如何抓住上帝的思想
产品中常见的配置
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以退机？ 7天
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以换机？
15天
流程：销售产生
故障发生
维修中心 检测确认
销售商退换
如何抓住上帝的思想
三包法中不同的保修时间？
3个月
6个月
如何抓住上帝的思想
保修流程：故障发生
12个月
维修中心 检测验机
如何抓住上帝的思想
常用指令
*#06# *2767*86927# *2767*86667# *2767*8636246# ##002#
如何抓住上帝的思想
二、服务技巧
1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪 4、投诉处理
如何抓住上帝的思想 1、服务仪表
如何抓住上帝的思想 2、服务态度
如何抓住上帝的思想 服务态度的禁忌
如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务
主讲：张世珍 课题开发：第五元素
培训目的
让一线销售人员 一线售后服务人员
掌 握
基本业务知识 基本服务技巧
培训目标
增强服务意识 提高用户满意度 辅助销售最终完成
目录
我们怎么得罪了上帝
原因分析
主观
客观
业
服
服
市
产
服
务
务
务
场
品
务
知
技
态
因
质
环
识
巧
度
素
量
境
如何抓住上帝的思想
维修处理
用户取机
如何抓住上帝的思想
保修过程中发生的争议
案例1：我没有凭证 案例2：我的手机老修不好
如何抓住上帝的思想
1、多次维修换新 例举
换机流程：故障发生
维修中心 检测验机
申请提交
DC换机 用户取机
决裁审批
如何抓住上帝的思想
2、保修过程中怎么会发生什么退、换 3、折旧率的计算
例举
退机流程：故障发生
维修中心 检测验机
退机申请
决裁审批 退款完成
费用协商
费用提交
如何抓住上帝的思想
资料规范填写的重要性
如何抓住上帝的思想
答疑时间
如何抓住上帝的思想
手机功能及术语
名称
说明
IMEI码
在出厂时被写入一个唯一的电子串号
PIN码
设定密码电话卡遗l
手机的电子邮件功能
如何抓住上帝的思想 3、服务礼仪及运用
视频片段
如何抓住上帝的思想
4、投诉处理
投 诉 的 产 生（案例分析）
发 泄
要求补偿 满足某种需求
得到重视和尊重
更换人物
更换时间
处理投诉三要素
更换地点
如何抓住上帝的思想
答疑时间
如何抓住上帝的思想
JAVA
用在手机上作为运行用程序
3DJAVA 游 戏
也就是立体的JAVA游戏
FM调频收音 听收FM频段电台的节目
录音
就是用手机记录声音
移动QQ
跟电脑上的QQ用途和功能一样
红外线
点对点的无线传输技术，传输距离近
蓝 牙 可一点对多点的无线传输技术
触摸及手写 手机的屏幕可触摸操作
如何抓住上帝的思想
常见故障答疑
实景互动
如何抓住上帝的思想
一、业务知识
《移动电话商品修理更换退货责任规定》
三包法
如何抓住上帝的思想
三包法判定依据
名称 主机
性能故障 说明书所列功能失效 屏幕无显示/错字/漏划 无法开机、不能正常登录或通信 无振铃 拨号错误 非正常关机 SIM卡接触不良 按键控制失效 无声响、单向无声或音量不正常