的 执 行 长 Ｄａ ｖ ｉ ｄ Ｎｏ ｒ ｔ ｏ ｎ在 《 哈 佛 商 业 评 论 上 发表 题 为 平 报 的期 望 。 衡 计 分 卡 — — 驱 动 绩 效 指 标 的论 文 ，标 志 着 平 衡 计 分 卡 理 论 的 正 式 提 出 。 而 在 我 国 ，基 于 改 革 开 放 和 市 场 经 济 不 断 发 展 的
４．学 习 与 成 长层 面 （ Ｉ ２ａ ｒ ｎ ｉ ｎ ｇ ａ ｎ ｄ Ｇｒ ｏ ｗｔ ｈ）
解 决 的 是 企 业 是 否 进 步 的 问题 。组 织 的 学 习 和 成 长有 三个
态 势 ，企 业 为 了 实 现 经 营 目标 ，需 要 不 断 完 善 管 理 体 制 ，引 进 主 要 的 来 源 ： 人 才 、 系 统 和 组 织 程 序 。 其 确 立 了企 业 要 实 现 并学 习 西 方 国 家 先 进 的管 理 理 念 与 方 法 。平 衡 计 分 卡 在 诸 如 美 长 期 的成 长 和 改 善就 必 须 建 立 的 基 础 框 架 ，确 立 了未 来 成 功 的 孚 石 油 、 通 用 电气 等 企 业 中得 到 了成 功 应用 ，表 明 了 它 的 有 效 关 键 因素 。这 一 层 面 的 主 要 作 用 是 弥 补 前 述 三 个 层 面 的差 距 ，
工具 。
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，
们 应 有 的 优 势 是 什 么
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创 新 与 学 习方 面
ｉ ｔ分 卡
（ 二 ）平 衡 计 分 卡 的 框 架 组成 １ ．财务 层 面 （ Ｆ ｉ ｎ ａ ｎ ｃ ｉ ａ １ ）
解 决 的 是 股 东 怎 么 看 待 我 们 。财 务 绩 效 指 标 主 要 包 括 ：
性 与 优 越 性 。 作 为 一 种 良好 的 绩 效 评 价 体 系 ，我 国 近 十 多 年 来
不 断 引进 其 新 的 研 究 成 果 。 以上 都 表 明 了该 方 法 应在 我 国 企 业
即企 业 必 须 投 资 于 员 工 技 术 的 再 造 、组 织 程 序 和 日常 工 作 的理 顺 ，才 能 确 保 绩 效 管理 的有 效 性 。
财务管理 Ｉ
浅 析 平 衡 计 分 卡在 企 业 中的应 用
◎文／ 付俊伟
摘 要 ： 随 着 经 济 全 球 化 趋 势 的不 断 加 快 ，企 业 要 想 在 激
２ ．客 户 层 面 （ Ｃｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ ）
烈 的 市 场 竞 争 中 占据 优 势 ，必 须 不 断提 高 绩 效 管 理 水 平 。 平 衡
一
、
引言
部 流 程 ，这 些 流 程 能够 帮 助业 务 单 位 提 出价 值 主 张 ， 以吸 引和
留住 目标 细 分 市 场 的 客 户 ，增 强 顾 客 黏 性 ，满 足 股 东 对 财 务 回
１ ９ ９ ２年 ， 哈 佛 大 学 教 授 Ｒｏ ｂ ｅ ｒ ｔ Ｋａ ｐ ｌ ａ ｎ与 诺 朗 顿 研 究 院
场 中所 占的份 额 等 。 向 客 户提 供 产 品 和 服 务 ，不 断 满 足 客 户 的
容 ，了 解 其 在 企 业 中 的应 用 现 状 及 问题 ，并 针对 问题 提 出 相 关 需 求 ，这 些 是 企 业 能否 长 远 发 展 的 关 键 方 面 。客 户 层 面 的要 求 建 议 ，构 建 科 学 的 平 衡 计 分 卡 评 价 体 系 ，以 期促 进 企 业 战 略 性 使 业 务 单位 的 管 理者 能 够 明 确 客 户 和 市 场 战 略 ，从 而 创 造 出 色
股东如何看待我们？
中得 到进 一 步 的推 广 与 完 善 。
二、 平衡计分卡概述
（ 一 ）平 衡 计 分 卡 的 基 本 内涵
平 衡计 分 卡 （ （ Ｂａ ｌ ａ ｎ ｃ ｅ ｄ Ｓ ｃ ｏ ｒ ｅ ｃ ａ ｒ ｄ， 简 称 ＢＳ Ｃ） 是 从 财
顾客如何看待我们？ 顾 客 方 面
绩 效 管理 水平 的提 升 。 的财 务 回报 。
关键词 ： 平衡计分卡 ； 绩 效 管理 ； 问题 ， 建议
３ ．内部 经 营 流程 层 面 （ Ｉ ｎ ｔ ｅ ｒ ｎ ａ ｌ Ｂ ｕ ｓ ｎｅ ｉ ｓ ｓ Ｐ ｒ ｏ ｃ ｅ ｓ ｓ ｅ ｓ ） 解 决 的 是 我 们 擅 长 什 么 。 管 理 者 要 确 认 组 织 擅 长 的 关 键 内
（ １ ）收 入 增 长指 标 ；（ ２ ） 成本 减少或利润率提 高指标。财务指标
我 们 能 Байду номын сангаас 继 续 提 高和 创 造 价 值 ？
可 以显 示 企 业 的 战 略 及 其 实 施 和 执 行 是 否 对 改 善 企 业 盈 利 做 出 贡 献 。财 务 目标 通 常 与 获 利 能 力 有 关 ，其 衡 量 指 标 包 括 资 产 负 债 率 、流 动 比率 、 应 收 账 款 周 转 率 、资 本 金 利 润 率 、资 本 报 酬
计 分 卡
财 务方 面 计 分 卡
务 、客 户 、 内 部 运 营 、 学 习 与 成 长 四个 角 度 出 发 ，将 组 织 的 战
略 落 实 为 可 操 作 的 衡 量 指 标 和 目标 值 的 一 种 新 型 绩 效 管 理 体
系 。设 计 平衡 计 分 卡 的 目的 就 是 要 建 立 “ 实 现 战 略制 导 ” 的 绩 效 管 理 系 统 ，从 而 保 证 企 业 战 略 得 到 有 效 的 执行 。 因 此 ，人 们 通 常 认 为 平衡 计 分 卡 是 加 强 企 业 战 略 执 行 力 最 有 效 的 战 略 管理
面 发 挥 着 重 要 作 用 。 因此 ，本 文 通 过 简 述 平 衡 计 分 卡 的 基 本 内
解 决 的 是 顾 客 怎 么 看 待 我 们 。 客 户 层 面 指 标 通 常 包 括 客 户
计 分 卡 作 为 一 种 行 之 有 效 的绩 效评 价体 系 ，在企 业 战 略 实 践 方 满 意 度 、客 户 保 持率 、客 户 获 得 率 、 客 户 盈 利 率 以及 在 目标 市