——————————收稿日期：2016-08-18电信运营商智能语音客服平台研究与分析关键词：语音识别；自由说式导航技术；智能语音交互模式；客服热线doi ：１０．１６４６３／ｊ．ｃｎｋｉ．ｉｓｓｎ１００７－３０４３．２０１６．０９．０１４中图分类号：ＴＮ９１９文献标识码：Ａ文章编号：１００７－３０４３（２０１６）０９－００６３－０５摘要：对电信运营商客服热线的传统按键模式和人工服务模式进行了分析，通过对语音识别技术和自由说式导航技术的研究，提出了智能语音交互模式在客服平台的应用对提升用户满意度、提高运营效率、节约人工成本的重要意义，并对部署智能语音客服的业务流程、技术架构、评价标准、未来展望等方面进行了分析和探讨。
Abstract ：Ｉｔａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｋｅｙ－ｐｒｅｓｓｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅｐａｔｔｅｒｎａｎｄｈｕｍａｎｓｅｒｖｉｃｅｐａｔｔｅｒｎｏｆｔｅｌｅｃｏｍｏｐｅｒａｔｏｒｓ’ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｈｏｔ－ｌｉｎｅ，ａｎｄｒｅｓｅａｒｃｈｅｓｔｈｅｖｏｉｃｅｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎａｎｄｆｒｅｅｓａｙｉｎｇｎａｖｉｇａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ．Ｉｔｐｒｏｐｏｓｅｓｔｈｅｎｅｗｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔｖｏｉｃｅｉｎｔｅｒａｃ－ｔｉｖｅｐａｔｔｅｒｎｗｈｉｃｈｉｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｆｏｒｐｒｏｍｏｔｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇｏｐｅｒａｔｉｎｇｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙａｎｄｓａｖｉｎｇｌａｂｏｒｃｏｓｔｗｈｅｎａｐｐｌｙｉｎｇｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｐｌａｔｆｏｒｍ．Ｔｈｅｎｉｔａｎａｌｙｓｅｓｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓ，ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ，ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｃｒｉｔｅｒｉｏｎａｎｄｆｕｔｕｒｅｏｕｔｌｏｏｋ．Keywords ：Ｖｏｉｃｅｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ；Ｆｒｅｅｓａｙｉｎｇｎａｖｉｇａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ；ＩｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔｖｏｉｃｅＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅｐａｔｔｅｒｎ；Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｈｏｔｌｉｎｅ０前言客服热线是电信运营商客户服务的主要平台，其服务量通常占运营商客户服务的85％以上，在运营商进入全业务竞争阶段后，服务质量的竞争也日益关键。
需要以改善客户感知为着力点，积极采取各种举措，构建为客户导航的服务体系，实现服务质量的持续优化。
目前客户热线主要包括传统按键模式和人工服务，传统按键模式因业务的增加导致用户的放弃率逐渐上升，已经越来越无法满足全业务发展的需要。
同时随着客户基数的增多，导致人工服务的压力迅速增长，由此带来的人工成本及管理成本居高不下。
为提升用户感知、降低人工成本，本文重点对电信运营商构建智能语音客服平台进行探讨，主要从以下几个方面进行研究分析：传统服务模式与智能语音交互模式对比分析、语音识别技术、智能语音客服系统架构、评价标准、未来展望等。
１传统服务模式与智能语音交互模式对比分析客服热线传统服务模式包括按键模式和人工模式，智能语音交互模式是一种新型服务模式。
通过3种模式的对比分析（见表1）和用户余额查询的示例（见图1），得出如下结论：针对占客服热线业务量70％以上的用户自助查询办理服务，由智能语音交互模式实现是最优选择。
除客服热线外，电信运营商也提供网上营业厅、手机客户端等电子化服务渠道，满足不同人群的使用习常培，刘海舟（中国联合网络通信集团有限公司，北京100033）Chang Pei ，Liu Haizhou（China United Network Communications Group Co.，Ltd.，Beijing 100033，China ）Research and Analysis of Intelligent VoiceNavigation Platform of Telecom Operators惯和偏好，与此同时语音交互已应用在手机客户端，无需查找和选择功能，直接使用自然语言交互，方便快捷。
２智能语音技术研究近年来，语音识别技术取得快速突破，在苹果Siri 的推广下，语音识别商用推广较快，语音识别技术已广泛应用在音乐搜索、通信助理、手机等服务上，国内部分银行在客服系统中采用了语音识别技术。
与此同时，语音导航技术日益成为各运营商解决呼叫中心“全业务服务”及“降低人工成本”问题的首选。
