面对客户唐突拜访的恶果
不良的第一印象 定位欠妥 收获甚少 很难抓住机遇
对于重要或陌生的客户
产品准备 主推项目、特点、优势 客户准备 组织结构、决策过程、拜访对象 行程准备 目标、开场、对方问题 销售道具 资料、名片、方案
有效开场白的要点
目标
介绍自我、说明来意、创造气氛
技巧
趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、 个性提问、拉家常、销售道具
自制型倾向
显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃
从“沟通”到“个性”
外露
友善型客户
随和
分析型客户
表现型客户
支配
独裁型客户
自制
打开私人关系的六扇门
爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）
销 售 培 训 P P T 模 板 网
心理与行为建设
探索，才会发现 要求，才能得到 敲门，门才会为你而开！
—————《圣经---马泰服役》
“职业”的概念
职业：是一个人参与社会劳动、获取社会
报酬并获得社会认可的方式或途径。
职业化：某项职业的标准化、专业化。
小偷是一种职业吗？
为什么需要职业化的销售代表
应答客户的询问
获取信息 分析判断 提出意见 审查理解 总结归纳
目的： • 稳定客户情绪 • 为后续做准备 • 自己有更多时
间思考 需要获取信息： • 客户背景 • 客户想干什么
明确： • 确切需求 • 现有水平 • 背景情况 • 迫切程度 计划： • 准备说什么 • 如何诉说 • 可能的疑虑 • 备选方案
提问的四种方式
常用的四种组合：
封闭式提问（只能回答是与否）
开放式提问
铺垫引导查询对方感觉
信息准确
选择式提问（附着答案） 铺垫引导式提问
引导查询事实 开放式查询事实
查询的两种对象：
查询事实 查询感觉
客户感受
封闭式查询事实
四种聆听境界与其表象
耳旁风
目光游离、眼神呆滞、言不答意
有选择
经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚
沟通风格与个性倾向
支配型倾向
健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话
随和型倾向
显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真
沟通风格与个性倾向
外露型倾向
显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩
交往水平
陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）
相识（互相了解）
沟通（半小时以上的正式谈话）
约会
合作 同盟
人际交往注意：
扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒
外围印证
产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行
异议处理的常规步骤
处理
分析 确认
发展内线
消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近
核心决策
多谈前景，少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡，不要过分贬低别人
销售中出现的常见梅花问题
心中无花，手中无剑 单一花瓣 首倡无力 缺乏内线 与客户交流感情不足
SPIN概念的来历 鉴定需求—转移需求—发展需求
因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。
注意事项
要在探寻需求之后 变扫射为点射 了解产品是基础
让我们这样搞定客户
客户表现
表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法
我们对策
建立私人关系 有效处理客户的 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心
建立信任
人际交往
外围印证
异议处理
常见异议的分类
误解类 怀疑类 愤怒类 无奈类 威胁类 羞涩类 漠然类 犹豫类
你们的东西不行！ 真的能做到吗？ 你们怎么能这么干！ 我们根本用不起！ 跟我们合作就得这样！ 哎呀，我也很为难啊 嗨，不归我管，等等再说吧 让我再好好想想
处理异议和抱怨的常用方法
同情理解 了解细节 对比说明 逻列证明 暗示普遍 为您所想 提新建议 承认不足 自表苦衷
承诺行动 滞后说明 挖掘需求 转换话题 机会难得 提前告知 道歉赔偿 同病相怜 诅咒发誓
超越对手
了解对手 运用策略 签订协议
获得竞争者信息的途径和方法
资料媒体
假扮客户
产品分析
展会招聘
客户打探
打单过程
亲朋打探
第三方打探
直接沟通
代理渠道
上级供应商
内线卧底
设计单位
定期整理
行业管理部门
战法的选择依据（SWOT）
造成客户迟疑的原因
客户是否觉得这个有必要 这个东西到底怎么回事 你们真的能做到吗 货比三家，那里更合适 以后会出现什么问题
客户采购的五个阶段
感觉良好
确定需求
客户
使用感受
评估比较
决定购买
客户经理的两种心态
没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际
锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境
背景型问题 situation
困难型问题 problem
暗示型问题 implication
价值型问题 Need-payoff
背景型问题
定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等 方面的背景情况
例如： 您平时出差多吗？ 许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客 户沟通常用那些方式？
困难型问题
首倡者
有影响力的人，与决策者在一条线上的人 个性强硬，喜好表现的人 提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）
技术把关
先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识） 对位沟通 容易先入为主（多用铺垫引导式提问）
关键使用 辅助决策
对现有工作的冲击 爱发牢骚、爱提意见 喜欢被关注
比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误
明确性
可衡量性
目标
个别性
实际性
目标的可衡量性帮助 我们衡量最终结果， 就如同一把尺子，明 确的衡量目标是否达 成。
目标要有可行性，即有 一定的挑战性，同时是 必须可以达成的。而且 目标应是实际工作所需 要的，即下级目标必须 对上级目标的完成具有 支持性。
时间管理
个人价值管理 个人习惯管理 整体团队管理
防御战
我们优势
闪电战
酝酿当中
攻坚战
马上采购
阵地战
游击战
敌人强大
具体策略
闪电战
机会难得
防御战
顺水推舟
阵地战
多点出击
游击战
直取花心
攻坚战
团队配合
注意问题：
提前说明 不要过度兴奋 签约后不要再谈细节 马上实施及时通报
让我们这样搞定客户
客户表现
积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题
我们对策
依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率
M4 全无责任感，
工作不保救济为生
紧迫性 （高）
注意： • 说话速度
不要太快
例句：
注意：
• 刘先生，对我 • 总结归纳，
刚才提出的， 使客户印象
您还有什么问 深刻，减少
题吗？
误解
站在客户角度说话考虑
目标的四个特征
目标的明确性告诉我们 什么是我们想要达到的 结果。所以我们必须， 明确的指出我们将在什 么时间范围内达成何种 明确结果。
如果我们能指出某人负 责某事，衡量结果就容 易，目标这一特征就意 味着你必须要说：这是 我的责任或我是要完成 。这一任务的人
让我们这样搞定客户
客户表现
开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会
我们对策
明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明
展示引导
梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式
角色判断中的梅花分配
首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买 活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。
合理放大客户的问题！
价值型问题
定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。
例如： 我们的产品能为您带来的好处！ 使用我们某项业务的好处！
突显优势和对用户的好处！
运用SPIN技巧时注意事项
调整客户思路 挖掘客户思路的问题 使之更严重的后果
FABE概念的来历
了解背景
电
访有提积 Nhomakorabea话
前
效
问
极
预
准
开
技
聆
约
备
场
巧
听
电话预约中的关键点
转呈
见面信件知晓推荐
赞美
重要决策成就事件
强调价值 带什么去说明什么演示什么
邀约
对方定选择，时间少，很方便
确认
再次确认感谢
电话约访时注意
传递微笑、控制语速
5次约访不成直接到场或门口堵截
接洽阶段、避免深谈
注意方法
理解赞美、再次强调价值、给与选择、 有限时间、再次联络、顺路方便、 就在门口、搞定秘书、亲朋介绍
信任我们并愿意主 动为我们采购积极 活动，各角色均可 担当，多多宜善
计划财务部门或相 关领导层中副职