医院导医培训资料
导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。

否则将不愿再接受服务。

可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。

就会失掉病人。

时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

可以说，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

导医培训的意义
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。

谭老师认为，导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。

导医服务亟需培训
目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。

“接诊、分诊、导诊、咨询、陪检、健康指导”等门诊导医工作往往由刚毕业的护理人员完成，他们工作经验少，在思想上对导医工作的重要性认识不够，工作热情不高，甚至态度冷淡，常会给医院的总体印象带来负面影响。

导医通过培训和管理，门诊导医立足本职，外联内动，和谐共建；一群热情而又严谨的门诊导医护士，正傲然守卫在医院阵地的前沿。

“鹰一样的个人，雁一样的团队”正以他们积极向上的精神风貌，出色的工作能力，成为院内一道不可或缺的靓丽风景。

医院为什么设导医岗位？
1、体现了良好的医院形象。

导医经专业的相关培训，其端庄大方的仪表，温柔可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助
科室之间的桥梁与纽带的作用，成为医院护理不可缺少的一个组成部分。

2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。

导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色，分担了大部分非治疗性的工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度。

3、有利于科室工作的有序开展。

导医这一行业的确定，协调和提高了患者与医生、科室与科室之间的工作效率，维持良好的部门间关系，减少相互摩擦，使临床工作有序开展，质量稳步提高，并有助于树立医院的整体形象，获得患者的良好口碑，从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。

医院护理人员仪容、仪表、仪态规范
1、仪容：
1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。

2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。

3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。

切忌目中无人、斜视。

4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。

2、仪表与着装：
1着装大方、符合要求、美观得体。

2着工作服：衣服整洁，扣子扣齐，内部袖口，裙边不得外露，佩戴胸牌。

3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜。

头发：要求整齐、利落。

长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过长。

4鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜。

5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。

6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。

化妆时不要在公众场合。

3、仪态与举止：
1总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。

2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

导医服务人员的要求
1、高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。

2、塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。

3、用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。

增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。

导医如何接待患者？
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，
建议导医接待患者要主动热情，使用文明用语。

“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。

导医医风
医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。

在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：
一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；
二是衣冠不整，形象有失雅观；
三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生°白衣天使之感。

导医“三心”培训
“三心”来支撑：即有必胜的信心、不服输的决心、团结聚力的齐心，才能取得良好的成绩。

一是有一种无私奉献的精神和信念，主要来自于必胜的信心，而信心的建立，又来自于领导的支持帮助，培训目标的认同，自身良好的素养和品质基础的综合体现。

具有严格的组织纪律要求和服从行为，
二是具有坚持不懈的精神境界，每一个人都有一种不屈不挠、不达目标决不罢休、不怕苦累、坚忍不拔的精神。

这种精神主要来自于永不服输的决心，同时具有挑战极限、超越自我的精神境界。

三是具有团结互助和维护大局的精神，共识一场，友谊一生的和谐生存理念已深入人心。

大家互相学习，互相提高，共同实现一个目标，是靠大家的齐心，共同努力完成的结果。

导医礼貌用语
接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好，请问贵姓。

2、您好，请问有什么需要帮忙
3、您好，请问找哪一位
4、您请坐，我马上叫他来。

5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。

6、对不起，医院是公共场合，请小声说话(做事)，多谢合作！
7、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。

8、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。

9、请稍侯，我马上帮您联系。

导医服务礼仪
1、服务礼仪：
1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。

对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。

语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。

不责备病人，提供微笑服务。

2应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得
从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。

在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。

3对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

4病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。

客人走时：“谢谢!慢走!”
5在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。

2、行为礼仪：
1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。

2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。

3、操作礼仪：
1护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。

2上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。

4、电话礼仪：导医接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xxx导医台”，然后询问对方“请问您有什么事”，“有什么事需要我帮助吗”等，如果要询问的事情不是很清楚，应客气地说“等我问了给你回电话好吗”，如果是找的人不在，客气的告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、回电号码和留言。

注意事项：
1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。

3电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。

5、引导就诊：为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。

导诊护士的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。