• 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。
• 代接电话时避免贸然猜测对方姓名
• 注意讲话速度和语调
•电话四周避免放置容易打翻的物品
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引领礼仪
引领的手势
引领的方位
引领的禁忌
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引领礼仪
场所的不同，引领访客时的要点也不同：
• 请托语
是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。当你向 他人提出某种要求或请求时，一定要 “ 请” 字当先，而且态度语气要诚 恳，不要低声下气，更不要趾高气扬。常用的请托语有 “劳驾 ” 、“ 借 光 ”、 “有劳您 ”、 “让您费心了 ”等等。在日本，人们常用 “请多关照 “ 拜托你了 ”。英语国家一般多用 “Excuseme （对不起） ”。
握 手礼仪禁忌
• 握手时，左手拿着东西或插在 兜里
• 不按顺序，争先恐后 • 不能戴墨镜 、不能戴帽子、不 能戴手套 • 只握 指尖 或只递指尖 • 手脏、湿、当场 搓揩
• 交叉握手 （与西方人握手视为 十字架，不敬）
• 拉来、推去或上下左右抖个不 停
• 男士 戴手套 （社交场合女士可 戴薄手套） • 长篇大论、点头哈腰、过度客 套 • 戴墨镜 （有眼疾病或眼有缺陷 除外） • 三心二意、面无表情、目光游 移或旁观 • 用左手 或用双手与异性握手
礼貌用语
• 征询语
是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如 “ 您有事需要帮忙吗 ”、 “我能为您做些什么 ” 、“ 您还有什么事吗 ” 、 可以进来吗 ”、 “您不介意的话，我可以看一下吗 ” 、“ 您看这样做行吗 ” 等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。
• 赞美语
• 欢迎语
是接待来访客人时必不可少的礼貌语。例如 “欢迎您 ”、 “欢迎各位光 临 ”、 “见到您很高兴 ” 等。
—— 餐饮接待礼仪篇
餐饮接待常见问题：
就餐时不知道坐在 哪里 不会点菜 不知道如何敬酒 吃相不雅 餐具“不会用”
造成的后果：
原因分析：
不懂规则、 太随意或者太拘束、 不注意学习
介绍礼仪
介绍自己（三点注意）： 单位/ 部门/职 务/姓名 介绍他人（注意原则）： 介绍集体（介绍双方/介绍单方）：
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◆
顺序：
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
若难以判断谁的职位高或身份重要，那就首先选择你 想恭维的那位。 若两位的身份或地位相同，而且你也不能确定想恭维 哪一位，那就把年轻的介绍给年长的。或者把男士介绍给 女士。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向
下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直 于地面，后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
实操研讨：如何拾起地上的物品？
称谓礼仪
在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、 对对方尊敬的程度， 甚至还体现着双方关系发展所达到的程 度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。
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男士遵循：
� 上限 � 侧限
� 下限
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仪表
服饰要求
� 合体合身 � 切忌杂乱 � 忌残忌破 � 忌污忌皱 � 忌衣冠不整
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服饰遵循“ 三个三”
三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出 问题。
三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。
三一定律：鞋子、腰带、公文包的色彩统一。
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着装礼仪
A、男士着装： --职业装的颜色和尺寸 --西服的扣子系法
-----西服口袋
B、女士着装： --风格鉴定 --禁忌 C、饰物搭配
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站姿— 站如“松”
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收 腹，下颌微收，双目平视，两 腿分开，两脚平行，宽不过肩， 双手自然下垂贴近腿部或交叉 于身后。
行姿 — 行如“风”
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微 收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然 摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每 分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
客户得不到照顾，丢面子 客户流失、领导失望、个人职业生涯受阻 损害公司声誉
餐饮接待礼仪学习大纲
座次安排 点菜 餐具使用 斟酒与倒茶 敬酒礼仪 吃相 酒水知识 禁忌
（一）餐饮礼仪之座次安排
总的来说，所见较多的位次的排列，主要遵 循以下方法： 面门为上、以右为上、观景为佳、临墙为好
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—— 仪容仪表行为篇
—— 餐饮接待礼仪篇
一、仪容仪表行为
◇ ◇
仪表
男式服饰
◇
◇
商务便装 行为举止
仪容仪表从外表着装开始
女子天团少女时代Paparazzi性感mv！.flv
商务场合什么形象最得体
关于自尊
• 自尊自爱，爱护自己的形象。
• 尊重自己的职业，尊重自己的公司。
礼貌用语
• 问候语
一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明了， 不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。同 时，无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可 置之不理。与人交往中，常用的问候语主要有： “你好 ” 、“ 早上好 ” 、 “ 下午好 ” 、“ 晚上好 ” 等。与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间 比较通用的问候语。例如，英语应用 How do you do ？（你好）等。
车门
乘车时的位置排序
乘车上下车礼仪
基本要求是：若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。
� �乘坐由专职司机驾驶的轿车
与其他人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车 后绕到左侧车门后上车。 下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。 下车时，要外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。
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电梯礼仪注意事项
� 不要同时按上下行键。
� 遵循先下后上的原则。
� 不要堵在电梯口，让出通道。
� 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。
� 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按 键，或者轻声请别人帮助按键。 � 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内 侧是愈尊贵的位置。
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乘车礼仪
乘车礼仪应该遵循的原则是 “ 客人永远在最安全的位置 ”
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乘车礼仪
了解尊卑次序同时尊重客人习惯
有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中 间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开
� 走廊上： 走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在 走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说： “ 往这边走。 ”
� 楼梯上： 先说一声： “在 X楼。 ” 然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走， 因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行 � 电梯内： 首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如 果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角， 按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先 进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如 果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。
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接电话基本礼仪
礼貌结束 电话铃响之后，第三声回答 重复记录 报上自己的姓名，部门名称 首先问清楚对方的事情 打 招呼 电话交谈
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接电话的基本礼仪
• 接打电话前先排除嘈杂的声音
• 切忌拿起电话就“喂”
礼貌用语
• 致歉语
在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤 其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对 方表示歉意。常用的致歉语有 “对不起 ”、 “请原谅 ”、 “很抱歉 ”、 “ 了 ”、 “不好意思，让您久等了 ” ，等等。当你不好意思当面致歉时，还 可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。
其二，仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净。要使仪容整洁，重在重视持之以恒。
其三，仪容应当卫生。讲究卫生，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面 嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人。
其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，简练、朴素最好。
发型要求
女士要求：
� 前不盖额 � 后不过肩 � 最好盘发。
乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他 人随后由远而近依次而上。 下车时，距车门最近者先下，其他随后由近而远依次而下。
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个人言谈礼仪
言谈作为一门艺术 也是个人礼仪的重要组成部分
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第一印象的重要性
58% ：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。 35% ：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。 07% ：说话容。
仪容
仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主 要要求整洁干净。
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仪容的修饰方面要注意五点事项：
其一，仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，口角及鼻孔的分泌物。 要换衣服，消除身体异味。
是指向他人表示称赞时使用的用语。在交往中，要善于发现、欣赏他 人的优点长处，并能适时地给予对方以真挚的赞美。这不仅能够缩短 双方的心理距离，更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。 常用的赞美语有 “很好 ” 、“ 不错 ”、 “太棒了 ”、 “真了不起 ” 、“ 真 面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。例如， “谢谢您的鼓 励 ”、 “多亏了你 ” 、 “ 您过奖了 ”、 “你也不错嘛 ”等。