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酒店服务产品创新
根据一份酒店行业的调查报告显示，如果一家五星级酒店配有独家水疗中心（Spa）设施，
会延长客人的住店停留时间多达32%，这种现象在度假酒店更明显。因此，全球酒店集团都
在开发水疗。几年前中国的商务酒店基本仅有配备健身房，而现在不少酒店将自有Spa品牌
本地化，成为酒店的经营特色。可以说，水疗产品从无到有，从配套到品牌，是酒店服务产
品创新的成果。
酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。因此酒店业市场竞
争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。如果没有
服务产品的创新，就没有酒店服务质量的提升，酒店的发展也会停滞不前。为了降低风险，
提高酒店入住率，获得更大的利润，酒店需要时刻创新服务和产品，才能立于稳定的发展中。
事实上，不管是主动还是被动，酒店的服务产品一直处于推陈出新中。几年前，酒店房
间配备电脑上网为顾客带了极大的便利，而现在顾客优先选择入住那些提供免费wifi的酒
店。随着时代的发展和社会的进步，市场潮流和顾客需求处于不断的变化中，酒店需要做的，
就是让酒店的创新以服务产品为载体在顾客面前得到展示，让顾客感受到酒店为他们花费的
心思。因此，酒店在日常经营中要树立创新理念，主动地进行服务产品创新，以适应市场的
变化和提高经营利润。
一、关注顾客期望。酒店产品具有很强的体验性的特点，其产品质量的高低取决于顾客
在店消费期间满足其某种需要或者解决某些问题的程度。顾客需求是有差异性的、变化的，
如果不能依据顾客的喜好和需要设计产品，即使服务产品很新潮且质量很高，也可能让顾客
不满。因此，要把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的反应以及修改的建议，
让服务创新满足顾客需求和市场期望。
另外，服务的提高是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时，其需求模式
是比较统一的。随着富裕程度的提高，消费需求由低层次向高层次递进，由简单稳点向复杂
多变转化，因此酒店在进行服务产品创新时，需要用超前的眼光把握顾客需求的变化，进行
推陈出新。
二、精心营造环境。环境是产品的重要组成部分，有些产品和服务缺少了环境的烘托很
难提供。主题酒店有很多就是通过塑造一定的场景和氛围来区别于其他酒店的。比如树顶旅
馆能提供游客一次与大自然亲密融合之旅，让游客在住宿中有不一样的冒险体验，这离不开
“树顶”这样的独特地理因素。另外，酒店还可以可以充分利用当地的文化和历史资源，创
造独特的场景和氛围，也会收到不错的效果。
三、无条件服务的宗旨结合合理约束顾客期望的策略。酒店不遗余力地满足顾客的需要，
无条件地服务顾客，是达到一流服务水平的基本原则。但合理约束顾客的期望也是必要的。
酒店要严格控制广告和业务员对顾客的承诺，以免顾客产生过高的期望。而在实际服务时尽
可能地超出顾客的期望。好的服务就是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到
最出色，做到“你提供的比顾客期望的多一点点”。
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在如今形势复杂的酒店行业，从业者要更有危机意识，以服务产品创新来应对激烈的市
场竞争。因此，各酒店从业者要树立创新意识，群策群力，把握顾客需求和市场变化，进行
服务产品的创新，营造独特的环境，达到吸引顾客和提高利润的目的。
43%的酒店人认为造成酒店人才流失率居高不下的原因是酒店员工缺乏企业归属感。那么，
酒店应该怎样做才能增强员工的归属感？
物资——提高薪酬福利满意度
人各种需求中最浅层的需求便是生存需求，在没有达到这个需求时再多谈什么精神层面
的理想发展都是无济于事的，所以要想员工对酒店由归属感首先要满足他们对薪酬和福利的
要求，也许对于求职者来说，薪酬并不是最主要的，但是薪酬福利长时间无法满足他们，要
想他们留下也是很困难的。所以对酒店来说，要想留住员工，可以通过提高员工待遇、福利，
建立完善的奖励制度等措施。日前，迈点网独家发布了《2011-2012年中国酒店业薪酬报告
-广东地区》（点击查看报告），该报告包含广东地区四、五星级的国内及国际品牌酒店该岗
位的平均年薪，迈点网日后还会陆续发布其他地区的薪酬报告。酒店在制定薪酬标准时可以
参考报告，给员工一个合理满意的薪酬。
情感——关心员工心理状况
酒店餐饮业日常的工作环境造就了员工的“机械”性，每天重复无数的同样工种，显得
身心俱疲。酒店要关注员工的情绪和压力管理。酒店关注员工的压力问题，能充分体现以人
为本的理念，有利于构建良好的酒店文化，增强员工对企业的忠诚度。业内人士表示，管理
最高的境界在于管心。所以管理者在满足员工最基本的薪酬待遇的需求后，更应该用心了解
员工的心理需求，心理因素更能影响员工的归属感。
发展——为员工做好职业规划
员工满足了薪酬福利要求和心理需求后，就会继续考虑前途，若是员工觉得发展前景渺
茫，继续待下去的可能性也就渺茫了。酒店应该为员工设计和描述美好且又能达到的前景，
同时也要能让员工理解所向往为何，多一些实际可量化的东西，让其为之努力。规划好前景
之后酒店还要提供一些帮助，例如员工培训。中国的企业不太重视员工的培训，在留人方面
的投入也很少。不少国内酒店管理公司在做员工培训时多是流于形式，并未起到好的效果，
有些都连续几个月甚至几年没有开展培训。
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