六、发问
1．发问的作用：
（1）孔子说：“敏而好学，不耻下问。” （2）发问能帮助你更好地聆听。
（3）发问能帮助你进行有效的区分。
2．问的出发点
（1）批判：“我提醒你很多次了，你为什么 还是出问题？”潜台词：你做得不好，我 是对的，你不听我的，才产生错误。
（2）启发：“这个问题上次出现过，你认为 应该怎样避免呢？”
第二节
沟通技巧
一、八大人性 二、教练技术的三大作用 三、教练技术四个工具 四、教练的信念 五、聆听 六、发问 七、区分 八、回应 九、四大工具的应用
一、八大人性：
喜欢获得，不喜欢付出；
喜欢自我表现，不喜欢被别人说服；
喜欢被关心，被爱，被尊重；
喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对； 天生就有好奇心；
喜欢享受，不喜欢吃苦；
一句话交待
1．没有具体的要求、做事的方法 2．没有完成期限 3．没有奖罚 4．没有回馈
Hale Waihona Puke 如何防止？二、沟通回复制（发讯人）
详细交待任务 听明白了吗？
任务内容： • 主题目的 • 时间地点 • 具体要求 • 完成期限 • 奖罚 • 过程回馈 • 你的跟踪
听明白了 好请你把我交待 的话重复一遍。
不明白
择，不打断、用心地听
• 反映Reflect ：即时反映真实的情况，比如告诉
对方“你说得太快/太慢，听不清楚”、“这个你 已经说了三遍了。”等。
• 复述Rephrase ：为了让双方的沟通没有偏差，
向对方叙述他说过的内容（回复制），像这些句 子：“你刚才所表达的是……”“我听到你在 说……”
3 ．演练： A向B讲一件开心的事。
4 反问式
5．演练：用约束式的问题猜一 个动物或人的名字
不超过8个问题； 只能问有价值的问题。
七、区分
1．“事实、演绎、真相”的公式
（1）一位农妇去地里干活，把孩子放在坑上。回来的时候， 发现孩子不见了，自家的狗蹲在坑前，满嘴是血，农妇瞬间做出 判断，是狗兽性大发，把孩子吃了，于是她拿起刀，杀死了狗。 然后她发现地上也有血，并一路延续到后山。她正想去追， 这时听到床底下传来孩子的哭声。原来，是有狼来到这里想吃孩 子，狗咬伤了狼，狼从后山逃跑了。 提问：什么是事实？什么是演绎，什么是真相？ 事实：孩子不见了、 狗嘴里有血 演绎：狗兽性大发，把孩子吃了。 真相：狗保护了孩子，孩子在床下。 后果：狗被杀死了，以后下地干活，谁来看孩子？ 启示：管理者根据自己的演绎冤枉了员工，员工的积极性被打消。
1．聆听技巧
（1）集中注意力，保持耐心。
（2）改掉不良习惯：随意插话打岔，任意批评和 表达，或一心二用做其它事情。
（3）要点：安静、认真地听，眼睛注视对方的眼 睛或手势、不要做小动作。 （4）适时反馈，完全听懂之后，概括或感谢。
（5）把不明白的地方用笔记下来，过后询问。
2．3R聆听法
• 接收Receive ：听全部的内容，不批判，不选
1．新员工5项沟通
（3）工作三个月
原因：三个月多是试用期结束要转正了，这是与员 工沟通的关键时间点。
七、区分
你怎么这么不讲信用？”
提问：什么是事实？什么是演绎，怎样才能知道真相？ 事实：下属本星期迟到两次。 演绎：你不讲信用。 怎样知道真相：通过发问的方法
（2）领导者批评下属：“你这个星期是第二次迟到了，
启示： 按照这个管理者的演绎，给员工戴了一顶“不讲信用”的帽子，
他被否定了。
2．案例2
妈妈：“我为女儿做了很多，包括安排她 学跳舞、学钢琴、学电脑、进修外语……，我都 为她好，想以后她可以找好一点的工作，也可以 嫁得好，怎知她一点也不开心，甚至还埋怨我。 我很难受，不知道怎么办？”
2．回应的出发点
（1）批判性回应：将对方视为肇事者一类的角色，看不惯 或不看不起对方的言行，回应的方式是否定、批判和打击。 批判性的回应者，一般都显示出恨针不成钢的心态，好像 对方只有按它的方法意思做才能“修成正果。”他们的本 质还是：“我是对的，你是错的。” （2）贡献性回应：抱着真正关心对方的信念和心态，目的 是为了让对方更好地成长； 随时检视自己：是贡献性回应还是批判性回应？
三、沟通的双向性
——双向的叫沟通，单向的叫通知。
信息 发讯人 反馈 收讯人
四、沟通分类
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通
4、文字沟通
5、公众沟通
6、现代科技手段
五、出现沟通障碍的原因：
1．心态的问题
（1）以主观想法进行没有依据的判断“我以 为” （2）不愿意沟通
案例1：从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争 执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知 道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还 故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意 让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就 算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理 那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对 的冤家了。
