浅谈酒店服务质量的提升
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场
经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能
兴旺发达；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量，使酒店在
激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
一、酒店服务质量是酒店的生存之本
（一）酒店服务及酒店服务质量
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活
动为内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
而酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所
提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度，包括
有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量，包括酒店设
施设备、实务产品和服务环境的质量。无形产品质量，包括礼节礼貌、
职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
（二）提高服务质量是酒店生存发展之本
现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来
越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可
满足不同顾客在不同时间的各种需要。 中国 酒店业近年来发展迅
猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、
提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途
径。
从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞
争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：
1、顾客对服务质量的敏感性强
酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的
一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得
到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2、顾客满意度与服务质量正相关
有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多
的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意
度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条
件。
二、酒店服务质量存在的问题及原因分析
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如
何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问
题。
（一）存在的问题
1.服务质量水平较低
多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”
开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，都是酒
店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾
客满意。
2.部门间缺乏服务协调
在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞
好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞
争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，
指责其他部门。
3.服务质量管理效率低
我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理
效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者
是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客
多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，大部分旅游酒
店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质
量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。
（二）原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
一方面，对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直
接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。管理者对服
务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。另一方面，对服
务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质
量管理尤为贴切。由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划
措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质
量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.酒店员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工
准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，致使酒店行业招工条件参
差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是
大多数员工谋生的重要手段。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使
高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。
(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只
要在员工刚入职阶段加强培训，而没有对员工知识与技能进行及时更
新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各
岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个酒店
服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未
纳入统一管理，就很容易发生 问题 。酒店业有一个很著名的公式
“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形
象将在顾客印象中不复存在。
三、提高酒店服务质量的可实行措施
（一）建设酒店行业服务水平支持体系
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的
操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建
设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自
愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的酒店行业业
务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高
员工整体薪酬福利水平。
（二）酒店管理者要强化服务质量意识
服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意
识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了
根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令酒店
全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和
目标才能得到有效实施。
（三）建立完善的服务质量管理体系
设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机
构，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活
动纳入统一的质量管理系统中。
制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服
务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有
章可循。
（四）提高酒店内部协调性
1、加强沟通管理。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，
如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有
效沟通的具体方式。
2、推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的
工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，
需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在
工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
3、培育企业文化。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自
内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同
时会提升对酒店服务质量的认同感。
4、加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合酒店实际情况，调
查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗
位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管
理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒
店的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，
培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别
注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。
（3)提高员工满意度。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，
服务质量首当其冲。员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，
还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现 发展 的愿望等等。
5.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不
利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人
失去吸引力，导致无客上门。
（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客 计算 机数据库，存储
每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店
手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人信息储存
起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务
和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务
的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产
生许多额外的服务 问题 。
四、结语
服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是
服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的
必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是
酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色
了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。