，我国金融市场为了更加有效融入经济全球化，与国际金融市场接轨，银行业逐步进入了一个以资本监管为核心的审慎监管新时代，资本充足率成为商业银行生存与发展的生命线。
尤其是在商业银行对公业务与企业信贷数量不断缩减的严峻形势下，零售业务成为许多商业银行新的利润增长点，零售业务的运营状况直接影响商业银行的资本充足率。
第三，商业银行零售业务转型是应对利率市场化的重要手段。
由于近年来我国利率市场化逐年推进，金融市场竞争日趋激烈，存贷款利差不断缩小，对公业务与企业信贷业务的利润贡献率逐渐降低而且难以快速回升，基于此，零售业务转型就成为商业银行拓展收入来源、提高收益率的重要手段。
第四，商业银行零售业务转型是有效应对互联网金融冲击与影响的新举措。
近年来，阿里巴巴、腾讯、百度、京东、苏宁等非金融机构借助各种网络金融平台快速实现了涉足银行零售业务领域的目的，而且催生出许多新产品与新模式。
互联网金融日益呈现出客户群体日益广泛、金融服务日趋便捷、信用管理体系日趋完善、投融资及理财方式日趋多元等优势，这使得金融市场竞争程度不断加剧，许多商业银行的利润空间被逐步压缩。
第五，商业银行零售业务转型是应对“融资脱媒”的必由路径。
随着我国资本市场发展，新金融工具与金融商品不断涌现，融资渠道日趋多元化，以证券市场为中心的资本市场功能日趋凸显，加之信贷管制、外汇管制、利率管制、物价上涨等不利因素，许多居民为寻求更高的回报率，选择脱离银行等受管制的金融中介机构，转而到金融市场购买股票、债券、保险、基金等有价证券来筹措资金。
久而久之，传统银行的金融媒介作用会逐步萎缩，单纯依靠传统的存贷业务难以维持商业银行持续发展，以至于出现了“融资脱媒”现象。
此外，商业银行零售业务转型也能够有效整合现有客户资源，满足客户个性化与多元化的投资与理财需求，为客户提供更优质更高效的交流咨询服务与体验，能够借助差异化服务来稳定客户群体，争夺吸引更多有价值的优质客户，增加客户对商业银行的贡献份额，进而增强商业银行业务经营与竞争的核心实力。
三、商业银行在零售业务转型过程中存在的主要问题近年来，在多重压力之下，许多商业银行不得不推进零售业务转型工作，尽管我国商业银行零售业务在整体层面呈现出不断发展、蓬勃向上的势头，也为商业银行创造了显著收益，但是，囿于经营理念、资金投入、技术状况、人员配置等因素的限制，有些商业银行的零售业务仍然在总体发展规划与微观产品以及具体流程操作过程中存在不同程度的问题。
通过查阅相关文献资料以及周边调研，本文将商业银行零售业务的主要问题总结如下：（一）部分商业银行存在同质化竞争现象尽管近年来商业银行开始注重开发零售业务领域，但是，由于商业银行长期受到传统经营模式的影响，业务结构与收入来源大同小异，致使许多商业银行仍然沿用传统的思维方式与发展路径。
加之有些商业银行创新能力较为薄弱，采取“拿来主义”与跟随策略，坐等其他商业银行开发出新的金融产品，再进行简单的抄袭模仿，同时推出与之相似度很高的“山寨版”金融产品，缺乏差异化与个性化服务内容。
甚至有些商业银行还推行低价策略，容易导致零售业务经营的同质化与过度竞争。
由此而产生的危害在于使商业银行零售业务领域的金融产品结构单一、服务方式单一，无法让不同客户感受体验到商业银行的差异化服务，难以让商业银行形成独特的竞争优势与特色品牌。
例如近年来蓬勃发展的信用卡市场就呈现出同质化严重与过度竞争的尴尬局面，这就逼迫商业银行根据自身特点与辖区客户多元化融资与理财需求来研发设计具有个性化、特色化的金融产品，只有这样才会形成种类丰富、特色明显、优势独特、合理有序的零售业务市场。
