国资处 财务处 设备处） （设备处） 职责
2012-1-29
计算机系
图书馆
。。。
。。。
13
客户分析方法
问题： 问题：
以上面的大学为例， 以上面的大学为例，请列出你认为的 关键人物有谁。 关键人物有谁。
2012-1-29
14
客户分析方法
客户关键人物分类： 客户关键人物分类：
校长 XX处长 XX处长 XX科长 XX科长 XX系老师 XX系老师
2012-1-29 22
客户关系管理
客户分类： 客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
2012-1-29
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客户关系管理
客户分类练习： 客户分类练习：
请列出你公司现有客户中A 请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
2012-1-29
24
客户关系管理
漏斗理论： 漏斗理论：
潜在 孵化 产出
2012-1-29
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三思而后进
时机就是一切 1、客户跟进节奏不宜过慢 2、选择带有个人色彩的礼品送给客户 3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺
2012-1-29
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三思而后进
如何跟进老客户 1、关注产品在客户业务使用情况 2、把老业务变为新业务 3、向其它客户推荐老客户的产品 例如： 例如： 对海关客户的跟进
2012-1-29 18
客户分析方法
竞争对手分析： 竞争对手分析：
•竞争对手是谁（品牌、实施） 竞争对手是谁（品牌、实施） 竞争对手是谁 •与客户的关系如何，合作历史 与客户的关系如何， 与客户的关系如何 •对手的业界形象、口碑 对手的业界形象、 对手的业界形象 •项目经验、技术能力、服务能力 项目经验、技术能力、 项目经验 •对手的同盟军 对手的同盟军 •对手的主要短板 对手的主要短板
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休息
2012-1-29
42
课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
2012-1-29 43
实现销售
案例分析: 案例分析:
如何将B类客户变成A 如何将B类客户变成A类客户
2012-1-29 11
客户分析方法
客户分析的方法： 客户分析的方法：
•组织结构 组织结构 •关键人物 关键人物 •应用及项目分析 应用及项目分析 •竞争对手 竞争对手 •作战计划 作战计划
2012-1-29 12
客户分析方法
客户组织结构分析： 客户组织结构分析：
例：XXX大学 XXX大学 校长室
2012-1-29
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谁是大客户
小节： 小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期 发展的一次性或长期的客户。 发展的一次性或长期的客户。
2012-1-29
10
课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
2012-1-29
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保持冷静的头脑
充分准备 1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 在拜访客户之前， 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 2、对公司的产品或服务充满信心，并把 对公司的产品或服务充满信心， 这种信息准确传递给客户。 这种信息准确传递给客户。
2012-1-2精力关注20%的客户 的精力关注20%的客户
2012-1-29 7
如何发掘20%的客户 如何发掘20%的客户 20%
方法：投入\产出模型 方法：投入\
产出 2 A 3 B A:销售额/利润/影响力。。。 A:销售额/利润/影响力。。。 销售额
2012-1-29
2012-1-29
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保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 销售人员就如同演员， 遵照剧本，无论在何种情况下， 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。 话都应该有个计划。” ——莱恩德 ——莱恩德
2012-1-29
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客户关系的深入
与客户 成为“朋友” 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线” 给客户提供“服务热线”
2012-1-29 4
谁是大客户
提问： 提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ 你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？ 这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
2012-1-29
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谁是大客户
% 100 80 60 40 20
结论： 结论：
2012-1-29
20“ 20“ 30“ 30“ 60“ 60“ 10“ 10“ 30“ 30“ 30“ 30“ 30“ 30“ 10“ 10“
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课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •(休息) (休息) •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
2012-1-29
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客户分析方法
客户应用及项目分析： 客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势 行业的应用水平、 行业的应用水平 •客户自身的应用水平、面临的问题 客户自身的应用水平、 客户自身的应用水平 •应用特点、采购方式 应用特点、 应用特点 •今年的项目计划、资金来源 今年的项目计划、 今年的项目计划 •采购计划预估（历史数据） 采购计划预估（历史数据） 采购计划预估
2012-1-29
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找出客户的“热键” 找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续 客户的“热键”：（续） 关系通（以人为本） 关系通（以人为本） “热键”——得到别人的赞扬 热键”——得到别人的赞扬 充满爱心者（无所畏惧） 充满爱心者（无所畏惧） “热键”——坦诚 热键”——坦诚
2012-1-29
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找出客户的“热键” 找出客户的“热键”
客户的“热键”： 客户的“热键” 宿命论者（逃避责任） 宿命论者（逃避责任） “热键”——安全感 热键”——安全感 激人怒者（时刻捍卫自己） 激人怒者（时刻捍卫自己） “热键”——地位或权势 热键”——地位或权势 审时度势者（最怕模糊不清） 审时度势者（最怕模糊不清） “热键”——细节 热键”——细节
请大家介绍自己的成功经验和方法
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2012-1-29
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客户关系的稳定
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 •经常与客户在一起也不一定能做成生意
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客户关系的管理
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
2012-1-29
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保持冷静的头脑
一个敏感的话题 当竞争对手在客户中散布一些对我们不 利的消息；当客户总是提到竞争对手时； 利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？ 应该如何处理？
2012-1-29
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保持冷静的头脑
积极处理 1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。 拜访目的。 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 如果客户所谈及话题属实， 批评，以幽默话语化解尴尬局面。 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
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客户分析方法
制定作战计划的方法： 制定作战计划的方法：
SWOT分析 SWOT分析 策略、 策略、措施 计划
2012-1-29
优势、劣势（外） 优势、劣势（ 机遇、挑战（ 机遇、挑战（内）
阶段性目标、 阶段性目标、 时间、 时间、责任人
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小结
大客户销售TAT 大客户销售TAT法： TAT法 T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析） 客户定义及客户分析） A；Action T；Thinking 做到、做好 做到、 运筹帷幄 决胜千里
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课程介绍
•谁是大客户 谁是大客户 •客户分析方法 客户分析方法 •客户关系建设 客户关系建设 •(休息) (休息) •实现销售 实现销售 •自我总结 自我总结 •顾问式销售 顾问式销售 •结束语 结束语
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实现销售
销售真理” “销售真理”:
无论你与客户是何种关系， 无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 找出客户“热键” 找出客户“热键”。
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找出客户的“热键” 找出客户的“热键”
“热键”的含义： 热键”的含义： 最能驱动客户购买产品的因素 “热键”的作用： 热键”的作用： 如果你在与客户见面最初五分钟就能 确定他的“热键” 确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
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客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习： 漏斗理论---三种情况练习： 三种情况练习
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 与一个A 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 去拜访一个B 3）初次拜访一个C类客户 初次拜访一个C
煮熟的鸭子也会飞
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客户关系的建立
方法： 方法：