合同编号：
IT运维外包合同书
甲方：乙方：
负责人：负责人：
住所地：住所地：
联系电话：联系电话：
根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经友好协商，就IT运维外包服务签订本合同。为明确双方权利义务，特制定以下条款。
一、基本要求
甲方委托乙方成立“系统运维外包服务团队”，在甲方指定的办公场所驻场专职为甲方及其控股公司提供IT系统的运维和优化服务。
1.1乙方服务团队的服务角色与相关要求如下：
4.应用系统测试、升级等系统变更操作
（需经过相关审批授权）
5.应用系统使用说明书、维护说明书的
编制、修改和版本更新
6.应用系统业务需求的收集、反馈5.熟悉事件处理流程
6.进行事件的深入调查研究
7.根据经验和专业技能，决定需要
采取何种措施恢复服务并实施
有效的行动
1.2乙方负责运维的IT系统包括但不限于：
此处列出甲方需运维的IT系统
二、术语与定义：
2.1事件响应时间：指事件发现、事件处理责任人与客户沟通，进入问题解决
环节所需的时间。
2.2事件解决时间：指事件被响应到事件被解决所需的时间。
2.3系统故障分类定义：
•A级系统故障：直接影响到甲方及其控股公司的全部用户
•B级系统故障：影响到甲方及其控股公司的某公司或特定群体 (VIP)
•C级系统故障：影响到甲方及其控股公司某个部门范围内的用户
•D级系统故障：影响到甲方及其控股公司的单个用户
三、服务标准：
3.1乙方承诺的服务标准
项目标准
服务时间［周一至周五］
现场服务：08:30-17:30
手机值班:17:30-23：00
［周六、周日及法定节假日］
手机值班: 09:00-23：00，必要时提供现场支持
注：乙方须为每位服务人员提供一个移动手机号码，作为服务热线移动电话，
并保证每天上午8:00到晚上11:00间电话通讯正常。
办公地点甲方指定的深圳办公场所
服务方式通过电话、邮件和远程工具为甲方及其控股公司用户提供专业的技术支持服务，甲方深圳办公场所提供现场服务。
事件响应时间A级系统故障：<=30分钟
B级系统故障：<=1小时
C级系统故障：<=2小时
D级系统故障：<=4小时
注：100%的事件须在以上时间内响应
四、服务考核
4.1甲方对乙方承诺的服务标准进行以下考核：
4.2乙方在服务期内向甲方提供服务日报（每天）、服务月报（每月）等服务报告，
并在服务月报中对上述服务目标进行统计，接受甲方的监督与考核，对未能
达到的服务标准乙方须积极改进并达到服务目标。
4.3若乙方连续二个月达不到服务目标，且在甲方书面通知后15天内未有明显
改善的，甲方有权单方面解除合同，且不再向乙方支付剩余服务费用。
4.4每季服务期内（注：每季服务期包含连续三个服务月），若乙方承诺的服务目标考核
未达标，则乙方须向甲方支付违约金，即乙方每出现一项未达标项，需向
甲方按1%的比例支付违约金。违约金计算公式为：［甲方当季服务期需支付
的IT服务费］*［X%（X为当季服务期累计未达标项总数）］；当季违约金经
甲、乙双方确认后，甲方可从当季服务期需支付的IT服务费中直接扣除。
4.5服务验收技术资料清单及形式
乙方向甲方提交相关服务报告文档的时间要求如下：
•服务日报：每天的18：00至21：00之间
•服务月报：每月的第三个工作日提交上月报告
注：上述文档均以电子档的形式提交给甲方。
五、知识产权
5.1乙方应确保提交给甲方的所有成果及乙方为实现该成果所使用的必要方法
不侵犯第三方的合法权益。甲方因使用乙方提交的成果被第三方指控侵权、
提出异议或权利主张的，乙方应当积极协助解决，并承担由此给甲方造成
的一切损失。
5.2本合同履行中所产生技术成果的全部知识产权，包括但不限于：版权、专利权、专利申
请权、技术秘密、开发源码，双方同意均归甲方所有。未经甲方许可，乙方（包括乙方
运维人员）不得在履行合同目的之外使用该项技术成果，也不得将该项技术成果以任何
方式披露或提供给任何第三方（包括乙方单位中与本项目无关的人员）。
5.3乙方需对其提交给甲方的一切工作成果尽勤勉之责，须保证其所提交的成
果内容及形式（包括获取手段）符合国家及地方法律、法规、规章、政策
的规定，否则，因乙方工作失职或不能达到以上要求而提交有瑕疵的工作
成果给甲方，因此给甲方或第三人造成损失的，乙方应承担所有责任。
5.4双方对于所获取的对方任何形式的商业秘密、信息及技术资料（包括但不
限于以上），均不得用于履行本协议之外的其他任何目的，也不得泄露给第
三人。乙方保证其工作人员遵守本合同项下的保密义务。因泄露对方商业
秘密而造成对方损失的，泄漏方应当赔偿全部损失，并支付本合同总额50%
的违约金。
5.5无论本合同是否变更、解除或终止，上述约定的效力不受影响。双方的保
密期限直至该保密信息事实上已合法进入公有领域之日止。
六、甲方权利与义务：
6.1甲方指定联系人：（联系方式：）负责与乙方保持工作
对接，协调、推动双方的紧密合作。
6.2甲方应在乙方履行合同约定的义务后，向乙方支付服务报酬。
6.3甲方有权对乙方提供的IT服务人员进行能力考核，对达不到要求的人员有