九、四大工具的应用
1、你的下属最近一个月经常迟到，你今天 约他到你办公室和他见面，你会怎样开始？
A、为什么你常常迟到？ B、我注意到你近一个月经常迟到，你是否可以告诉我 为什么？ C、你是一个没有承诺的人，你下一步有什么行动？ D、迟到是一种违反纪律的表现，我不喜欢我的员工对 自己的工作不负责任。
A、避免提及你自己，讨论的焦点是你的员工， 而不是你。 B、把焦点放在员工上，员工是不会明白你面临 的压力。 C、用其它理由推脱，自圆其说 D、立即承认这是你的责任，并和他一起寻找解 决的方法。
第三节
管理沟通
一、如何准确地交待任务 二、沟通回复制 三、5W2H 四、如何提升下属解决问题的能力 五、班组长沟通管理 六、早会
一、如何明确地交待任务
案例3：问题出在哪里？
一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的 离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报 告。 三天后这位员工向主管报告半年内总共离职30名 员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年 资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位 员工一概答不上来。 主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统 计一个总离职人数啊！
哪里不明白？
三、5W2H（收讯人）
WHY——为什么做？ WHAT——主题：什么东西、什么事情？讲话 动机 WHO——和谁沟通？谁来做？ WHEN——什么时候做？期限是多少？ WHERE——哪里？在哪里？ HOW——方式、方法、技巧 HOW MUCH——做多少，花费多少？
演练：上级布置工作
四、如何提升下属解决问题的能力
2、你的同事、下属或上司对你说：“我今天没有 心情，不想讨论工作。”你会怎样回答他：
A、好吧，等你心情好转的时候才谈吧！ B、我的承诺是要让你做到，你不能这样任性。 C、那是不是你工作上出现问题，所以你心情 不好？ D、好的，但现在能否和你谈一会儿，让你心 情不会继续这样？
3、有一天你的下属向你投诉，她说另外一位同事 对她的态度非常差，你会如何教练她？
第一节
沟通原理
一、定义 二、沟通三要素 三、沟通的双向性 四、沟通分类 五、出现沟通障碍的原因 六、沟通原则
一、 沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗 搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
公司98%的矛盾是误会。——蒙牛
解决误会的方法——沟通
二、沟通三要素
内容7% 语气语调38% 肢体动作55%。
喜欢安全感，不喜欢被骗；
喜欢善良，讨厌恶毒
二、教练技术的三大作用
指南针 镜子
催化剂
三、教练四个工具
聆听 发问 区分 回应
四、教练的信念
• • • • • • 把不可能抛开 性格不可改变，改变的只是心态 强化积极方面 失败是一种学习 活在当下 授人以渔
五、聆听
上帝给了我们两个耳朵，一个嘴巴，就是 让我们多听少说。
人们对教练的反应：保护自己、自我解释、竭力辩驳、选择性接收、抗 拒、自我检视和接受等不同的反应。 此时教练不能采取以下的这些反应：不理会对方、继续沿刚才的方向回 应、与对方争执、或者向对方解释回应的原因、指责对方的反应、否 定对方反应的意思。
教练对被教练者的反应也应该即时回应，可以直接回应他：“留意你对 我的看法很抗拒。”也可以回应他：“是的，这是我的体验，你可以 不接受。”甚至还可以挑战性地回应他：“你在抗拒什么？”
1．要有良好的心态
• 双赢的心态：沟通的最好效果就是双方都满意 • 认同的心态：也许观点不同，但我一样欣赏你
2．不要急于表态，弄清事实与真相，以及对方的 需求。 3．换位思考 4．尊重他人 5．对任何人都不说：“你错了！”
沟通誓言
每个人都有权利表达自己的观点，在 我表达自己观点的同时，我只是希望你了 解我的想法，并没有反对你的意思。我永 远尊重你说话的权利。
3．“为什么”
（1）科学上的“为什么”：启发人探索未来
（2）人际关系的“为什么”，通常是着眼于 过去，目的在于指责和批评。
4、问话的模式
模式 1
2 3 开放式 约束式 选择式
区别
句式
作用
建立信赖 引导 决定 再次决定
可以从多方面回答 最近情况怎么样？ 只需回答：“是” 是不是哪里不舒服？ 或“不是” 答案都对我有利 以退为进 你看是加班到九点还 是到八点？ 那你觉得；为什么？
我们怎样帮妈妈区分？
3．案例3
有位员工说：“我不想干了。”
分析一下，他有什么样的心理？
八、回应
1．什么是回应
教练是一面镜子，回应就是把你此时此刻真实的感受如实地 反映给对方。 注意： （1）回应不是对错与好坏的标准。 （2）回应不是批判 （3）焦点在放在对方身上 （4）教练的处理方向是在情绪上保持稳定，焦点放在自我审 视上（是批判，还是支持对方？），容许对方有任何反应。 （5）只有回应自己的体验，教练才是一面中立的镜子。