２．１语音识别技术智能语音客服平台的核心技术是语音识别技术，应用于呼叫中心的语音识别系统根据其技术路线可以分为命令词识别、关键词检出、自由说语音识别及连续语音听写4个阶段（见表2）。
综合分析4种语音识别技术方案特点，结合客服系统业务查询办理的使用场景常为用户短语或短句式提问，因此采用自由说语音识别技术。
２．２自由说式导航技术要求自由说式导航技术的实现主要依赖于声学模型建模、语言模型建模和分类技术。
在声学模型方面，结合目前语音识别领域主流的声学模型建模方法，使用上下文相关的建模单元、区分性特征、区分性模型训练等技术建立应用于随意说环境下的声学模型。
开展语料设计、语料收集、语料标注等处理，进行声学模型训练。
同时，分析客户拨打客服热线时的噪声环境，使用降噪、特征增强等方法来改善声学模型在噪声环境下的性能。
分析客服的实际信道，用户查询业务时的说话风格，使用客服的历史数据进行声学模型自适应，持续提升声学模型对目标用户群口音、信道等声学特征的适应性。
在语言模型方面，采用主流的语言模型建模算法，对文本数据进行数据设计、收集、清洗、分类及质检等表13种交互模式对比分析图1用户查余额使用按键模式和语音模式的示意图处理，进而开展语义训练，持续提升语言模型的适应性。
通过客服历史数据的人工转写，收集领域相关的语言模型训练文本，使得系统能有效地学习与电信业务相关的语言层知识，在用户进行业务相关的咨询时有更高的识别准确率。
在分类技术方面，以目前主要业务选项作为分类目标，对主流的分类算法进行分析与实验，使用文本分类器的区分性训练、支持向量机、最大熵等分类技术，研究可适用于复杂任务的分类算法；根据分类技术的使用情况，研究多分类器的可行性，以解决实际业务的路由问题。
解决语音识别错误对路由的影响，通过利用语音识别模块产生的多候选信息，达到即使在语音识别产生错误的情况下，仍能进行正确的路由功能。
２．３智能语音技术在客服平台的应用运用智能语音技术，实现用户以自然语言方式进行自助交互服务的功能，变按键流程为语音输入方式，通过分析用户自然对话中的关键语义，自动判断其需求，为用户提供最适合的查询、办理、咨询服务，用户不需要记住业务名称，可以直达需要的功能。
此外，流程中采用的自然语言包含的信息量更丰富，用户可以随时直接说出需求，无须等待系统提示语。
用新的智能语音交互模式替代传统交互模式，为客户带来自然极简的交互式服务，一种新颖的体验，缩短用户操作和等待时间，提高了客户满意度，能获得和人工服务一样的良好感知。
３智能语音客服平台分析３．１业务流程设计用户拨打电信运营商客服热线，首先接入的是本省客服中心，用户根据语音提示按X号键（可选用任意预留键）进入智能语音客服，进入智能语音客服后，系统迅速获取用户的基本信息，当用户以自然语言说出其诉求如“我的话费是多少”，系统识别出关键字“话费”对应到话费查询业务节点，通过接口调用访问业务支撑系统获取用户的话费信息，按提前预制的话费模板向用户播报话费情况，用户可继续说出其他诉求或选择挂机，完成一次智能语音服务。
全流程交互如图2所示。
在智能语音客服入口的设置上，可考虑在主菜单设置入口、转人工或者人工服务全忙时话务拦截、夜间或话务高峰时初步处理等。
智能语音客服出口的设置上，可考虑用户要求转人工或必须人工介入、无法识别用户诉求等场景。
表2语音识别技术的4种技术路线图2智能语音客服业务流程示意图３．２业务范围选择电信运营商基本电信业务查询、办理、咨询等自助服务都可在智能语音客服系统中实现。
业务查询，实现常见的流量、余额、话费、账单、积分、信用额度等查询，如用户说：“我要查话费”“我想看下手机上还有多少钱”等，都可以查询到话费信息。
办理业务，如订购增值业务、订购流量包、停开机业务等。
业务咨询实现常见问题的查询，例如：“国际漫游现在有什么套餐？”“网络故障×××码是怎么回事？”等。
４智能语音客服平台架构随着IT系统的集中智能化建设、互联网方式的精细化运营推进，客服应用平台必将逐步走向集中智能化，才能既可实现全国统一需求的快速优化迭代，也可满足本省个性化需求，避免31省重复建设，有助于降低投入，提高运维支撑效率，技术更新、部署更加高效。
４．１系统架构智能语音客服采用全国一级架构，对接全国31省客服中心。
作为全国集中系统，主要由3个平台模块实现：集中接入平台实现语音线路的接入控制，智能语音平台实现语音识别、合成和语义理解，接口平台对接业务支撑系统实现用户查询、办理、咨询等接口能力，并支持省分个性化能力（见图3）。
４．２功能架构功能架构分为四横一纵，四横为呼叫接入控制层、语音能力层、业务应用层、系统接口层，一纵为系统监控与管理（见图4）。
呼叫接入控制层：用户通过省分排队机接入省分呼叫中心系统，在呼叫控制器控制下，当用户需要智能语音客服时，省分呼叫平台将呼叫转接至智能语音客服系统，实现话务接入。
语音能力层：语音识别实现用户意图的理解，语音合成实现文本到语音的转换，语音资源实现语料库的管理。
业务应用层：实现业务流程和语音交互逻辑的控制。
系统接口层：与业务支撑系统对接，提供业务查询、办理等接口能力。
系统监控与管理：监控话务量、业务使用量、各部件的CPU占用率、硬盘空间等。
５智能语音客服效果评价围绕“提高客户满意率、提高人工话务分流率”的目标提出系统评价标准和运营评价标准。
５．１系统评价标准识别率、交互时长、业务成功率是智能语音客服最重要的3个系统评价标准（见表3）。
５．２运营评价标准首解率、人工分流率、渗透率是智能语音客服最重要的3个运营评价标准（见表4）。
６智能语音客服未来部署展望全国集中的智能语音客服，给用户带来更加新颖便捷的体验、降低人工服务成本，将逐步成为运营商客户服务的主门户主渠道。
智能语音客服核心功能是提供自然语言对话式服务，在此基础上进一步开展语音数据挖掘和业务拓展。
a）在线路资源、语料库方面：可以为中小企业提供智能语音交互的线路资源，依赖于沉淀的丰富语料库（尤其全国各类方言、语素），配置相应行业的术语，即可对行业客户提供语音交互服务。
b）在语音能力、业务能力方面：可以对内外部应用提供语音识别能力、语音合成能力、语音转文本能力；对内部应用除提供语音能力外，也可提供配合查询、办理、咨询等业务能力。