工
业 务
智能路由
根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定 制智能路由策略，让最合适的座席人员提供服务。
录音管理
可以对人工受理的电话进行录音监控。 录音方式可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。
知识库管理 提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。
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坐席外包业务介绍
产品定义及功能 产品功能
业务受理、物流、客户投诉等
房地产、交通、教育、餐饮等
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坐席外包业务介绍
业务分类
平台资源类 平台资源合作 平台资源租赁
客服人员外包类 专业客服话务人员外包 专业客服管理人员外包
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坐席外包业务介绍
业务分类
座席服务外包类 呼入业务 呼出业务
顾问咨询类 呼叫中心专业咨询 初级培训 中高级培训
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坐席外包业务介绍
服务内容： 能满足客户有关呼叫中心从平台租用、人员输入到培训管理的全方位需，并可
与客户自有的业务应用系统相结合形成具备客户个性化特点的专业呼叫中心。
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坐席外包业务介绍
产品定义及功能 产品功能
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坐席外包业务介绍
产品定义及功能 产品功能
汇
接 功
多号码接入
为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提 供客户服务，提升企业的服务形象。
京奥组委其他数据库系统相连，以扩充知识库范围。 ➢ 座席代表通用知识培训
中国联通将提供完整的奥运呼叫中心座席人员基础技能培训，培训周期为30天，内 容包含：呼叫中心理念、客户服务的艺术、沟通技巧、口腔训练、头脑体操等。
➢ 奥运专业知识培训
由奥组委对志愿者服务的座席代表进行为期3天的奥运知识专项培训。
呼叫统计
提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报 表等。
人
在需要时，系统可弹出工单。
工
工单管理 客户二次以上拔打，系统会自动弹出保存过的客户历史记
业
录。管理
可以建立客户资料管理，还可以通过各类业务呼叫的数据 分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。
提供呼叫中心相关统计报表 负责呼叫中心运营管理工作 负责呼叫中心业务管理工作 提供呼叫中心IVR中英文语音录制服务
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坐席外包业务案例
案例一
奥运呼叫中心
➢ 专业信息文件整理导入
以12308为例
中国联通负责将北京奥组委提供的相应业务知识文档，经整理后输入奥运呼叫中心
知识库，并通过专用软件为座席代表提供信息查询支持；也可通过开发专用接口与北
➢ 奥运志愿者服务、奥运火炬服务 ——接入码12308
➢ 奥运特许商品咨询服务 ——接入码8008100010
➢ 奥运票务服务 ——952008
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坐席外包业务案例
案例一
服务责任界面划分 以12308为例
北京奥组委
中国联通
明确业务需求 督促信产部相关部门责成各运营商在规定时间内
配合中国联通工作 提供中英文的志愿者信息咨询服务资料 至少在3个工作日前提供需要修改、添加的信息
呼叫中心整体建设规划 呼叫中心管理提升咨询
全面运营管理咨询 电话营销
呼叫中心人力资源管理 …
客户服务的艺术 发音训练
压力调试及管理 电话沟通技巧 电话营…销技巧
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目录
•坐席外包业务介绍 •坐席外包业务案例
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坐席外包业务案例
案例一
奥运呼叫中心
2006年8月客服中心与奥组委合作开通北京奥运呼叫中心，面向国内外用户，提 供如下服务：
坐席外包业务
坐席20外2包0/业4/务1 中心
目录
•坐席外包业务介绍 •坐席外包业务案例
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坐席外包业务介绍
产品定义及功能
产品定义： 联通提供呼叫中心的平台技术，设备，场地和服务座席人员，外包客户只需提
出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用就可以获取专业的呼叫中心服务．呼 叫中心座席外包产品面向企业客户提供多种形式的资源外包及服务。
➢ 后续培训
根据志愿者座席运行的情况和奥组委的具体要求，随时安排人员的培训。
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坐席外包业务案例
案例一
奥运呼叫中心
➢ 运营管理人员
以12308为例
座席代表：联通公司提供中英文座席代表、业务支撑座席代表
运营管理人员：联通公司提供项目经理、业务主管、现场值班经理、质检人员1
➢ 运营管理工作 ➢ 奥运咨询受理业务工作流程
业务分类
座 席 服 务 外 包 类
呼入业务 Inbound Service
呼出业务 Outbound Service
客户服务热线 预约登记热线 技术支持热线 信息咨询热线 政府机构热线等
电话营销 数据库营销 市场调查 会议邀请 客户回访 催缴服务等
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坐席外包业务介绍
业务分类
顾
管理咨询
问
咨
询
培训
类
能
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坐席外包业务介绍
产品定义及功能 产品功能
人工座席
将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务 软电话工具支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接 通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基 本话务功能。
人
随电数据
根据主叫号码，从数据库中提取该主叫号码数据信息，如历 史交易、客户信息、客户习惯等。
监控管理 提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状
态的管理。
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坐席外包业务介绍
目标客户群体
行业
金融行业
政府部门 制造行业 旅游行业 电视购物
物流 搬家 快递 其他
服务 信息咨询、数据库营销、新业务推广、费用催缴、理财、市 场调研、会议邀请、 满意度调查、客户投诉等 信息咨询、政策指导、故障受理、客户投诉等 咨询、受理、维修服务等 信息咨询、酒店票务预定、配送、客户投诉等 产品咨询、订单受理、配送、客户投诉等
咨询服务资料 信息收集、翻译和审核工作确定志愿者信息咨询
服务的语音流程 对座席代表的专业业务知识培训 对呼叫中心收集上报的信息进行处理反馈
组织、领导应急事件的处理 提供专家座席的支撑
提供呼叫中心场地 提供呼叫中心软硬件平台、系统搭建、测试和集成
提供相关通信线路 提供联通呼叫中心现有数据接口 将业务部门专业信息文件整理导入呼叫中心系统 提供中英语言座席代表、业务支撑座席代表 提供呼叫中心主管人员及项目经理 提供座席代表所需呼叫中心通用知识培训
➢ 重大问题反馈流程
➢ 突发事件应急流程 ➢ 统计分析工作
➢ 数据库资料更新工作流程 ➢ 服务质量管理流程 ➢ 奥运IVR处理流程
可提供系统具备的各项呼叫接入指标，也可根据客户需要，定制开发个性化的报表。
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坐席外包业务案例
案例一
奥运呼叫中心
➢ 场地
以12308为例