2012 年度格力电器家用空调售后服务协议书

甲方

乙方

为保护所有使用格力电器家用空调产品用户的合法权益保证每位格力电器家用空调的消费者获得满意的使用效果及优质的售后服务做好格力电器家用空调的各项售后服务工作现甲方委托乙方在地区从事格力电器家用空调类产品的安装、维修和咨询等服务工作。甲乙双方必须严格遵守《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《家用和类似用途空调器安装规范GB17790-2008》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等国家法律法规以及甲方制订的有关规定本着对用户负责、友好合作和互惠互利的原则甲乙双方经充分协商订立格力电器家用空调售后服务协议如下

一、甲方的权利及责任

1、甲方有权对乙方通过乙方结算费用的单位均视为乙方下同的安装、维修及其他服务质量

进行监督检查对于乙方售后服务质量存在问题的将依照本协议及相关管理规定要求乙方支付违约金情节严重的将冻结乙方安装维修费用并终止本协议以维护甲方及格力电器产品信誉和消费者利益。

2、甲方有权参与审核乙方与第三方订立的涉及格力电器产品的售后服务合同包括其他相关条

款并有权对其合理性提出修改意见。

3、甲方向乙方提供格力电器售后服务管理资料及产品技术资料并及时将产品改进和产品安装、

维修等方面的资料通知乙方。

4、甲方向乙方提供技术咨询、指导并不定期对乙方相关工作人员进行培训。

5、甲方按《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之配件管理制度向乙方提供维修配

件。

6、甲方按《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之费用结算管理制度对乙方结算单

据进行审核并上报格力电器客服中心经审核确认后给予结算安装、维修费。

7、甲方对乙方提出的合理要求和反映的实际问题甲方及时给予答复或办理。

8、甲方有权根据市场管理需要制定和实施地区性售后服务政策及规定。

9、甲方按2012年度格力电器的各项管理制度对乙方的售后服务工作进行考核考评根据考核考评

情况甲方有权对乙方实施奖励或要求乙方支付违约金并将每月考核情况向全省通报。

10、甲方有权对乙方的安装服务质量进行现场巡查巡查中发现有违规现象的甲方有权依照

相关条款以及格力电器制定的《安装巡视监督制度》要求乙方及时整改并支付违约金。

二、乙方的权利及责任

1、基本要求

1)乙方必须严格遵守本协议附件《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》的各项管理

制度及规定对不按制度规定执行的乙方必须按相关管理制度及规定向甲方支付违约金直

至终止本协议。

2) 乙方必须具备格力空调日安装数量达______套维修数量达______台的能力旺季期间

5月8月保证完成格力空调日安装量达______套日维修量达______台不能完成保证日安装维修数量的须按 100元/台向甲方支付违约金乙方除完成自身安装维修任务外还必须按质按量完成甲方安排的安装维修任务。

3) 乙方积极维护格力电器品牌形象保持售后场地清洁整齐。乙方必须装挂格力电器家用空调

特约服务单位的门头招牌检查发现未装挂的乙方须向甲方支付违约金1000元/次并在限期内装挂。

4) 乙方工作人员为用户提供服务时必须配戴甲方统一下发的格力上岗证及穿着有格力标志的工

作服但乙方工作人员并不因此代表成为甲方员工或与甲方建立了任何劳动关系乙方人员在工作中出现安全事故、违反法律等一切问题均与甲方无关只由乙方或其本人承担相应责任。乙方工作人员变动或更换的应收回所发的格力上岗证、工作服及其它技术服务用品。

5) 乙方对安装、维修格力电器产品中出现异常或突出的质量问题须及时真实地在当天反馈给

甲方如不按规定时间传送反馈表或填写内容不实甲方有权要求乙方支付200 500元/次的违约金由于乙方对出现的异常或突出的问题未作反馈造成影响面扩大的甲方有权要求乙方支付1000 --10000元/次的违约金情节严重的终止本协议。

6) 乙方安装和结算使用一年以内的空调报修原则上由乙方负责解决一年以上的空调报修可

由就近的其他网点解决但出现特殊情况用户要求退换机的还是由乙方负责退换机。乙方维修的同一空调产品一年内出现同一故障重复维修原则上由乙方负责解决。

7) 乙方如违反格力空调服务“十要十不要”规范需向甲方支付违约金200 1000元/次乙方

违反安装维修“十大禁令”中任何一项需向甲方支付违约金1000 --10000元/次。

8)乙方未经甲方书面授权不得在其企业名称中使用“格力”字样及以格力网点名义在114等公众信息台、媒介或网络登记不得以甲方名义开展非本协议约定的业务否则乙方须向甲方支付5 --10万元的违约金并终止本协议及追究乙方相应法律责任。

9)乙方必须对自身批发产品或代结结算单位的售后服务工作负责不得以任何借口推诿、指使用户拨打其他服务网点的电话否则乙方必须向甲方支付500 --1000元/次的违约金乙方必须对代结单位的安装、维修人员提供技术培训、指导。通过乙方结算费用的单位名称、负责人、安装维修人员名单必须报甲方留档。

10)对甲方下发的技术通知乙方应严格执行否则乙方必须向甲方支付500--1000元/次的违约金。

2、服务质量

1)乙方从事格力电器产品售后服务工作必须积极主动对用户的服务需求及甲方安排的工作不得以任何理由拖延或拒绝上门服务不得将用户推给甲方或其他单位否则乙方须向甲方支付500--5000元/次的违约金情节严重的同时终止本协议。

2)乙方因工作质量或服务方面的原因造成用户投诉或退换机乙方应承担一切责任并向甲方支付500--1000元/次的违约金引起事故、重大投诉或媒体曝光的乙方须向甲方支付5000--20000元/次违约金并终止本协议且承担一切责任和损失。

3)乙方服务格力电器用户必须及时、快捷、周到。自用户购买之时起安装服务必须保证旺季5月1日至8月31日24小时内其余时期8小时内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付200-- 500元/次的违约金维修服务必须在接到信息后旺季5月1日至8月31日1小时内其余时期半小时内与用户联系预约并在24小时以内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付200-- 500元/次的违约金。

4)乙方人员受甲方委派或接到格力电器用户服务需求后在为格力电器用户服务后不得留乙方工作人员个人电话必须留乙方单位服务电话、甲方服务监督电话及格力电器服务监督电话。

5)乙方人员必须树立用户至上的观念维护格力电器产品的声誉共同提高售后服务工作质量及服务形象对自身言行负责不得诋毁格力或散布不利于格力的言论否则乙方须向甲方支付1000--10000元/次的违约金对于乙方人员言行造成格力电器市场或声誉受损的甲方除要求乙方支付违约金外同时终止本协议并追究相应法律责任。

6)乙方必须严格依照《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》规定进行包修期内修理服务对于包修期外的收费乙方必须按国家或当地的行业规定及甲方制订的包修期外收费标准执行。如乙方出现乱收费情况或因乱收费引起用户投诉须向甲方支付200 3000元/次的违约金情节严重的终止本协议。

3、配件管理

1)乙方必须向甲方缴纳最少壹万元的配件押金乙方必须根据销售量或维修信息量的增长追加足够的配件押金。乙方保证配件只用于格力电器产品并保证配件占用金额与所缴押金之比不超过1:1。否则必须补缴差额部分的押金或及时清理虚库存配件。不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务。乙方若将格力配件用于非格力产品或将非格力配件用于格力电器产品乙方须向甲方支付该配件价格10倍的违约金。