机密
和君创业
业务流程重组的代表著作
7
《再造工作：不是自动化改造而是推倒重来》
《企业再造：经营革命的宣言》，1993年出版
《再造革命手册》， 1995年出版
《超越企业再造：过程中心组织对工作和生活的改变》 1995年
机密
和君创业
目录 1.业务流程重组的产生背景 2.业务流程重组的相关概念 3.业务流程重组的案例解读
和君创业管理咨询有限公司
H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.,LTD.
如何绘制流程图
18
流程图
✓ 以一项相对独立的管理业务为单位，用标准图例和简明的文字对业务内容、步 骤和工作要求等进行说明，是企业管理规范化和标准化的重要文件。
机密
业务流程重组案例解读
和君创业管理咨询有限公司
H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.,LTD.
目录 1.业务流程重组的产生背景 2.业务流程重组的相关概念 3.业务流程重组的案例解读
和君创业管理咨询有限公司
H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.,LTD.
采购接收
商
IT系统支撑
机密
和君创业
业务流程重组的基本概念
15
概念 业务流程重组“是对企业的业务流程作根本性的思考和
彻底重建”，其目的是“在成本，质量，服务和速度等方面 取得显著的改善，”使得企业能最大限度地适应以“顾客、 竞争、变化、为特征的现代企业经营环境。
✓打破“假设” ✓追求系统效率
机密
和君创业
流程的功能：
✓展示活动间的关系 ✓实现分工的一体化 ✓标明任务完成的时间与阶段 ✓界定活动的执行者和接受者及其相互关系
机密
和君创业
流程的要素
12
工作
✓工作指通过一系列活动构成的流程而形成的一定的结果。 ✓工作是可以分解的。
活动
✓活动指变换（输入、处理、输出等）。 ✓复杂的活动本身就是一个流程，流程于活动是相对的。
企业目标流程总图(示例)
14
战略规划/综合计划 财务管理/人力资源管理/质量管理
品牌 规划
Hale Waihona Puke 市场 调研构思 处理概念 论证
技术 设计
试制调整 营销策划
试销
上市 推广
评估 调整
潜在客户与
市场分析与
销售签定与
生产计划
原料采购
销售机会管理
销售预测
衔接
编制
供
客
应
户
售后服务
销售发运
库存调拨
生产作业
物料内部 配送
✓ ISO9000：一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。
✓ 在优化的流程上建立规范。
✓ 规范不是一成不变的，管理规范平稳运营一段时间后，当 环境变化是需要对流程进行系统的改进，然后再建立新的 规范。
机密
和君创业
流程的特点和功能
11
流程的特点：
✓目标性：有明确的输出（目标或任务） ✓整体性：至少两个活动组成 ✓动态性：由一个活动到另一个活动 ✓结构性：串联、并联、反馈
企业经营的环境、困境和原因
3
环境已发生了巨大的变化 消费者理性 市场成熟度 产业整合 全球竞争 资源竞争 技术升级
企业的困境
企业产生困境的主要原因
企业从满足客户需要，向 与竞争对手争夺客户转变
顾客
公司
竞争对手
✓ 销售重心降低 ✓ 争夺客户剧烈 ✓ 成本费用趋高 ✓ 利润空间锐减 ✓ 依赖现金流量
✓ 战略目标不明 ✓ 部门和流程分割 ✓ 组织系统失效 ✓ 感觉、经验和悟性
和君创业管理咨询有限公司
H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.,LTD.
什么是流程
9
名家对流程的定义
✓ Ｍ.哈默： 把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 ✓ Ｔ.H.达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场
或特定的顾客产生特定的输出。 ✓ Ａ.L.斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 ✓ Ｈ.J.约瀚逊：把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输
业务流程重组是过去八十年最重要的管理思想之一 ✓ 业务流程重组（Business Process Reengineering 简称
BRP）源于MIT的一项研究 ----《20世纪90年代的管理》（1984－1989年） ✓ 基于以“3C”（顾客､竞争和变化）为特征的三股力量对企 业的影响日益增大 ✓ “科层制管理” 不再适应企业的发展。 ✓ 借助计算机及其信息技术带来的革命性影响为企业管理指 明方向。
动作
✓单个运动或运动方式。 ✓动作不可分；动作有始有终；动作不完整性。 ✓主体明确。
机密
和君创业
流程的类型
13
按流程性质划分
✓战略流程 ✓营运流程 ✓支持流程
按组织范围划分 ✓个人间流程 ✓部门间流程 ✓组织间流程
按流程对象划分
✓实物流程 ✓信息流程
按流程结构划分 ✓串联 ✓并联 ✓反馈流程
机密
和君创业
入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。
流程
✓ 流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特 定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从 而达到共同的目的。它关心谁做了什么事，产生了什么结果，传递了 什么信息给谁。
机密
和君创业
流程与ISO9000关系
10
ISO9000强调的是质量的标准化；流程管理是强调流程的建 立和优化。
案例：美容美发店的流程再造
客户 进 门 接待
无 需求 有 分配技师
美发
买单
送客出门
洗发 按摩
机密
客户 进 门 接待
无 需求选择 有 分配技师
美发
买单 送客出门
16
客售 客 户后 户 咨服 跟 询务 踪 客服中心
和君创业
目录 1.业务流程重组的产生背景 2.业务流程重组的相关概念 3.业务流程重组的案例解读
管理 ✓ 依靠权威分配目标
任务 ✓ 注重结果、事后找
差错
机密
和君创业
变是永恒的主题
4
渐进式变革
持续进步 维持平衡 影响组织局部 贯穿于正常结构与过程
新技术 产品改进
剧烈式变革
突破框架 达到新平衡 转变整个组织 创立新的结构和管理 突破性技术 新产品创造新市场
机密
和君创业
业务流程重组是3C环境下的重要管理思想 5
机密
和君创业
业务流程重组的代表人物
6
迈克尔·哈默（Michael Hammer ,1948-） ✓ 美国麻省理工学院计算机学教授 ✓ 企业重组理论和过程中心论的创始者。 ✓ 1996年被《时代》杂志评为美国最具影响力的25人之一。
詹姆斯·钱皮（James Champy,1948-） ✓ 美国马萨诸塞州坎布里奇CSC指数公司的董事长。 ✓ 企业再造思想的主要权威人士。