（二）部分商业银行的资金投入与技术力量相对薄弱一般而言，商业银行若在零售业务领域持续研发推出新的金融产品，就必须以充足的资金投入与雄厚的技术力量来作为支撑与后盾。
通过调研分析，有些商业银行经常面临企业贷款业务量萎缩、存贷利差减少、资金短缺等困境，有些商业银行难以按时顺利完成全年的效益安排与利润指标，甚至常年处于亏损状态，除了能够基本应付日常的业务工作开支外，几乎无法提供剩余资金来支持发展零售业务的研发与创新工作。
此外，尽管近年来许多商业银行大都对营业网点进行了不同程度的技术改造与升级，但是较之于发达国家或地区，仍然存在不小差距，呈现出东中西区域发展不均衡的局面，尤其是一些西部偏远市县的商业银行网点对网络技术、大数据库等高新技术的引入显得准备不足。
缺乏研发人才与技术人员，就会在实际产品研发过程中出现“多走路”、“走弯路”的现象。
久而久之，就必然会使其零售业务的产品与服务滞后于最新的市场变化与客户需求，从而不得不模仿抄袭其他商业银行的零售业务产品内容，这在一定程度上加剧了零售业务同质化与过度竞争现象，同时很难在零售业务领域实现大的突破与提升。
（三）我国的个人征信系统仍需补充完善近年来国务院与各省市地方政府在个人征信、社会信用制度方面制定实施了一系列政策方案，但是，通过实地调研与查阅相关文献资料可知，目前我国并未形成全国统一的个人征信系统，而且各省市县之间还存在发展不均衡、不衔接、不共享等境况，例如在行政审批、企业破产、社会保障个人账户、个人财产申报、婚姻、户籍、档案等方面都存在“信息孤岛”，造成社会居民个人信用记录缺乏且难以共享。
许多商业银行与客户群体之间存在不同程度的信息不对称，然而，信贷申请者（如住房消费信贷者、汽车消费信贷者、信用卡持有者）的财产状况、收入状况、负债状况以及有无信用不良记录等信息对商业银行具有重要的参考价值，许多商业银行很难全面准确地获知上述各种信息，若通过专门机构或专人进行调查获知，需要花费高昂的信息搜寻成本，不符合成本收益原则。
因此，我国个人征信系统的不完善与不均衡对商业银行顺利开展个人信贷业务造成了不同程度的阻力，出现了信息虚假或信用不良者驱逐信用优良者的乱象，久而久之，必然会给商业银行造成许多呆账、坏账、信用卡恶意透支等难题。
（四）商业银行的互联网信息安全机制仍需完善近年来，我国金融市场已经步入网络经济、网络消费时代，互联网在为消费者带来诸多方便的同时也造成了一些潜在危险，尤其是网络安全陷阱致使商业银行的网络零售业务长期面临严峻考验。
通过市场调研与相关新闻报道可知，许多社会公众对网上银行、网上支付等网络金融服务的安全缺乏足够信心，究其原因，主要是因为商业银行的网络系统与网上金融服务项目普遍存在不同程度的安全隐患，小隐患如个人信息泄露，大隐患如木马病毒、非法入侵、恶意攻击、虚假网页、钓鱼网站、电信诈骗等。
此外，目前我国网上银行平台尚未形成统一的建设标准与评估体系，而且缺乏与网络银行、网络消费相配套的法律监管体系。
在网络消费、网络金融、网络银行快速发展的时代，网络安全一直是我国商业银行网上银行零售业务发展的瓶颈与制约因素，基于此，商业银行不得不重视并思考如何有效降低或防范网络安全风险的各种隐患。
（五）部分商业银行的组织管理体制仍需改革优化通过调研分析可知，目前我国商业银行大都属于U型与地区事业部型相结合的组织与管理结构模式，总行仅是管理中心，各地区分行则是利润中心，各地区分行的职能部门大致相同。
这种组织与管理架构具有管理层级多、信息反馈损耗大、各地区分行缺乏全局观、专业人员集中在总行、地区分行存在冲突、难以进行统一市场推广等弊端，必然会影响零售业务的拓展与更新换代。
其次，目前我国许多商业银行仍然沿用传统的经营理念与管理思维，其内部组织管理体制并没有顺应时代需求与市场变化进行重组改革。